12/08/2014

提高客户服务人性化的五种方法

你是否也有过这样的经历呢？在给有线电视提供商打电话求助解决问题的时候感觉到对方有些厌烦呢？如果有的话，你也不是单单的个例。在与客服代表交互的时候，我们往往都不会预期太高，本该在遇到问题时获得及时，有效、谦恭的解决方案也变成了奢想。

我们都知道事情本不该如此，也没有必要变成这样。

纵观本人在客户体验领域的职业生涯，我看到过很多成功的客服案例，，但也听到过许多足以让我们全球的客服代表感到羞愧的例子。也从一些公司听过到过各种各样的借口，因为没有技术资源和财力去提供连贯优质的客户体验。但服务客户永远都是在人际关系中居于首位的头等大事。如果你在这方面处理得恰当，你就已经远远的把你的对手甩在后面了。

有一些措施是每一个组织都应该采取的，这样才能保证其客户获得他们应得的帮助和关照。以下是最重要的五个方法：

1.给一线员工放权

在这个24小时在线的年代，你公司的大门是永远敞开的。客户可能通过各种方式与你联系，包括：电子邮件、电话、网络聊天、社交媒体、零售现场及线上自助服务平台等。这些“多渠道”的选项为消费者带来了很大的便利，可相对企业而言，这些新增的复杂性工作是他们现今面临的最大挑战。这也是必须对客服员工培训及授权的原因，这样他们才能简化复杂的局面，做好自己的工作。

客服代表也需配备合适的工具，包括配备面向所有服务渠道客户交互的360度的监控软件。但无论是任何工具的使用及培训都要从一线员工开始，因为他们才是企业中最直接面对客户的工作人员。当恼火的客户或困惑的员工把问题提交到上级主管的时候，你已经输掉了这场战役。所以要吸取知名品牌Nordstrom的客户服务经验：允许公司最资浅的员工用自己的判断来解决问题，并提供其所需的一切援助。如果一线客服人员在第一时间通过简短的对话已经了解自己需要做什么，并能够按自己的判断（运用足够的专业知识和自由度）采取行动独立解决大多数常见的问题，这样，员工开心的笑脸就会随处可见。

2.发挥员工长处

永远要记住你的客服人员也是客服队伍的一部分。这意味着每位员工都是不同的，无论公司规章如何有效运转，以求建立50或5000台客服“机器”的舰队，完全抹平这种差异性也是行不通的。优秀的客服团队会利用人类的不同习性并发挥他们的长处。充分了解每位员工所擅长的不同技能，然后以最合理的方式搭配这些拥有不同技能的员工，使他们去服务不同的客户或安排在不同的工作环境中，如利用外语优势帮助客户、向客户介绍并增销某款新产品或某项新服务、让有以其之长的员工为客户解决技术难题等。最重要的是每一次与客户之间的互动都是人与人之间的互动，无论通过哪种渠道进行交户都是这样（即使是最常见的自动答复电子邮件及常见问答列表也是由真人编写，并供真人阅读的）。这需要充分了解并鉴别每位员工不同的长处、性情及情感交流能力。如果公司设有记账及收账部门，聪明的做法是让擅长安抚客户情绪的员工担当这样的工作。有些员工天生比别人更擅长化解矛盾、排除异议或处理强烈的情绪问题，这是人类的天性。所以要找到正确的方法，对待客户要像对待个人一样，尽可能快地为他们安排单独的客服代表，这也是保证提高客户体验的有效方法。

3.为你的团队安排恰当的工作方案

在正常的业务过程中，客户联系公司的时间段各不相同，这就需要根据客户联络的频率来合理的安排呼叫中心的员工排班作息。可能周三傍晚比周五有更多的电话打进来，或许更多的客户喜欢在周末通过电子邮件与公司联络。一周复一周，这样的模式变得可以预估，你就可以采取一些措施以保证没有客户不能直接联系到支持团队。但也有一些特殊的情况，如：大型的产品发布、市场营销活动或是一场自然灾害等。这些情况都能影响你的业务及客户联系的频率，所以当这些突发情况发生的时候，就要为一线员工安排正确的工作方案来高效的处理类似问题。

