04/02/2021 09:30 am

Evolution de la relation client en 2021 : Impact COVID-19, sortie de crise

Name: La relation client en 2021, évolution et impact du COVID-19
Start: 2021-02-04T09:30:00
End: 2021-02-04

REPLAY : Conférence virtuelle

CX INSIDE

Regarder le replay de CX Inside. Conférence digitale dédiée à l'évolution de la relation client en 2021, organisé par Relation Client Magazine et Genesys. Découvrez les priorités d’investissements 2021 et les pratiques pour créer une expérience client différenciante et personnalisée. Suivez les témoignages de la Française des Jeux et de notre ENGIE, les décryptages d'un sociologue sur les comportements d'achats et les recommandations d'experts en innovation.

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Voici le lien vidéo : https://youtu.be/WOdDI-4JoSU

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1h30 d’échanges et de conférences animées par la direction du journal RELATION CLIENT MAGASINE et par GENESYS pour éclairer les directions sur les enjeux 2021 et les nouveaux usages en matière de relation clients. Tables rondes : Tendances, retour d’expérience, suivi des parcours client en e-commerce, automatisation via les bots et le self-service, évolution des envirronnement de travail des agents de centre de contact, omnicanalité & cloud… Regarder dès maintenant le replay !

Agenda

mardi, 04 février 2020

09:30 am – 10:40 am

Tendances

Partie 1 : Les marques au défi des nouvelles exigences relationnelles des consommateurs – Par Stéphane Hugon, Sociologue, CEO & Co-fondateur d’Éranos

Impact de la crise sanitaire sur les comportements de consommation
La sacralisation de l’expérience client et ses ressorts

Partie 2 : Résultats du Baromètre Relation Client 2021: impacts COVID-19, nouveaux enjeux et priorités pour les directions des services clients – Par Gilles Talbot, Senior Principal Business Consultant chez Genesys

Analyse des grands enseignements de l’étude ménée au niveau national auprès de 100 professionnels du secteur.

Comment les directions de la relation client font-elles facec à la crise sanitaire ?
Quelles sont les priorités et les défis à relever en 2021 ?

Partie 3 : Comment réinventer et opérer une relation client différenciante qui fidélise ? – Par Cécile Lagé, DGA BU Loterie au sein du groupe FDJ et Claudine Cherfan, VP France et Nord Afrique chez Genesys

La française des Jeux est entrée dans une phase de digitalisation de ses canaux d’intéraction clients. Explication de la stratégie relationelle, complétée par une série de bonnes pratiques à mettre en place pour personnaliser l’expérience client à travers l’innovation.

10:20 am – 10:40 am

Retour d'expérience

Comment ENGIE déploie une expérience client unifiée sur de multiples centres de contacts – Par Louis Lescoeur, Délégué Hypervision chez Engie France BtoC

Engie a modernisé l’ensemble de sa démarche client et a notamment déployé la plateforme omnicanale Genesys Cloud : découvrez comment s’est déroulé le projet et avec quels résultats.

10:40 am – 11:00 am

Innovation & Méthodes

Constuire le futur de votre relation client – Par Cristina Barlier, Senior Solutions Consultant chez Genesys

Comment automatiser l’expérience client tout en contrôlant l’orchestration des flux pour une meilleure performance ?
Comment améliorer la prise de decision des agents de centre de contact par l’exploitation des données utiles pour tirer le meilleur de la voix du client?

Speakers

Claudine Cherfan

Vice Présidente GENESYS France et Nord Afrique

Gilles Talbot

Sr Principal Business Consultant GENESYS

Louis Lescoeur

Délégué Hypervision - Direction Expérience Client - B2C France chez ENGIE

Stéphane HUGON

Sociologue et CEO de ERANOS

Cristina Barlier

Sr Solution Consultant GENESYS

Martine Fuxa

Directrice Editoriale, RELATION CLIENT MAGASINE

Cécile Lagé

DGA BU Loterie, Groupe Française des Jeux

+33 (0)1 41 10 17 17

Genesys permet à plus de 8 000 organisations dans plus de 100 pays d’améliorer la fidélisation et les résultats commerciaux en créant les meilleures expériences pour les clients et les collaborateurs. Grâce à Genesys Cloud, la plateforme n°1 d’orchestration d’expériences basée sur l’IA, Genesys offre aux entreprises de toutes tailles l’avenir de l’expérience client afin qu’elles puissent proposer des expériences client empathiques et personnalisées à grande échelle. En tant que plateforme tout-en-un de confiance construite dans le cloud, Genesys Cloud accélère la croissance des entreprises en leur permettant de se différencier avec la bonne expérience client au bon moment, tout en augmentant l’engagement des collaborateurs et l’efficacité des processus opérationnels.