Omnichannel Etkileşim Büyüsüne İnanıyor Musunuz?

Harry Potter serisinin sonuncusu olan Fantastik Canavarlar Nelerdir, Nerede Bulunurlar? filmini izlediniz mi? Film büyülü yaratıklar ve genellikle tehlikeli yollara götüren yalanlarla dolu bir dünyada geçiyor. Filmi görmemiş olsanız bile, muhtemelen söylentilere ve yalanlara dayanarak kötü bir karar vermenin ne kadar kötü hissettirebileceğini bilirsiniz.

Tüm kültürlerin birer parçası olan söylentiler ve masallar nesiller boyu anlatılır ve genellikle de filmlere konu olur. Bizlere ilham verme ve bizleri duygusal olarak birbirimize yakınlaştırma konusunda büyük bir güce sahiptir. Fakat gerçek müşterilerle bağlantılar kurmak isteyen hiç kimse iş kararlarını efsanelere dayanarak almaz.

Omnichannel Etkileşim Konusunda Neden Efsaneler Var?

Teknolojik eğilimler sürekli olarak dönüşüyor ve yeni çözümler arayan şirketler de iddialarını destekleyecek sağlam kanıtlara ihtiyaç duyuyor. Omnichannel etkileşim alanında ise iş faydalarını onaylayan çok sayıda teknik makale, analistlerin araştırması ve örnek olay incelemesi bulunuyor. Peki o zaman neden efsaneler de var? Çünkü insanız.

Antik Yunanlı tarihçi Herodot’u hatırlayın, eleştirmenler tarafından “yalanların babası” olarak anılıyor. Milattan önce 440’ta mitolojik Anka kuşunu gerçekmiş gibi anlatsa da bu kuşu gerçekten görmediğini ve bu hikâyeyi yolculuklarından birisi sırasında başkalarından duyduğunu da itiraf ediyor. Bu efsane kültürümüzün halen daha bir parçası ve son olarak Harry Potter’ın kitap ve filmlerinde “Anka Kuşu Fawkes” olarak karşımıza çıkıyor.

Efsaneler genellikle bilinmeyenle alakalı korkularımız ve hissettiğimiz riskler üzerinden oluşur. Şöyle bir düşünün: Kısa bir süre öncesine kadar Omnichannel etkileşim büyülü bir fantezi gibi görünüyordu. Müşterilerinizi en başından en sonuna kadar tüm yolculuklarını görebilecek şekilde nasıl yönlendirebilecektiniz?

Efsaneler aynı inançlara sahip insanların kaynaşmasına hizmet etse de bir yandan bizleri kanıtlanmış bilgilere dayanmayan eski inançlar üzerinden de bir araya getirebiliyor.

Efsaneler ve Büyüler Gerçekleri Gizliyor

“Fantastik Canavarlar” filminde insanların ve nesnelerin göründükleri gibi olmadığı bir dünyada neyin gerçek ve neyin önemli olduğunu anlamak zor. Birçok şey oluyor fakat her şeyin ortasında durumu anlamanıza yardımcı olabilecek tek bir görüş de yok. Kulağa multichannel gibi geliyor.

Multichannel ve omnichannel temelde çok farklı şeyler. Multichannel müşterilerle birden çok kanal üzerinde etkileşim kurabildiğiniz anlamına geliyor. Fakat gerçek zamanlı olarak değil veya tüm müşteri yolculuğunu kapsayacak şekilde farklı kanallar üzerinden değil. Müşteriler kanallar arasında geçişler yapamıyor (ki bu şirketlerle etkileşim için artık yaygın bir yönteme dönüşmüş durumda) ve müşterileri izleyebilecek bağlamsal etkileşimler olmuyor.

CRM çözümleri konusunda da benzeri bir yanlış bilgilendirme mevcut. CRM’ler müşterilere dijital kanallar üzerinden hizmet vermenize imkân verir fakat müşterilerinizi bu kanallar üzerinden izleyemezsiniz. Mevcut bağlamı değerlendirmek için süreç içinde insan olmasını gerektirirler ve etkileşim bu şekilde akıllı bir şekilde yönetilebilir.

Omnichannel etkileşim ise operasyonel kopuklukları ortadan kaldırmak ve zahmetsiz, kişisel hale getirilmiş ve bağlama uygun bir müşteri deneyimi sunmak için temeldir.

Omnichannel Etkileşim için Sihre İhtiyacınız Yok

Belki bu efsaneyi siz de duydunuz: Omnichannel karmaşık ve pahalıdır. Görünmez örtüyü kaldırdıktan ve iş sonuçlarına daha derinden baktıktan sonra bu efsane ortadan kaybolur.

Forrester tarafından gerçekleştirilen “Genesys Omnichannel Etkileşim Merkezi Çözümünün Toplam Ekonomik Etkisi” araştırmasında, Omnichannel etkileşimin masrafları azalttığı ve operasyonel verimliliği iyileştirdiği birçok alan keşfedildi. İşte bulgulardan birkaçı:

• Müşteri temsilcisi etkileşim süresinde %5 iyileştirme
• Altyapı ve operasyon masraflarında 27 milyon dolardan fazla düşüş
• Müşteri terk oranlarında %50 azalma

Sihir değil bu. Omnichannel etkileşim tek bir müşteri deneyimi platformu üzerinden sonuç elde etmenizi sağlar. Tüm kanalları destekler ve mevcut BT sistemleriyle entegre olabilir. Bu da yönetimi son derece basit hale getirir. Özellikle de her defasında tek bir etkileşimi yöneten verimsiz ve birbirinden kopuk sistemlerle kıyaslandığında.

Karmaşıklığı daha da azaltmak ve başarılarını en üst düzeye çıkarırken aksaklıkları da en aza indirmek için çoğu şirket aşamalı bir yaklaşımla başlamaktadır. Örneğin entegre ve SIP tabanlı bir telefon altyapısına geçmeden önce mevcut bir PBX sistemi üzerine bir müşteri deneyimi platformu inşa edebilirsiniz. İşiniz için anlamlı olan bir projeyle başlayarak yapacağınız çalışmayı basitleştirin ve gelecekteki sistemleri bunun üzerine inşa edin.

Gerçeklere Dayanan Kararlar Verin

İster bir Anka kuşu, bir Burnuk, bir Kabuluk veya ister 2000’li yıllarda sıkışıp kalmış bir iletişim merkezi olsun, geçmişten gelen mistik yaratıklar ve büyülü hikayeler karar alma yeteneğinizi köreltir. Geçmişin düşüncelerinden kendinizi sıyırabiliyor musunuz? Omnichannel ile ilgili efsaneleri arkanızda bırakın ve şirketinizi bugün doğru yola yönlendirin!

Düşüncelerinizi bulanıklaştırabilecek diğer efsaneleri öğrenmek için Omnichannel Müşteri Etkileşiminin En Güçlü 10 Efsanesinin Üstesinden Gelme konulu e-kitabımızı okuyun.