Sepa cómo empoderan los chatbots con tecnología IA a sus agentes de contact center

A medida que crece la automatización y aumenta la diversidad de canales, el trabajo de los agentes de atención se vuelve cada vez más complejo. Por lo tanto, las empresas deben buscar la forma de reorganizar su arquitectura de contact center para ser más “cognitivas”.

El desafío es aún mayor debido a la gran cantidad de datos que las organizaciones deben analizar. Son miles las llamadas telefónicas, las publicaciones en redes sociales, los chats y los correos electrónicos que pueden ofrecer insights que ayuden a conocer mejor el negocio y a los clientes. La inteligencia artificial es un componente clave para responder a este desafío, mejorar la experiencia del cliente y reducir los costos operativos del contact center.

¿Hasta qué punto las empresas están dispuestas a invertir en chatbots en lugar de hacerlo en agentes humanos?

Los beneficios en el contact center

Los chatbots están cobrando cada vez más importancia, puesto que proporcionan una nueva forma de comunicación entre la empresa y el cliente y aportan diversos beneficios:

• Mejor atención al cliente
  Ofrece al cliente asistencia en tiempo real, utilizando texto o voz, o  interacciones personalizadas y proactivas.
• Mayor engagement
  Ayuda a profundizar el compromiso del cliente con la marca y, en consecuencia, mejora su experiencia y engagement.
• Menores costos
  Contar con un chatbot es más económico que crear una aplicación o contratar a un nuevo agente para cada tarea.
• Más eficiencia
  Con el sistema de autoservicio, es posible utilizar a los agentes de forma más estratégica y eficiente.
• Monitoreo de datos
  Al monitorear los datos del consumidor durante el servicio de atención, la empresa obtiene el feedback que necesita para prever tendencias y obtener insights sobre el negocio.

Empoderamiento del agente

Si bien son cada vez más los clientes que prefieren el autoservicio, cuando necesitan hablar con un agente humano, esperan que esta persona sepa todos los detalles de su journey, tenga los datos de las interacciones anteriores y pueda dar una respuesta rápida a su consulta. Por otra parte, aun los empleados más experimentados pueden no estar capacitados para atender cualquier tipo de inquietud que tenga el cliente acerca del producto o servicio que ofrece la empresa; es allí donde entran en juego los chatbots, para complementar a los empleados y asistirlos con facilidad en tareas comunes y repetitivas.

Al escuchar y analizar activamente el contenido y el contexto de cada interacción, los asistentes inteligentes ofrecen a los agentes recomendaciones, sugerencias e incluso ofertas especiales basadas en la interpretación de las interacciones con el cliente. El asistente utiliza el aprendizaje automático para predecir la manera en que el agente atiende al cliente, además de permitir un mayor contacto entre agente y cliente.

Quien apuesta a que el agente de atención está en vías de extinción se equivoca. No desaparecerá, sino todo lo contrario. A pesar de que el autoservicio es una tendencia cada vez más común entre los más jóvenes, todavía son muchos los clientes que prefieren el contacto humano. Por ende, la tecnología debe contribuir a que este servicio sea el mejor posible. En el contact center, los bots y la automatización se centran en facilitarle la vida al cliente, y eso incluye mejorar la atención que brinda el agente humano.

Con la inteligencia artificial, el uso de bots inteligentes permite optimizar la experiencia del cliente con respuestas rápidas y consistentes. También ayuda a predecir su comportamiento en el intercambio telefónico, y a ofrecer al agente recomendaciones sobre cómo atenderlo y cómo manejar sus solicitudes o consultas. Al tener acceso directo a los datos del cliente, el agente puede utilizarlos para personalizar aún más la atención y satisfacer las necesidades del cliente.

Es verdaderamente impresionante la velocidad con que la IA puede manejar solicitudes y consultas, y automatizar conversaciones, pero estas soluciones no son suficientes para brindar la mejor experiencia al cliente. El factor humano también es importante; es más, en muchas ocasiones, es el agente quien logra ofrecerle al cliente la experiencia que desea.

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