11/19/2017

致Avaya用户：是时候考虑风险、成本及投资回报了

众所周知，Avaya在2017年1月19日申请了破产保护（美国联邦破产法第11章）。对于统一通信（UC）行业的许多人而言，一切终于尘埃落定。我注意到在2016年Q4时，Avaya的财务实力还很雄厚，但这并无法覆盖Avaya在一个季度内发生的债务。

在我看来，Avaya挥之不去的债务问题终于有了定论。当然，Avaya还要经历破产流程及诉讼，但是Avaya多年来面临的财务问题，尤其是统一通信（UC）及联络中心业务领域，终于要开始处理了。

您的风险等级怎么样？

任何进入破产保护的企业都会带来相应的风险。您可能面临的问题包括：

• 对企业客户会带来什么等级的风险？
• 在破产保护期间，服务项目会有所（或大幅）缩减吗？
• 在破产保护期间，SLA还能跟往常一样么？
• 破产保护的持续时间会多久？
• 现有系统（不管是Avaya还是其他供应商的）会面临任何功能问题吗？

基于您自身以及Avaya支持团队对上述问题的回答，来评估您的企业面临的风险等级吧。

成本节约及成本规避机会

对于重大投资，一般需要至少提前18-24个月申请预算。大多数企业还需要有可用的工具来帮助支付涉及的资金。事实上，在过去三年我们接触到的所有企业客户在升级/更换模型中还要求提供ROI及成本节约模型。（云部署模式主要是运营成本OPEX，然而，增加运营成本也同样需要提供年度节约作为依据）。

我们参与了众多TCO/ROI成本节约及成本规避项目，为客户提供批准项目所需的财务依据。我们会清晰地呈现可实现成本节约及成本规避的领域，这些领域不仅涉及IT部门，还会对整个企业产生影响。

• 有一个联络中心客户，预期投资在120万美元，每年能实现规避成本及避免收入损失为430万美元
• 还有一个联络中心客户，投资1000万美元，实现的年度成本节约及避免的收入损失超过2400万美元

上述的每一个案例中，实实在在节约的成本，避免的收入损失就足以让管理层批准这一投资，让项目开展了。

为客户项目制定预算

我们近期接触的一个客户，他们的管理层非常看重数字，对于更换UC系统，包括联络中心的项目，要求提供详细的七年期总体拥有成本（TCO）分析。企业之所以要更换系统，是因为目前部署在老旧硬件上的终端支持系统经常出现问题及服务中断。我们对以下方面进行了成本估算：

• 冗余数据网络，包括从所有站点到终端接触点的QoS。
• 用SIP中继线替换越来越昂贵的PRI以及POTS。
• 语音、数据以及只有语音领域所需的布线，以及在这些领域的成本可选项
• 数据交换机升级/更换成本（POE数据交互机以及远程POE交换机）
• 虚拟化成本收益
• 电话会议成本以及在企业内部部署电话会议可能产生的外部管理成本。
• 隐秘的预算升级，包括HVAC以及本地UPS需求，保证在电力中断时维持联络中心运营。
• 联络中心运营的关键组成部件预算价格： 基本的服务器需求、终端、耳机、基于技能的路由、电话录音、电话报表、 回呼、劳动力优化、语音及文本分析、多渠道聊天功能、邮件、视频、记分卡、IVR、语音识别、post call调研,社交媒体工具等。

特别是针对联络中心及UC组件，我们开发了选择供应商（包括现有供应商）时必需的形式基准线，为提议更换系统提供成本估算预算。我们会提供一系列的“混合”成本，返给客户，为提议的升级/更换项目提供基准的预算要求。

我们会通过客户访谈、实地考察客户的IT环境，收集了足够的反馈及数据，不断开发模型。我们会分析环境，提供一系列的建议，为客户提供更换系统所需的报告，以及项目获批时间线。我们还会清晰地识别出提议项目需要的预算成本，还可以识别出年度节约成本，是投资额的将近三倍，让项目能更好地通过高级管理层批准。

我们随后会制定最终的TCO及ROI分析，清楚地展示大型项目的收支平衡点，来支持客户的升级更换项目。

我们会基于客户的内部要求以及文化，遵循适用于大多数客户的相似流程。

接下来怎么办？

Avaya正经历破产程序，企业应该依据上述细节开始评估企业环境，识别风险承受能力等级，那些老旧的语音通信系统或者支持终结的联络中心也需要重新考虑。任何客户在面临可能的更换系统项目时，都应该认清自己的风险等级，找出成本节约及成本规避的机会，明确预算成本。

在我们服务过的所有客户中，这些客户可以实现的硬货币投资回报率都可以抵消任何更换或升级系统可能产生的成本，以此推动高级管理层批准UC或联络中心项目。

想要了解更多？请阅读我近期的文章：致Avaya用户：是时候做出应急计划了。

本文作者：Stephen Leaden是独立咨询师，Genesys并不为他写的文章付费。