07/24/2015

智能IVR：金融服务业的变色龙

曾经有人轻描淡写的说，金融服务产业挺大的。这种说法其实还是低估了这一产业。事实上，金融服务业非常之大，大到会触及到每个美国公民至少一次，在很多情况下，人们还会多次接触存款取款、信用卡、房贷等金融服务。同时，这还是一个非常多样化的产业，业务繁多，从帮助人们打理抵押贷款、养老金、信用卡等到代理债务收缴、还贷、逾期付款等，可谓一应俱全。

美国波士顿联邦储备银行基于2014年人口普查局的数据进行了一项调查，据此估计美国拥有2.32亿成年消费者，其中约1.67亿人人均拥有至少一张信用卡。一个相关产业的例子还表明，截至2014年，4千万的美国人持有学生贷款。

那么，金融服务业是如何跨越纷繁的业务线并处理大量客户交互的呢？

金融服务业是较早引入IVR的行业。如今，自助服务IVR已成为客户服务不可分割的组成部分了，有时甚至跨越同一家机构多种金融服务产品。举个例子，某家银行可能提供个人贷款、企业贷款、抵押贷款及支票账户和存款账户等多种业务。

就像变色龙需要随周围环境和自己的需求变换颜色一样，IVR也需要快速推出满足客户不同需求的应用。客户呼叫的原因多种多样，这就要求IVR变得更具预测性，通过数据指引客户交互，以快速解决客户疑问。

金融服务业需要建立现代化的IVR，以应对当今崭新且日益重要的移动渠道的需求。在手机或平板电脑上交付的体验为我们开辟了新机遇，使信息呈现更便捷且更直观有效。客户可以听到或看到财务消息，实时接收通知，利用定位服务，更轻松地联络座席人员和财务顾问。

这样一来，现代化移动自助服务IVR便成为处理所有交互的交易中心，一条真正的提供卓越客户体验的通信变色龙也就应运而生了。

Frost & Sullivan公司和Genesys最近联合推出的白皮书《从守旧派到下一代IVR：革新版IVR是最佳客户服务的基石》，对金融服务业及零售、医疗保健和公共设施等其它行业中担当最佳客服基石角色的IVR进行了探讨。

白皮书对现代化IVR如何更具竞争力及怎样提供真正全渠道客户体验提出了独到见解，为此我们制作了如下信息图表，以阐释金融服务中体验高于一切的重要性。

欲了解更多关于促进客户体验的IVR信息，欢迎阅读Genesys与Frost & Sullivan最近联合推出的白皮书《从守旧派到下一代IVR：革新版IVR是最佳客户服务的基石》。