08/13/2015

通过主动型客户交互提高线上销售额

作者：Remy Claret

你是否意识到2014年全球B2C电子商务交易额已高达约1.5万亿美元？相比2013年，交易额规模上涨了约20%，对于任何一家具备电子商务战略的企业来说，这无疑蕴藏着巨大商机！

你是否也意识到，尽管线上交易额已超过一万亿美元，电子商务仍有很大的创收潜力，因为目前在线流量到销售额的转化率仍然很低。事实上，根据Monetate电子商务季报显示，全世界在线网站的平均销售转化率只有1.17%。这让我对零售商产生了一些思考，也为他们提出了减少客户在线购物车放弃行为的解决方案。现在，就请在我的一问一答中一起来探索一下吧。

问：为什么在线销售中99%的机会都流失了？

答：Genesys近期研究指出：在英国，高达约80%的网上零售商在客户放弃线上商品时没有提出任何质疑，这导致在线销售额的严重流失。Genesys研究还表明，约73%的美国在线零售商在客户放弃网上购物车时没有及时联系客户，甚至在一周之内都没有这样做。

问：当企业试图帮助线上客户时，他们是否具备合适的工具呢？

答：传统的方法通常是不适用的。简单来说，传统的方法缺少客户交互智能。在某些网站上，客户交互窗口通常毫无征兆的不停弹出。这常常令人感到厌烦，与企业希望借此建立交互的初衷背道而驰。更有甚者，当你接受了某窗口弹出的邀请后，回应你的可能是“请等待座席受理”或“请稍后再试”等信息，这些显然不是有效的客户交互方式。

问：帮助线上客户并减少他们放弃购物车的行为，怎样的措施最有效？

答：通过联络中心平台进行主动型客户交互是阻止客户放弃购物车的关键。正确的策略能够避免浪费大量的创收机会，在虚拟销售中进行及时干预，或在客户放弃购物车后进行迅速有效的跟进随访，能够确保销售机会免遭流失。正如拉里·佩奇所说：“在网络上，竞争胜出与否取决于每一次点击。”

每家企业都可以实施基于实时和内容感知网页聊天的主动型客户交互，并从中获益。一个恰到好处的做法是与一个倾向购买但仍迟疑的客户及时建立交互，这有利于提高销售转化率。对于企业来说，与现有和潜在客户进行主动型交互，不仅能够促进客户历程，而且能够说服客户继续购物，还可以解除客户的购买疑虑，这显然能够大幅减少退货机会。

近期Genesys研究表明，大多数企业并没有在客户放弃在线购物后把客户随访作为优先事项考虑。针对客户放弃网上购物车的行为，及时进行客户跟进，能够了解客户放弃该商品的原因，并有机会进行再次推销，这无疑有助于推动更多且更有价值的商品成交。

想要了解更多关于主动型客户交互解决方案如何减少网上购物车放弃行为，实现更高的销售额和更好的用户体验，请下载我们的白皮书“主动提升企业的线上销售额”。