Müşteri Hizmetlerini Rahatlatmak

Benzerlik iş dünyasındaki zorluklardan biridir. Rakip markalar gerçek bir farklılaşma yaratamazsa, müşterilerin zihninde göze çarpmakta zorlanırlar. Ve ürünlerin çok az değiştiği telekom işinde de benzerlikler yaygındır. Ancak İsveçli telekom şirketi AB Sappa için durum böyle değil. Sappa, çoğu ürünün aynı olduğu bir sektörde kendini farklılaştırmanın yolunu buldu – ve bu ürün üzerinden değil, hizmet üzerinden, yani müşteri hizmetleri üzerinden oldu.

AB Sappa CEO’su Hasse Svensson “Hangi ürünü sattığımız önemli değil, önemli olan birinci sınıf müşteri deneyimleri sunmamız” dedi.

Benzerlik sorunun üstesinden bu şekilde gelebilirsiniz ve bizi bu hikayenin en önemli noktasına getiriyor. AB Sappa, satış ekibinde Jacob Dalnäs’ı istihdam ediyor, ancak Jacob çağrı hacmi arttığında da müşteri hizmetlerinde de çalışıyor. Jacob bir gün bir müşteriden Sappa’nın ürünleriyle ilgili olmayan garip bir çağrı alıyor. Çağrı bir yaban arısı yuvası ile ilgili.

Arayan müşteri Sappa’nın sağladığı harika müşteri hizmetlerini biliyordu. Bu yüzden de balkonundaki yaban arısı yuvasıyla başa çıkmak için bir ilaçlama şirketiyle iletişim kuramadığında, umutsuzluk içinde Sappa’ya ulaştı. Jacob şaşkındı: karşısında bir eşek arısı yuvası için yardım isteyen bir AB Sappa müşterisi vardı. Müşteri, internet veya kablolu televizyonu ile ilgili problem yaşamıyordu; böcek istilası vardı ve nereye ulaşabileceğini bilmiyordu. Ancak bu müşteri bir şeyden emindi: AB Sappa her zaman telefona cevap veriyor. Peki Jacob ne yaptı? Elbette yardım etti.

Jacob eşekarısı veya böcek imhası hakkında tek bir şey bile bilmiyordu. Ancak İsveç’in çeşitli yerlerinde şubeleri olan tanınmış bir ilaçlama şirketi duymuştu. Jacob internetten hızlıca araştırma yaptı ve bu müşterinin civarında hizmet veren bir yer buldu ve müşterinin adına onları aradı. Jacob, ilaçlama şirketine bağlandığında da çağrıyı müşteriye yönlendirdi. Bağlantı kuruldu.

Jacob müşterisinin eşekarısı ile ilgili arıyor olmasını önemsememişti; önemsediği şey bir çözüm bulmaktı. Bu, şirket genelinde uygulanan ve tüm müşteri hizmetleri temsilcilerine yaratıcı olma ve sorunları çözmek için gerekenleri yapma gücü vererek teşvik edilen bir felsefe.

“Kendimi onların yerine koydum,” diyor Jacob. “Her zaman bir çözüm bulamayabilirim, ancak her müşteri için elimden geleni yaparım.”

Ve Jacob Sappa’da böyle hisseden tek kişi değil.

“Müşteri hizmetleri konusunda diğer şirketlerden farklı bir zihniyetimiz var, çünkü bunu dış kaynaklı bir ‘maliyet alanı’ olarak değil, bir ‘kar merkezi’ olarak görüyoruz, bu yüzden de ne konuda yardımcı olacağımız ile ilgili herhangi bir kısıtlama getirmiyoruz” diyor Müşteri Sadakat Merkezi Müdürü ve Jacob’un yöneticisi Patrik Jakobsson. “Ayrıca, her çağrıda temsilcilerimizin müşterilerimizle ne kadar süre konuştuğunu ölçmüyoruz. Bunların hepsi, İsveç’in en müşteri dostu şirketi olma vizyonumuzu yerine getirmek için. İyi maaş ödüyoruz ve işimizi düzgün bir şekilde yapmak için en iyi ekipmana sahip olduğumuzdan emin oluyoruz. Tüm bunlar insanların birbirleri için iyi şeyler yapmak istedikleri, işe gelip elinizden gelenin en iyisini yapmak istedikleri bir ortam yaratıyor.”

Sonuçlar etkileyici. AB Sappa, müşteri hizmetlerini işlerinin merkezine koyduğundan beri iki yıl üst üste İsveç’teki tüm telekom şirketleri arasında müşteri hizmetlerinde en üst sırada yer aldı.

Jacob o gün uyandığında eşekarısı hakkında bir telefon alabileceğini aklına getiremezdi. Ama önemli değildi. Müşteri odaklı bir organizasyonun ve doğru araçların desteğiyle Jacob ve tüm Sappa müşteri hizmetleri temsilcileri, her müşteri deneyimini şaşırtıcı kılmak için gereken her şeyle donatılmış durumda.

Genesys Heroes programı, tıpkı Jacob Dalnäs gibi, müşterileri için fazladan çaba gösteren müşteri temsilcilerini kutluyor. Genesys Heroes programı için şirketinizi ve müşteri hizmetleri temsilcilerinizi aday gösterebilirsiniz.