Karar Verme Sürecinizde Gartner Magic Quadrant’tan Nasıl Yararlanabilirsiniz?

Konuk Blog Yazarı Steve Leaden, Leaden Associates, Inc. Başkanı

Gartner, BT sektöründe bilinen bir isimdir. Teknolojileri ve satıcıları değerlendirmek ve müşterilere bilgi ve hatta stratejik planlamaya dönük veri sağlamak için Magic Quadrant’ı ve ilgili raporları kullanır. 1990’larda, şirket içinde kullanılan Magic Quadrant, resmi bir araştırma raporuna dönüştü ve bugün, çeşitli teknoloji sektörleriyle ilgili çok sayıda Magic Quadrant var.

Magic Quadrant raporları, bir pazarın olgunluğu ve katılımcıları hakkında fikir veren anlık görüntüler sunar. Magic Quadrant’ı anlamak, şirketlerin belirli bir pazarı veya o pazar segmentindeki satıcıları değerlendirmesine yardımcı olur.

Gartner Magic Quadrant raporları, teknoloji ve servis sağlayıcılarının görsel olarak konumlandırılmasını sağlar. Gartner, çözüm sağlayıcılarını “Vizyon Bütünlüğü” ve “Yürütme Yeteneği” temelinde değerlendirmek için Magic Quadrant matrisini kullanır. Magic Quadrant, çözüm sağlayıcılarını güçlü yönlerine göre bir grafik üzerinde konumlandırmak için kendisine ait ağırlıklı kriterler kullanır. Sağ üst dörtlük bölüm (Quadrant) Liderler bölümüdür, sağ alt dörtlük bölüm (Quadrant) ise Vizyonerleri gösterir. Sol alt bölüm Niş oyuncular ve sol üst bölüm ise Meydan Okuyanlardır.

Magic Quadrant: Bilmeniz Gerekenler

Sektör analiz uzmanları ilişkileri otoritesi The Knowledge Capital Group’a göre, uzman tavsiyesine harcanan her doların 0,87’i Gartner’a gidiyor (Mart 2020). Şu anda, Gartner’ın %70’i son kullanıcı/alıcı müşteriler ve %30’u satıcılar olmak üzere 15.000 müşterisi var. Gartner, çağrı merkezi pazarında ise bir çözüm sağlayıcısının müşteri hizmetleri kuruluşlarının ihtiyaçlarıyla tutarlı pazar anlayışını gösterme becerisini analiz ediyor.

Aşağıda, Gartner Magic Quadrant ile ilgili olarak belirlediğim temel noktalar ve her birine ilişkin kişisel görüşlerim var:

1. Bana göre Magic Quadrant, bir başarısını yayınlamak isteyen satıcılar için ve özellikle de üst bölümlerdeki satıcılar için en uygun alandır. Bu rapor değerlendirilen teknolojilerdeki lider satıcıları tanımlıyor. Bu, satıcıların zaman içindeki gelişimini de ortaya koyabilecekleri bir yer. Gartner Magic Quadrant raporları genel olarak bir ila iki yılda bir yayınlanır. Beşinci yılına giren Gartner’ın Hizmet Olarak İletişim Merkezi (CCaaS) raporu her yıl güncellenmektedir.
2. Gartner Magic Quadrant, belirli bir platformda nihai kararları veren kurumsal müşteriler için de altın standart olmuştur. Kurumsal müşteriler nihai kararı onaylamak için Magic Quadrant’a bakıyorlar. Büyük kurumsal müşterilerle ve Gartner ile çalışma deneyimimize göre, müşteriler genellikle bir teklif almadan önce satıcıların nerede göründüğünü sorar; bu nedenle, satıcıların ihaleye katılımını belirli dörtlük bölümlerle (quadrant) sınırlandırır. Müşteriler, genellikle tedarik fiyat tekliflerini ve analizlerini gözden geçirmek için bizden yararlanırlar ve ardından iletişim merkezi platformları için olası satıcı adaylarından oluşan bir kısa liste oluştururlar.

Müşteriler bazı durumlarda, özellikle de yüksek meblağlı teknoloji yatırımlarında, ilerledikleri yönde, Gartner’ın gördüğü potansiyel bir riskin olup olmadığını görmek için kısa bir telefon görüşmesi yoluyla Gartner ile iletişime geçer.

