Omnichannel Masaüstü ile İletişim Merkezinizi Forma Sokun

Birçok insan yeni yıla forma girme kararı vererek giriyor. Birkaç ay içinde ise ya pes ediliyor ya da formun zirvesine çıkılıyor. Formumuzun zirvesine çıkmamız kendimizi adamamıza, çalışmamıza ve kullandığımız araçlara bağlı. Aynı şey iş için de söylenebilir. İletişim merkezinizi forma sokmak için aynı vücudunuzda olduğu gibi kendinizi adamanız, çalışmanız, gerekli araçlara sahip olmanız gerekir.

Bir örnek olarak araçları ele alalım. Ben zinde kalmak için bisiklet kullanıyorum. Odaklanmama yardımcı oluyor ve lastiğim patlasa da zincirim atsa da iyi zaman geçirmemi sağlıyor. Çünkü tüm araçlarım (yedek lastik içleri, tamir kitleri) kolayca erişebileceğim yerde, selemin altında. Bu yüzden yolda sorun yaşadığımda hızla çözebiliyorum. Lastiğimi tamir edip tekrar yola çıkabiliyorum. Sorun yok.

Fakat araçlarım kolayca erişebileceğim yerde olmasaydı durum bambaşka olurdu. İhtiyaç duyduğunuz her şey parmak uçlarınızda olsaydı herhangi bir işin ne kadar daha kolay olabileceğini bir düşünün. İletişim merkezi çalışanları ihtiyaç duydukları tüm araçlara erişemediğinde sahip olduğu araçların ne kadar yetersiz olduğunun farkına varacaklardır.

Müşteriler Uğraştırıldıklarının Farkında

İnsanlar (müşteriler) hızlı, ilgili ve kişisel hizmet almak istiyor. Ve bunu sunabilecek bir başka marka varsa sizin markanızı terk etmekte tereddüt etmeyeceklerdir. MarketingCharts’a göre müşterilerin %72’si kötü bir deneyim yüzünden rakiplere dönüyor ve bir markayı terk etmelerinin ardındaki temel sebep bu oluyor.

Kendinizi müşterinizin yerine koyun. Cüzdanları ve ayaklarıyla size not vermelerinin sebebi ortada. Zaman içerisinde müşterileriniz şirketinizle birden çok kez ve birden çok yol ile iletişime geçiyor. Telefon görüşmesi, chat, e-posta, mobil uygulama veya sosyal kanallar üzerinden sizinle etkileşime geçiyorlar. Müşteri temsilcileriniz geçmiş iletişimlerden bilgi alamıyorsa veya bu bilgileri almak için birden çok sistem arasında geçiş yapmak zorunda kalıyorsa müşterinizin yolculuğu birbirinden kopuk bir dizi deneyime dönüşüyor. Bu ise hem müşterileriniz hem de müşteri temsilcileriniz için moral bozukluğuna neden oluyor.

Bir Çöküş Mü Olacak?

Ventana Research, DestinationCRM’nin birleşik masaüstleri konusundaki bir makalesinde, iletişim merkezlerindeki müşteri temsilcilerinin %44’ünün tek bir müşteri problemini çözmek için üç veya daha fazla uygulamayı kullanmasının gerektiğini söylüyor. Müşterilerin daha fazla soruna sahip olması durumunda ise kullanmaları gereken uygulama sayısı 20’ye kadar çıkabiliyor. Bu gibi rakamlar Omnichannel masaüstünün artık bir seçenek değil bir gereksinim olduğunu gösteriyor.

Sorun ise iletişim merkezlerinin, müşteri temsilcilerinin insansı süper bilgisayarlar olarak çalışmasını istiyor olması. Müşteri temsilcilerinden her şeyi anlaması, birden çok sistem arasında geçiş yapabilmesi ve tüm süreçleri bir araya getirebilmesi bekleniyor. Aynı DestinationCRM makalesinde bir de Aberdeen Group’un bir araştırmasına yer veriliyor; ilgili araştırmada, şirketlerin sadece üçte birinin müşteri hizmetleri uygulamalarını diğer iş uygulaması ve süreçleriyle entegre ettikleri belirtiliyor.

