Müşteri Memnuniyetini Artıran Çalışan Memnuniyeti Operasyonları

Misafir Blog Yazarı Laura Sikorski

İletişim merkeziniz, kuruluşunuzdaki en müşteri odaklı (iç veya dış) alandır. Burası, ana görüşmelerin gerçekleştiği ve Müşterinin Sesi’nin (VoC) güçlendirildiği yerdir. İletişim merkezinde veri toplamak zorunludur. Bu nedenle, çalışanlarınızın en iyi şekilde performans göstermesi önemlidir. İşine bağlı ve başarılı çalışanlardan oluşan bir ekibe sahip olmak, doğrudan sadık müşteriler yaratır.

Bu blogun birinci bölümü, iletişim merkezinizdeki tahmin ve planlama, hizmet seviyeleri ve kalite güvencesi dahil olmak üzere temel operasyon alanlarını özetlemişti. Şimdi, yalnızca çalışan memnuniyetini artırmanıza değil, aynı zamanda güçlü bir müşteri deneyimi sağlamanıza olanak tanıyan özelliklere bakalım.

Çalışan memnuniyeti

Çalışan performansını değerlendirmek, müşterilerinize en kaliteli hizmeti sunmanızı sağlar. Performans Değerlendirme Politikanız, personelin müşterileri nasıl ele alması gerektiğine ilişkin standardı belirler. Bu politika, yıllık maaş gözden değerlendirme programınızla birlikte, tüm çalışanların müşterilerinizin beklediği hizmet kalitesini sunmasını sağlayacaktır.

Sessiz izleme, çağrı kaydı, veri girişi kaydı ve yüz yüze koçluk, çalışanlarınıza mükemmel müşteri hizmetini sürdürmede yardımcı olmanın yollarıdır. İzleme, performansları hakkında çalışanlarınıza geri bildirim sağlamak için kullanılır.

Puan kartları geliştirin ve bunları iletişim merkezi yazılımınızın kalite yönetimi özelliğinin bir parçası olarak kullanın. İncelemek istediğiniz her performans kalitesini/kategorisini Üstün (4), Ortalamanın Üstü (3), Ortalama (2), Ortalamanın Altında (1) ve Yetersiz (0) olarak sıralamanız gerekir. Daha sonra bir skor elde etmek için ağırlık olarak 1 veya 2 çarpanlarını kullanın.

Her değerlendiricinin oluşturduğu sıralamanın tutarlı olması için bir Performans Standartları Tablosu geliştirdiğinizden emin olun.

Örnek kalite kategorileri:

Çağrılarınızın %100’ünü kaydetmek çok önemlidir. Kaydedilen çağrılar performans değerlendirme, eğitim ve koçluk için kullanılır. Bazen, suçlamalarda bulunulursa müşteri temsilcisinin ve/veya X+arayanın etkileşim sırasında ne söylediğini doğrulamak için bunları kullanabilirsiniz.

Çağrı kaydetmenin en zor kısmı, müşteri temsilcisi başına ayda kaç çağrıyı değerlendireceğinize ve bu çağrıları personel ile ne sıklıkla gözden geçireceğinize karar vermektir. Yeni işe girenler için haftada üç ila beş çağrı ve genel müşteri temsilcisi personeliniz için ayda iki ila üç çağrıyı gözden geçirmenizi/koçluk yapmanızı öneririm.

Müşteri temsilcileri şunları bilmek ister:

• Ne durumdayım?
• Telefonda sesim nasıl çıkıyor?
• Bu etkileşimde neyi daha iyi yapabilirdim?
• Arayanlar benim hakkımda ne diyor?

Müşteri Memnuniyeti

İletişim merkezi yazılımınızdaki ACD özelliği, gelen müşteri etkileşimlerinin ilk giren/ilk çıkar yaklaşımına uygun şekilde müşterinin en uygun yetenekli temsilciye, becerilere dayalı yönlendirmeye ve/veya departmana yönlendirilmesini sağlar. İlk amacı gelen etkileşimleri tanımak, cevaplamak ve yönlendirmektir (ses, e-posta, sohbet, video, metin, faks veya sosyal medya). ACD, IVR ile birleştirildiğinde, müşteriler yapmak istediklerini yapabilecek şekilde kendilerini yönlendirebilirler.

Ayrıca seçeneklerinizi 4×4 modelde tutmalısınız. Belki de ilk seviye “Bir müşteri temsilcisiyle konuşmak istiyorsanız, 1’e basın. Self servis sistemimizi kullanmak istiyorsanız, 2’ye basın.” Olmalıdır. Ne kadar çok seçenek ve seviyeniz varsa, müşteriler o kadar hüsrana uğrar.

Bu self servis sistem, arayanların, bilgileri almak veya güncellemek, bir işlemi gerçekleştirmek veya etkileşimi uygun beceriye sahip müşteri temsilcisine veya departmana yönlendirmek için bir kuruluşun bilgisayar veritabanı sistemine erişirken telefonun tuş takımını (veya konuşma tanıma kullanılıyorsa sözlü komutları) kullanmasına izin verir.