3. Son bir karar verirken, müşterilerimizin çoğu, satıcıların Gartner Magic Quadrant’ta nerede durduğunu bilmek ister. Ancak bu, değerlendirmenin bir parçası olabilse de, süreç içerisinde mutlak bir şart değildir. Müşterileri aşağıdakileri de düşünmeye teşvik ediyoruz:

• İyi bir teklif şunları detaylı olarak açıklamalıdır: müşterinin çağrı merkezi teknolojilerine yönelik kısa ve uzun vadeli gereksinimler ve ayrıca şirketin müşterilerini ve potansiyel müşteri tabanını desteklemek için hedeflediği sonuçlar.
• Sağlayıcı hizmetleri, teknoloji ve genel maliyet dahil olmak üzere gerçekleştirilen piyasa araştırmasının sonuçları.
• Müşterilerinkine benzer bir uygulama için hangi satıcıların ve hizmetlerin kullanıldığı ve hangileriyle başarılı oldukları da dahil olmak üzere, sektörlerindeki diğer şirketlerin ne yaptıkları ve bağlı oldukları sektör dernekleri hakkında bilgiler.
• Çeşitli kaynaklardan toplanan ürün incelemeleri.

4. Bizim bakış açımıza göre, bazı müşteriler dörtlük bölümün sağ üstünde olmayan bir satıcıyı dikkate almayacaktır. Analizimizin bir parçası olarak bunu kullanmıyoruz. Ancak, Gartner’ın not ettiği güçlü yönler ve uyarılar da dahil olmak üzere, nihai bir karar vermeye yardımcı olacak kaynaklardan biri olarak Magic Quadrant’a atıfta bulunuyoruz. Belirli durumlarda, satıcı gereksinimleri çok özel alanlarda müşterinin ihtiyaçlarını karşılıyorsa, Niş veya Vizyoner satıcıları dikkate alabilir ve vurgulayabiliriz.
5. Gartner periyodik olarak Magic Quadrant’a dahil olmak için gereksinimleri değiştirir, örneğin küresel bir varlığa sahip olmak veya olmamak. 2020 yılında, Magic Quadrant for Contact Center as a Service raporunda, çözüm sağlayıcılarının Kuzey Amerika ve Avrupa’da ve Güney Amerika (Orta Amerika dahil) ; Asya Pasifik; ve Orta Doğu ve Afrika bölgelerinden herhangi birinde satış, pazar ve operasyonel varlıklarını gösterme konusundaki kriterlerini değiştirdi.

Dünya küçülüyor ve müşteri deneyimi, ürün veya hizmet sunan her şirket için çok önemli. Bir Walker çalışmasına göre, 2020’de müşteri deneyimi, bir müşterinin karar vermesi için en önemli kriter olan ürün ve fiyatı geçecek. Küresel satıcılar bu alandaki değişimleriyle bilinir. İletişim merkezleri, müşteri deneyiminin ön saflarında yer alır; bu, denizaşırı olanları da içerir ve bir şirketin iletişim merkezi erişimini genişletir. Ve bence, son 36 ayda, bu denizaşırı iletişim merkezleri, müşteriye hızlı ve kolay hizmet verebilme kabiliyetleri açısından çok daha iyi hale geldi. Üç yıl önce durum böyle değildi.

Küresel ölçekte bir Magic Quadrant, “güneşi takip etme” gereksinimleri de dahil olmak üzere, birden çok saat diliminde uluslararası olarak çalışabilen satıcıları da destekler. Önemli bir şekilde çağrı merkezi pazarında meydana gelen değişikliklerin ortaya koyar; şirketlerin müşteri deneyimi konusundaki farkındalığı ön planda ve merkezde tutulur. Bu küresel bakış açısı, artık müşterilerimize, müşteri yolculuğunu geliştirirken karada ve açık denizde iletişim merkezi gereksinimlerini sorunsuz bir şekilde yerine getirme becerisi sağlıyor.

6. İletişim merkezine özel olarak, Gartner artık Magic Quadrant for Contact Center as a Service’de CCaaS pazarına odaklanıyor ve artık şirket içi tabanlı çözümleri değerlendirmek için Magic Quadrant’ı kullanmıyor. Çalıştığımız müşterilerden bazıları ileriye gitmek için temel olarak buluta çoktan geçmiş durumda. PCI ve Sağlık Sigortası Taşınabilirlik ve Sorumluluk Yasası (HIPAA) uyumluluğuna daha fazla ihtiyaç duyan diğerleri, herhangi bir finansal veya müşteri riskine maruz kalmayı yönetmek için yine de şirket içi bir çözümü kullanıyor.