Bir insanın bir bilgisayar gibi davranmasını beklemek gerçekçi değil. Paylaşılmasının ve dağıtılmasının zor veya imkânsız olduğu birbirinden kopuk bilgi yığınları oluşacaktır. Bunu yapabilir misiniz: Süper bilgisayar gibi bir insan kullanmak yerine, destek kanallarınızı yöneten süper çalışanlarınızı işlerini doğru yapmalarına imkân verecek araçlarla destekleyerek neden daha güçlü hale getirmiyorsunuz?

Omnichannel Masaüstü Engelleri Ortadan Kaldırır

Müşteri temsilcileriniz, müşterilerinize daha iyi, entegre, bütüncül ve hızlı bir deneyim sunabilecekleri yönetilen tek bir masaüstüne sahip olduğunda uygun olmayan destek deneyimleri ortadan kalkar. Tek bir masaüstü çalışma ortamı sayesinde müşteri temsilcileriniz müşterilerinizin tüm yolculuğunu görebilir, herhangi bir kanalda oluşan tüm etkileşimleri yönetebilir ve ortada kalan konuları çözebilmek için başkalarıyla birlikte çalışabilir.

Fakat herhangi bir Omnichannel masaüstü çözümüne para ve insan kaynağı ayırmadan önce aşağıdaki üç konuda yeterince güçlü olan bir çözümü seçtiğinizden emin olun.

Müşterileri temsilcileriniz ve müşterileriniz arasındaki etkileşimleri yönetin ve şirketinizdeki uzmanlara birlikte çalışma imkânını sunun:

• Müşterilerinizin özelliklerine ve çalışanlarınızın becerilerine uyum sağlayabilecek kadar akıllı bir teknoloji seçin.
• Müşteri temsilcilerinize tüm etkileşimleri ve iş kalemlerini tek bir masaüstü uygulaması üzerinden yönetme imkânı sunun.
• Tüm şirketi kapsayacak şekilde gerçek zamanlı birlikte çalışma imkânını destekleyen genel bir çözüm seçerek kurum içerisindeki bilgi birikiminden yararlanın.

Her bir müşteri etkileşimini yönetmelerine imkân vermek için müşteri temsilcilerine yeterli içerik ve bilgi sunun:

• Müşteri temsilcileriniz müşteri bağlamı ve geçmişi konusunda kapsamlı bir görünüm sunun ve tüm yolculuğu “görmelerini” sağlayın.
• Bilgi tabanınıza kolay erişim sağlayarak müşteri temsilcilerinizin standart cevaplar verebilmesini sağlayın.
• Müşteri temsilcilerinize dinamik komutlarla sohbetlerini destekleyecek çözümler sunun.

CRM iş akışınızı otomatik hale getirin ve müşteri temsilcisi masaüstü stratejinizi basitleştirin:

• Müşteri tanımlamalarını ve doğrulamaları otomatik hale getirerek işleri hızlandırmak kritik önemde.
• İş süreçlerini hızlandıran çözümlerle daha hızlı çözüm süreleri elde edin.
• Geliştirme, sunum ve bakım işlemlerini basitleştiren bir çözüm ile her şeyin sorunsuz bir şekilde çalışmasını sağlayın.

Omnichannel Masaüstü Videomuzu izleyerek En Son Gelişmelerden Haberdar Olun

Düşünülecek çok şey var. Aynı doğru zemin ve uygulama için doğru bisikleti seçmek gibi. Uzun mesafeli sürüş için rahat bir bisiklet, işten eve gitmek için katlanır bir bisiklet ve arazide kullanmak için ise sağlam bir bisiklete ihtiyacınız olur.

Doğru seçimi yapmanız için bir video tanıtımı hazırladık: Genesys Omnichannel Masaüstü. Videoda aşağıdakileri göreceksiniz:

• Her bir etkileşimi kişiselleştirmek için müşteri temsilcilerinizi donatmak
• CRM, Microsoft Skype for Business ve diğer sistemleri entegre ederek sorunsuz Omnichannel deneyimleri sunmak
• Müşteri temsilcilerinizin deneyimini dönüştürerek müşterilerle uzun dönemli ilişkiler oluşturmak

Videoyu bugün izlemeyi unutmayın.