Bilgisayar telefon entegrasyonu (CTI), etkileşim müşteri temsilcisine ulaştığında, etkileşimin telefon numarası, müşteri kodu veya diğer benzersiz tanımlayıcı veya kimlik doğrulamasını kullanarak müşterinin kaydı ile otomatik olarak senkronize edildiği bir ekran açılır. CTI’nin uygulanması, genel olarak çağrı süresini %20 azaltır ve müşteri temsilcisine, müşteriye ulaşmadan önce uygulamalarınızda müşterilerinizin yolculuğunu gösterebilir.

Bir sanal asistan (VA) aracı veya diğer yapay zeka (AI) teknolojileri, insanlarla insanlara özgü bir şekilde etkileşim oluşturmak için iletişim merkezi yazılımında bulunabilen tasarlanmış varlıklardır. Bu teknoloji aynı zamanda müşterilerinize yanıtlar sunmak için IVR unsurlarını da içerir ve arayanı gerçek bir müşteri temsilcisine ne zaman göndereceğini bilir.

Şirketler hayatta kalmak için müşteri geri bildirimlerini ister ve buna ihtiyaç duyar.

Bir etkileşimin hemen sonunda sesli, e-posta veya posta yoluyla anketler talep edebilirsiniz. Bunları kısa tutun; doğrudan sorular sorun; üç dakikadan uzun sürmeyecek şekilde tasarlayın.

Çağrı/etkileşim sonrası anketi şunlar için kullanılmalıdır:

• Müşteriyi dinlemek
• Müşterilere ne kadar iyi hizmet verdiğiniz konusunda geri bildirim elde etmek; programların algılanan değerini elde temek ve program bileşenlerinin kullanım kolaylığını öğrenmek
• Müşteri deneyimini iyileştirmek

Etkin bir anket programı, düşünce ve analiz gerektirir. Anket geliştirirken bu faktörleri aklınızda bulundurun.

• Ne öğrenmek istediğiniz hakkında dikkatlice düşünün ve basit sorular formüle edin.
• Sağlam veriler oluşturmak için bulguları nasıl ölçeceğinizi belirleyin.
• Soruların etkinliğini ve toplanan bilgilerin yararlılığını anlamak için verileri sık sık gözden geçirin.
• Anketten maksimum değeri elde etmek için soruları yenileyin ve gerektiğinde güncelleyin.

Kuyrukta tahmini bekleme süresi uzun zamandır bilinen bir konu. Müşteriye, bir müşteri temsilcisine ulaşmadan önce ne kadar bekleyecekleri konusunda bir “ipucu” verir. İletişim merkezi yazılımınız bu bilgileri yalnızca bir kez verecek şekilde programlanmalıdır. Bekleme müziği sırasında, pazarlama mesajları ve/veya self servis seçenekleri arayan tarafından duyulmalıdır.

Planlı geri arama özelliği oyunun kurallarını değiştirdi; ancak, müşterilerin yalnızca yaklaşık %15’i bundan yararlanmaktadır. Bunun nedeni beklemede kalmaktan hoşlanıyor oluşumuz, bu arada başka şeyler yaparken sonunda bir temsilciyle konuşacağımızın güvencesini hissediyor oluşumuz olabilir. Bazılarımız hala geri aranmayı bekliyor da olabilir. Geri arama programlama algoritmalarınızın, aranacak müşterileri sıranın sonuna atmaya “zorlayan” çok sayıda öncelikli arama senaryosundan etkilenmediğinden emin olmak çok önemlidir.

İki tür çağrı oluşturucu vardır: ön görüntü veya tahmin.

Ön görüntü, müşteri temsilcisine aranacak potansiyel müşteri veya müşteri hakkındaki bilgileri sunar. Aramayı yapmak ya da yapmamak bir yanıt gerektirir. Etkileşimi tamamlamak müşteri temsilcinize bırakılmıştır ve bence bu onların kararı olmamalıdır.

Tahmine dayanan çağrı, bir numara listesinden arama yapar ve cevaplandığında (telesekreter cevap verdiğinde değil) çağrıyı bir müşteri temsilcisine aktarır. Müşteri temsilcileri, çağrıların yanıtlanmasını beklemek veya meşgul sesi ve telesekretere düşmesi nedeniyle çağrıyı kapatmak yerine zamanlarını konuşarak geçirebildikleri için bu, verimliliği artırır. Bu aramaları akşam yemeğini bölen rahatsızlık olarak görmüyorum; bunu müşteri memnuniyetine bir artı olarak görüyorum.

Depodan tedarik konusunda bir arıza nedeniyle teslimat sorunu yaşadığınızı veya malzemelerin planlandığı gibi ulaşmadığını ve bu nedenle ürünlerinizi üretemediğinizi hayal edin. Bu durumda, proaktif olmak ve iletişim merkezinizi onlar aramadan önce müşterilerinize bir sorunu bildirmek gerekir.

Son olarak, herhangi bir kampanyayı uygulamadan önce, kimin ve ne zaman aranabileceğine ilişkin tüm yasal kısıtlamaları, özellikle de kayıt defterinizde Arama Yapma notuna sahip olanları doğruladığınızdan emin olun.