12/08/2014

法国人教我领悟什么是客户服务

搬到巴黎之前，我曾听到过许多关于法国人做事粗鲁的传闻，所以临行前全家都做好了面对困难的准备。然而在巴黎居住的四年间，让我充分体验到法国人最好及最差的客户服务。

在法国，客户服务被看作是一项经济任务，因为法国人宣称作为到访人数最多的国家，法国每年接待超过8500万的游客，旅游业的创收则占法国GDP的10%。法国政府也采取了一些行动，通过提高客户服务质量来增强旅游业。

这只是成功的一半。在法国客户体验的转变经历告诉我，客户也要调整自己的期望，无论公司大小，都要建立品牌忠诚度的新标准。

我领悟到，客户服务要求我调整自己作为顾客的角色。调整角色后，我体验到了极好的、令人惊喜的客户服务。肉铺老板专门为我订购了一只感恩节火鸡，表达他对美国传统的尊重。干洗工花费大量的时间只为从地毯上清除一小块红酒渍。就在最近，我时隔三年重返我最爱的酒肆，老板送了我一瓶我最喜欢的红酒，这并不是仅仅因为我对客户服务有所领悟，而是他知道我是回头客，并会不断地给他推荐新客户。

对客户体验的领悟，要求我从顾客的角度在以下三方面做出调整：

顾客努力

曾经有那么一个瞬间，它点醒了我。我需要准备好做一个好顾客而不是仅仅因为付钱就理应期待获得好的服务。一旦我拥有了这样的心态，我会对柜台或是电话那边与我互动的人员表达敬意和认可，我的价值取向也会发生了翻天覆地的变化，一个单纯的事物处理充满了尊重和真诚的感激，客服人员和其所提供服务的价值则凸显出来。

尊重传统

法国是一个极其看重其历史和传统并为之自豪的国家。这意味着作为客户，要学会尊重和欣赏这种和谐及节奏。营业时间常常受限，商店在周末关门，人们去休假等等。作为顾客，我需要溶入这种和谐，这一文化并不因为我来自不同的文化背景而发生改变。我把对这种文化的理解和欣赏融会贯通于日常生活当中。

职业自豪感

在我的客户体验中接触到的大多数法国人都或多或少秉承了该国古老的传统，客户服务是具有悠久历史的职业，而不仅仅是大学求学间或职业转变前的一份兼职工作。要表现出对这一职业和从业者的尊敬，无论在哪种文化背景之下，都是获得良好客户服务不成文的规定。从这样的角度出发，以感恩的心态去了解干洗工、酒肆老板和肉铺老板，我的客户体验瞬间则从紧张（当我担心我的法语发音错误时）到惊喜有了质的飞跃，这些都是我迫不及待想和家人及朋友分享的经历。

当我从法国回来时，我发现这些良好的客户体验不单单存在于法国，它在哪里都适用。它适用是因为当你站在顾客的角度采取一些努力，对向你提供服务的人及其职业表示认可和感激时，即把自己从一个谁都不想面对的顾客转变到任何一个客服专员和公司都想接待的客户。简而言之，你也必须做一些努力，这样才能获得良好的客户服务。这是我从法国人身上学到的生动一课。