08/13/2015

基于队列的路由方式：为什么一直要吃糟糕的干火腿？

作者：Chris Horne

为什么会有干火腿？

我妈妈是一个热衷于不断追求自我完善的人。我十岁时，她给我讲过一个故事：有位母亲在准备圣诞晚餐时，总是把火腿两头先切掉再烹饪。她的孩子问她为什么这么做，这位母亲说她的妈妈就是这样做的。母子都很好奇，难道不应该留住腌汁使火腿更多汁美味吗？于是，他们就打电话问孩子的外婆，结果发现外婆这么做的原因是她的妈妈曾经这样做。然后，他们又打电话给太婆婆（外婆的妈妈），最后得知太婆婆把火腿两端都切掉是因为整条火腿太长，锅里放不下！

后来，我了解到，这个故事源于70年代中期金克拉关于行为惯性的隐喻，指出了某些人墨守成规的毛病，显然我妈妈从中受到了很大启发。现在，我们的锅够大了，不需要再吃糟糕的干火腿了。

传统的路由方式存在很大的优化空间

绝大多数企业并没有发挥出最佳路由策略的优势，使每一次客户互动得以充分利用。没有理由认为过去的方式在未来也同样适用。过去十年中，旨在提供一致、低费力度的个性化服务的技术发生了巨大的变化。这些变化带来的直接结果是：云、大数据、移动和社交媒体日益兴起，并对消费者期望产生了重大影响。

基于队列的路由方式与采用背景信息和智能优化的路由方式之间存在着很大差距，这会造成大量价值被埋没，使推动运营效率和客户满意度的关键指标无法得到提高。提高首次呼叫解决率，哪怕只有几个百分点，就会使电话转接和平均受理时间转化为助推企业提升利润的有利条件。通过技术和流程的优化组合，企业能够轻松地解决联络中心日常管理中经常遇到的麻烦。

基于队列的路由方式足以应对交互内容简单或交互量偏低的情况，在这类情况下，进行优化带来的价值是很有限的。对承载更多背景信息、数据内容的交互来讲，持续优化路由方式，则能够带来巨大的好处，比如转接率降低30%、受理时间减少44秒、客户满意度提升10%等。

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·从领先的企业那里，我们能够学到什么？

·企业该如何迈出关键的第一步？