Çalışanların Bağlılığı Müşteri Deneyimini Nasıl Yönlendirir?

İnovasyon sarkacı yeniden orta kısma gelirken, insanlara ve teknolojinin bizi nasıl etkilediğine daha fazla önem verilmeye başladığını görüyoruz. Sonuçta, teknolojik gelişmeler insanlara fayda sağlamak için yapıldı. Bu nedenle, hizmetler ve müşteri deneyimi tasarımında nihai faydalanıcı her zaman insandır.

Bulut yeteneklerinin geliştiği ve müşteri deneyimine odaklanıldığı bu dijital dönüşüm çağında hizmetleri kimin sunduğuna, ürünleri kimin tasarladığına ve müşteriye kimin hizmet verdiğine odaklanmalıyız. Kim dediğimiz bir insan ve bu insan şirketinizin bir üyesidir.

Bir yolculuktaki kritik anları belirlemek için çalışanlarımızın deneyimini ve müşterilerimizin deneyimlerini eşleştirmenin ne kadar önemli olduğu hakkında konuştuk. Artık deneyimlerin nasıl iç içe geçtiğini gördüğümüze göre, etkileşime odaklanalım.

Duygusal bağlantılar oluşturmak, çalışanları, yolculukları boyunca müşterilere en iyi deneyimleri sunmaları için daha iyi donatacak ve güçlendirecektir.

“Bağlılık” (engagement) kelimesi, Ortaçağ İngilizcesi ve Fransızcasından 16. ve 17. yüzyılların ortalarında türemiştir. Esasen, “kendini adamak”, “sözleşmeye girmek” veya “bir faaliyete katılmak” anlamına gelir. Şimdi bunu şirket kültürü bağlamında düşünün. Masa Tenisi alanları, ücretsiz atıştırmalıklar ve öğle yemekleri içeren kafeteryalar ve düzenli indirimli içki saatleri aklınıza gelebilir. Bunların hepsi harika olsa da “etkinlik” kategorisine dahil edilebilir mi veya yeterli midir?

Günümüz çalışanları sadece etkinliklerden daha fazlasını istiyor; Çalışanların gün içerisinde işyerlerinde geçirdikleri süre diğer yerlere göre daha fazladır. Yani evet, eğlenceli etkinliklere sahip olmak güzel. Ama her gün gelmeye devam etmelerinin nedeni bu değil.

Etkinlikler sadece çalışan memnuniyetinin bazı yönlerinde yardımcı olabilecek avantajlardır. Ancak bu etkinlikler eşit bağlılık anlamına gelmez. Çalışan memnuniyeti, müşteri memnuniyeti gibi, mutlu veya mutsuz oldukları zaman içerisinde sadece belirli bir andır. Motivasyon, bağlılık veya duygusal bağlantı ve bağlılık seviyelerinin bir ölçüsü değildir.

Çalışanların bağlılığı, her ekip üyesinin ihtiyaçlarını karşılamakla ilgilidir – tutkularını ve çalışma taahhütleri, sadece görevlerini yerine getirmenin ötesine geçmek. Şirketiniz için bir müşteri deneyiminin ne olduğunu tanımlamak gibi, çalışanlarınıza doğru deneyimi tasarlayabilmeniz için bağlılığın ne anlama geldiğini tanımlamanız kritik önem taşır.

Değer Piramitleri

Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisinin temellerini hatırlayın: Eylemler, insanın doğuştan gelen ihtiyaçlarını karşılama arzusuna dayanır ve temel ihtiyaçlardan (yiyecek ve barınaktan) daha karmaşık olanlara (özsaygı oluşturmak veya daha fedakâr hale gelmek) doğru uzanır. İnsan olgunlaştıkça, kendini gerçekleştirme zirvesine ulaşmak için bu piramide tırmanırlar.

Bağlılık stratejinizin bir parçası olarak, çalışanlarınızın ihtiyaç hiyerarşisinin neler olabileceğini düşünün – maaş almaktan (temel), liderlik rollerine ulaşmaya veya danışman (karmaşık) olmaya kadar. Çalışanlar zirveye ulaşmak için örnek yeni beceriler kazanırlar veya kalıcı, olumlu davranışlar yaratarak olgunlaşırlar. Bunlar, çalışan bağlılığı yaklaşımınızın, çalışanınızı bireysel zirvelerine ulaşması için tasarlaması gereken şeylerdir.

İnsanlarla çalıştığımız için, bu ihtiyaç hiyerarşisinin müşteri deneyimlerine çevrilebilir olması da gerekir.

Bain ve Company, müşterilerinin ne istediğini daha iyi anlamak için beş kategoride 40 gösterge ile B2B değer unsurlarını belirledi. Bu, organizasyonların (Maslow’un hiyerarşisinde olduğu gibi) müşteri ihtiyaçlarının, beklentilerinin ve davranışlarının geliştikçe ve zirveye doğru yaklaştıkça nasıl değiştiğinin görülmesine yardımcı olur. Bu zirve orijinal ihtiyaç hiyerarşisinden farklı değildir; konu yine amaç ve kişinin kendisinin en iyi versiyonu olması ile ilgilidir (kişi veya iş olarak).

Amaç ile Uyum

Müşteriler inançlarıyla eşleştiği zaman bir markadan hızlı bir şekilde alışveriş yapabilir veya bu markayı savunabilirler. Aynı kafeyi ziyaret ettiğimi ve aynı marka kahve çekirdekleri satın aldığımı biliyorum, çünkü gittiğim kafenin şirketi adil ticaret yapmaya kararlı. Onlara sadığım çünkü temel inançlarımızda bir uyum var ve bu daha büyük bir amaca hizmet ediyor.

Etkili bir çalışan bağlılığı uygulaması oluşturmak için uygulamayı geniş kapsamlı kurumsal stratejinize ve vizyonunuza uyarlamanız gerekir. İnsanlar karmaşık ihtiyaçları karşılamaya çalışır. İş amacınıza ve vizyonunuz ile uyum içerisinde olan müşterilerin en büyük hayranınız olması gibi, çalışanlarınız da aynı şekilde davranır.

Bir çalışanın beklentisini şirketinizin beklentisiyle örtüştürmek onların ihtiyaçlarının karşılanmasına da imkân verir. Onlara daha fazlasını yapma ve ortaya çıkıp kendilerinin en iyi versiyonlarına dönüşmeleri için daha fazla motivasyonu sunar. Sonuç olarak, ekip üyeleriniz daha yüksek seviyelerde performans gösterdikçe müşteri deneyiminiz de gelişir.

Her şeyde olduğu gibi, bunun için de alıştırma yapmak gerekir. Bir çalışan deneyimi ve bağlılık uygulaması tasarlamak, sağlam bir müşteri deneyimi ve bağlılık uygulaması tasarlamak kadar karmaşık ve faydalıdır. Unutmayın: bunu tanımlamak için, çalışanlarınızın değerlerini anlamanız ve ardından amacınızı onların amaçlarıyla örtüştürmeniz gerekir.

Bu infografik, çalışan deneyimini ve çalışan bağlılığını iyileştirmenin, müşterilerinizi memnun etmenin ve mükemmel bir müşteri deneyimi sunmanın yolları hakkında bilgi sunuyor.

Paylaş:

Genesys ChatQuick links
Close Widget

Bugün size nasıl yardımcı olabiliriz?

Genesys ChatCanlı Yardım