Müşterilerimizin çoğu için, teklif talepleri hem bulut hem de şirket içi çözümler için oluşturuluyor (müşteriler halen hem bulut hem de şirket içi çözüm seçeneğini istemektedir) ve 24 ay öncesine göre CCaaS’ye daha açıktır. Ayrıca, bulutun ileriye dönük daha büyük iletişim merkezi uygulamalarını test etmek için de kullanıldığını görüyoruz. Şirketler, genel iletişim merkezi ihtiyaçlarını değerlendirdikçe, şirket içi çözümler için yapılacak tam teşekküllü bir sermaye harcamasına kıyasla daha yönetilebilir bir aylık işletme maliyetinin bulunduğunu anlıyor.

Örneğin sağlık hizmetlerinde birçok iletişim merkezi, aslında raporlama yeteneği olmayan küçük arama grupları (müşteri temsilcileri) veya Tek Tip Çağrı Dağıtım (UCD) gruplarıdır. Sağlık hizmetleri daha fazla hasta deneyimi odaklı hale geldikçe, raporlama ve çoklu kanallar ön plana çıkıyor. Bu nedenle, bu küçük arama ve UCD grupları, iletişim merkezleri için uygun hale gelir. İhtiyaçları erkenden belirlemek ve bunları bir bulut platformunda oluşturmak, müşterinin neyi dönüştürmeleri gerektiğini tam olarak anlayana kadar kullandıkça ödeme yönteminden yararlanmasına olanak tanır.

Değerlendirme Sürecinizi Dengeleyin

Zamanla, dahili müşteri uzmanlarının çoğunun değerlendirmelere yardımcı olacak favori kaynaklarına sahip olduğunu gördük. Bir şirketin belirli bir satıcıyla uzun süreli bir ilişkisi olabilir ve bu nedenle, bu satıcıya yönlenmeye eğilimlidir. Gartner Magic Quadrant, Gartner’ın pazar ve satıcıları hakkındaki bilgilerinden yararlanmak için iyi bir kaynaktır. Müşteriler ayrıca, çağrı merkezi satıcı altyapısının bağımsız bir görünümünü almak için bizden yararlanıyor.

Gartner Magic Quadrant’ı değerlendirmede bir kaynak olarak kullanmanızı öneririz – ancak tek kaynak bu değil:

• Sizi ve şirketinizi nasıl destekleyebileceklerini anlamak için her bir satıcıyı ve katma değer sunan bayi dağıtım ağının ve coğrafi dağılımının güçlü yönlerini göz önünde bulundurun (teknik kaynaklar olmadan yeniden satış yapan acente ağını değil).
• Herhangi bir satıcının ne kadar zamandır var olduğunu ve müşterilerle güçlü geçmişini dikkate alın.
• Ortamınıza veya diğer kriterlere göre hangi satıcılara ihtiyaç duyabileceğinizi ve ayrıca müşteriyi kısa ve uzun vadede kimin destekleyebileceğini bizimle tartışın ve beyin fırtınası yapın.

Unutulmaması gereken önemli bir alan, Gartner Magic Quadrant’ın Gartner müşteri tabanı için yazılmış olmasıdır. Gartner, bunların %80’inin geç benimseyenler olduğunu kabul ediyor. Gartner Magic Quadrant’ı bir araç olarak görmenizi, ancak bilinçli bir karar vermek için bir rehber olarak kullanmamanızı öneririm. Önümüzdeki yedi ila 10 yıl boyunca muhtemelen ilişkide olacağınız bir çözüm sağlayıcısına karar verirken, akıllıca bir karar vermek adına ana kriterler olarak servis, teknoloji ve maliyet dahil olmak üzere, gerçek ihtiyaçlarınızı ortaya koyacak kriterlere sahip bir şartname kullanın. Magic Quadrant’ı karar verme sürecinizde bir bilgi noktası olarak değerlendirin – satın alma sürecinizde bir son nokta olarak değil.

2020 Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service raporunun ücretsiz bir kopyasını edinin.

Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Steve Blood, Drew Kraus, Pri Rathnayake, 9 Kasım 2020.

Gartner, araştırma yayınlarında tasvir edilen herhangi bir satıcıyı, ürünü veya hizmeti desteklemez ve teknoloji kullanıcılarına yalnızca en yüksek derecelendirmeye veya diğer sıfata sahip satıcıları seçmelerini tavsiye etmez. Gartner araştırma yayınları, Gartner’ın araştırma kuruluşunun görüşlerinden oluşur ve gerçeklerin beyanı olarak yorumlanmamalıdır. Gartner, belirli bir amaca uygunluk veya satılabilirlik garantileri dahil olmak üzere, bu araştırmayla ilgili olarak açık veya zımni tüm garantileri reddeder.