Müşterilerle Bulundukları Yerde Buluşmanın 4 Yolu

Geriye dönüp baktığımızda 2020 senesi yeni ekip üyelerini işe almaktan doğum günlerini kutlamaya kadar her şey için ödünler verdiğimiz, ayarlamalar ve alternatif planlar yaptığımız bir yıl oldu. Ancak bu yeni zorluklar bize müşteri etkileşimini gerçek manada yeniden düşünme ve yolculuklarının neresinde olurlarsa olsunlar müşterilerimizle nasıl buluşabileceğimizi değerlendirme fırsatı verdi.

Geçtiğimiz yıl, ekibime birbirlerini yeniden takdir etme fırsatını ve müşterilerimizin karşılaştığı zorluklar hakkında yeni şeyler öğrenme imkanını sundu. Birçok şirket gibi işimiz de değişti. Müşteri tabanımız değişti. Ve planlarımız değişti. Ancak bu değişiklikler içerisinde, müşteri etkileşimine odaklanmamızı sağlayacak dört büyük fırsat da bulduk.

1. Araçlarınızı Güncelleyin

Sorunları çözmek müşterilerimiz için her zamankinden daha önemli. Mevcut araçlarımızı değiştirebileceğimizi ve bunları müşterilerimizin ihtiyaçlarını tahmin etmek için kullanabileceğimizi öğrendik. Ayrıca, platformumuzu kullanımlarını iyileştirmek için yükselen trendleri daha etkin bir şekilde belirledik. Bu aynı zamanda bazı müşteriler için özel eğitim oturumları sunmamızı sağladı ve bu da bir sonraki fırsat ile ilgili.

2. Modeli Değiştirin

Evren, ekibiniz veya işiniz için yaptığınız planları görmezden geldiğinde, modeli hızlı bir şekilde değiştirmek için nadir bir fırsatınız olur. Platformumuzu kullanmaya başlayan artan sayıda yeni müşterimiz oldu. Ve bunu  hızla etkili bir şekilde kullanmaya başlamaları gerekiyordu. Bizim için ise bu, birçok rolü gerçekleştirmeye hazır olmamız gerektiği anlamına geliyordu: eğitmen, ürün desteği, uygulama kılavuzu, iş stratejisti. Ayrıca, süreç iyileştirmeleri için yeni fırsatlar sunmamız, şirket içi iletişimi kolaylaştırmamız ve daha fazla müşteri etkileşimi için sürtüşmeleri ortadan kaldırmamız gerekiyordu.

3. Süreçleri İyileştirin

Size süreçlerinizi nerede iyileştirebileceğinizi gösterecek kapsamlı bir acil durum gibisi yoktur. İlk katılım sürecinizin ilerlemediği veya hızlı bir şekilde erişim sağlayamadığınız alanlara iyice bakın. Ekibinizdekilerin gruplar arasında çalıştığı alanları belirleyin ve kendinize bu alanları otomatik hale getirip getiremeyeceğinizi sorun. Çalışmayı ilk grup gerçekleştirebilir mi? Ekibiniz müşterinin sorun yaşadığı noktalarda hesap verebilirliği nasıl üstlenebilir ve sorunları nasıl çözebilir? Ardından, ilerlemeyi nelerin geciktirdiğini öğrenmek için mevcut verileri kullanın veya hızlı bir zaman ve hareket etüdü gerçekleştirin. Bununla müşteri deneyiminizi iyileştirebilir ve şirket hedeflerinizi koruyabilirsiniz.

4. Ekibe Güvenin

Değişim zamanlarında ekibinizle bağlantı kurmak çok önemlidir. Ekibinizin kendi deneyimlerini iyileştirmek için sunduğu fikirler, müşterilerinize de bilgi sağlar. Bir müşterinin neye ihtiyaç duyacağını tahmin etmek için bu bilgileri kullanmak, bir beklentiyi karşılamak ile müşterinizin hikayesinin bir parçası olmak arasındaki fark anlamına gelebilir.

Her etkileşim, müşterilerinizin bir sonraki adımlarda kendilerini rahat ve emin hissetmelerini ve önlerine çıkan sürprizlere hazır olduğunuzu bilerek bırakmanız için bir şanstır. Ekibinizin bu etkileşimleri sizin adınıza oluşturacağına güvenin ve bunu başarılı bir şekilde yapmaları için ihtiyaç duydukları araçları ve eğitimi onlara verin.

Müşteri Yolculuğuna Rehberlik Etmek

Şirketler değiştikçe ve müşterileriyle bu unutulmaz etkileşimleri yaratmanın yollarını denedikçe, bunu çoğunlukla ve mümkün olduğunca çok otomasyon ve teknoloji kullanarak yapmak isteyeceklerdir.

Genesys Cloud™ platformu, her gün yaşadıkları deneyimlere yönelik bağlılığımızdan başlayarak bu seçimleri güçlendirir ve müşterilerinize yolculuklarında rehberlik eder. Müşteri deneyimi, hayat boyu süren müşteri ilişkileri kurmanın en gerçek destekçisi ve en güvenilir yoludur. Daha fazla bilgi için ContactBabel’in Müşteri Deneyimi Hakkında Karar Vericiler Kılavuzu araştırmasına bakın.