Süper İnsan Hizmet Yılı

Macerama bu yılın Haziran ayında, Genesys’te başladım. Salgın nedeniyle yeni ve farklıydı. Kariyerim boyunca birçok kez yeni şirketlerde göreve başlamış olsam da, Genesys’teki yeni görevim, bugüne özgü benzersiz bir sorunu ortaya çıkardı.

Müşteri deneyimi sektörü, benim tüketici olarak en çok anladığım sektör. Ancak durumu son zamanlarda tam manasıyla anladım: Müşteri izlenimlerinin büyük çoğunluğu ilk kez bir şirketin iletişim merkezindeki deneyimlerinden oluşuyordu. Sunduğumuz teknolojiyi (ve onu kullanan şirket ve insanları) anladıkça gözlerime oldukça dikkat çekici bir şey takıldı.

Artık mükemmel müşteri hizmetleri sunmanın ne anlama geldiğine dair tamamen farklı bir bakış açısına sahibim. Mükemmel müşteri hizmetleri, insanların kendilerinin en iyi versiyonuna ulaşmak için teknolojiden yararlanmaları ve müşterileri için en iyi sonuçları vermeleri ile ilgili. Burada bir ortakyaşarlık söz konusu. Teknoloji tek başına harika bir müşteri deneyimi sağlamıyor. Sadece insan da yetmiyor. Her etkileşimde her zaman ikisi de gerekiyor ve empati de her şeyin merkezinde yer alıyor.

Empati sadece duyguları ortaya çıkarmak anlamına gelmez. Empati, müşterilere özgü deneyim ve durumlarını anlayarak, onlara ihtiyaç duyduğu şeyi ihtiyaç duyduğu şekilde sunmaktır. Bu, onları ilk seferde doğru yere yönlendirmek için yapay zeka (AI) kullanmak anlamına gelir. Bir şeyleri tekrar etmelerine gerek kalmamasını sağlamak anlamına gelir. Ve bu onların ve onlar gibi başkalarının ne istediklerini bilmek için (hatta bazen onlardan önce) müşteri geçmişini kullanmak anlamına gelir. Müşteri hizmetleri temsilcileri doğru teknolojiyle donatıldığında buna Süper İnsan Hizmeti diyoruz.

Süper İnsan Hizmeti üç kelimedir. Bunun da bir nedeni var. Müşterilerimizin hiçbirinin doğaüstü güçlere veya yeteneklere sahip olmadığı malum. Batman veya Iron Man’i aklınıza getirin. Bruce Wayne ve Tony Stark, tıpkı müşteri hizmetleri temsilcileri gibi insandır. Ama onlara harika teknolojiler verdiğinizde harika şeyler yaparlar. Yani, Iron Man’in kıyafeti gibi, teknolojimiz de insan yeteneklerini güçlendiriyor ve sanal temsilcilerle sohbet etkileşimlerinde bile müşteri yolculuğu boyunca empatiyi kullanıyor. Basitçe: Sizin çalışanlarınız + bizim bulutumuz = Süper İnsan Hizmeti.

Gelecek konusunda çok iyimserim. Empatinin gücüyle nelerin başarılabileceğine ve müşterilerimizin pazarlama, satış ve hizmet konularında müşterileriyle nasıl etkileşim kurduğuna dair vizyonumuz en önemli konu. Bunun hayati öneme sahip olacağına inanıyorum. Ve Süper İnsan Hizmetiyle başlamak bizi oraya götürecek.

2020 pek çok hikâye ve zorluğun hatırlanacağı bir yıl olacak fakat aynı zamanda insan olmanın ne anlama geldiğinin minnettarlıkla anılacağı bir yıl da olacak.

C.S. Lewis’in söylediği gibi 2021’in “geride bıraktığımız her şeyden çok daha iyi şeyler” getirmesini umuyoruz.