如果客户通过电子邮件收到一封特别的优惠促销活动并打进电话询问更多的详情，但客服人员并不清楚客户在讲什么，而是大声的以常规的套话来答复客户这个“不常规”的问题，情况就变得不那么美妙了。可此类的情况会经常发生。你需要在此类情况发生之前对一线员工进行培训，让他们能够得体的应答这样的电话，而不再听起来像忘记更新程序的机器人一样了。换言之，可能需要就地区性关注话题成立特别的呼叫中心，比如最近湾区地震影响住宅电力服务；亦或整合社交媒体特别跟踪报道苹果电脑限时销售等。每天工作前也可以开个小型会议，确保员工清楚地了解如何应对当天工作中可能会遇到的挑战。通过采取这些措施，可以确保每一个人，无论是客户还是客服人员，在互动交流之前都站在同一条起跑线上。

4.去除术语和条款

之前三点谈到的都是如何消除一线员工与客户之间的潜在摩擦，保证客户的问题能尽快高效的解决。但在今天，品牌的每个方面都可能是客户体验潜在的“触点”，像IT及法律部门等幕后员工也需要开始把客户摆在首位。如果公司产品或服务的术语或条款只有律师才能读的懂，那你就已经在客户体验产品或服务之前设立了另一道障碍。

这同样也适用于公司的网站及移动终端应用。如果客户感到困惑或无从入手，那就说明网站的设计团队比客户更需要理解客户体验的真正含义，或许是该重新制定公司策略了。可以试行一下“祖母测试”。问问自己，“祖母会明白这是什么吗？”如果她搞不清楚你公司的术语和条款，产品的使用说明，亦或她不会使用你的移动终端应用，这显然也是你应该消除的另一个问题源。这并不是说要“屈就”或迎合你的客户，只是尽可能简单明了的进行沟通。从公司品牌的另一个角度考虑，站在别人的角度去看待问题，在服务中增加一些呵护品质，就可以把传统的客户“服务”演变成我们今天的“客户关怀”，而且收效甚佳。

5.从客户的角度提供客户体验

专业的客服人员应该时刻牢记他们不能选择他们将面对什么样的客户。每位客服人员都应该细心周到并能应对各种突发状况。作为专业的客服人员，可能大多数情况下都是接待一些不高兴的客户，要求帮助他们解决问题。想轻松的解决这些问题，我建议要牢记“黄金法则”，即无论何时，都尽可能的为客户提供你自己想要获得的服务，因为你和其他客服人员一样曾几何时也是客户，不是吗？所以要换位思考。

同时，你也不必做的过多。作为客户，我们一般都相信自己的经验判断，也并不是一定想要获得五星级或“白手套“贵宾服务，如向AT&T投诉网速没有预期那么快时，只是单纯的想尽快、专业的解决问题。广义的来讲，公司并不需要提供华而不实的客户服务，客户要的并不是那些。最近研究显示，一位呼叫中心的经理对他部门的员工重新排班，使客户的等待时间降为0秒，增加了人力成本，显然大大的提高了客户满意度，但这样做却有些过了，因为客户对于等待一小会儿是完全可以接受的。同时该研究也指出，许多公司都把客户愿意等待的时间粗略的高估为6.6分钟，但实际情况只是90秒，这里需要掌握一个微妙的平衡点。

最后，提供优质的客户服务是一门不断演变的艺术，而不是一门科学。无论采用何种模式、统计或技术，事实上客服质量都会有所偏差。甲之蜜糖，乙之砒霜。但广义的讲，我在这里所描述的实际案例是值得借鉴的，同时我们也要不断的努力尝试新方法，以人性化的方式对待我们的客服员工和客户，让每个人都获得应有的尊重和关怀。

有什么比这些能更有助于建立良好的人际关系呢？