Çağrı Merkezi İş Gücü Planlamasını Basitleştirmenin 3 Yolu

Dünyanın dört bir yanındaki iletişim merkezleri, 2020 senesinde operasyonlarını ve özellikle de işgücü planlama çalışmalarını değiştirmek zorunda kaldı. Geçmişte, müşteri temsilcileri sahadayken geleneksel öngörü ve planlama yöntemleri işe yarıyordu. Fakat uzaktan çalışma nedeniyle oluşan yeni gerçeklik, tahmincilerin, yöneticilerin, denetçilerin ve planlamacıların ayrıca bir fiziksel mesafe engeliyle de karşı karşıya olduğu anlamına geliyor. Artık koridorda yürüyüp iş arkadaşlarına danışma imkanları yok. Genellikle, program oluşturma, düzenleme ve programlara uyma konusunda aşırı bir yük altında kalıyorlar.

İş Gücü Planlayıcısını Desteklemek

Bir planlayıcının işi zor olabilir. Yalnızca hizmet hedeflerini destekleyen programlar oluşturmakla kalmıyorlar, aynı zamanda müşteri temsilcilerinin tercihlerini dikkate almaları, son dakika taleplerine veya sorunlarına uyum sağlamaları ve hem uzun vadeli planlama ihtiyaçlarını hem de günlük ihtiyaçları göz önünde bulundurmaları gerekiyor. Bazı şirketlerde, planlamacılar tahminlerle başa çıkabilir, bazılarında ise planlayıcılar bir tahmin alır ve öngörülen işlem hacmini karşılayacak kadar müşteri temsilcisinin gelişini programlamaya çalışır. Bunları yapmak söylemesi kadar kolay değil.

Planlamacıların yeni müşteri temsilcilerinin gelip gelmediğini veya ne zaman geleceğini veya çıkıp çıkmayacağını bilme imkanı genellikle olmaz. Bu da planlamayı ciddi şekilde etkileyebilir. Aynı şekilde, müşteri temsilcilerinin sayısının gerçek gereksinimlerle dengelenip dengelenmediğini belirlerken, gereğinden fazla veya az sayıda müşteri temsilcisi çağrılmış olması, karmaşık manuel süreçler ve hatalı tahminler gibi birden fazla zorlukla mücadele ederler.

Tüm bu zorlu işlere rağmen, planlamacıların emeği fark edilmeyebilir ve kendilerini takdir edilmemiş veya görmezden gelinmiş hissettirebilir. Modern çağda etkili ve üretken bir iletişim merkezi, ancak çalışanların gerçekten desteklenmesi ve müdahil edilmesi halinde elde edilebilir. Bu nedenle, bu ekip üyelerinin program ve genel planları oluşturma, yönetme ve değerlendirme konusunda daha fazla yardıma ihtiyacı vardır.

Çağrı merkezi iş gücü planlayıcılarınız için hayatı kolaylaştırmanın üç yolu.

1.Planlama Sürecini Basitleştirmek için Planlama Gruplarından Yararlanma

Bir program oluşturma konusunda, iş gücü planlamacılarının genellikle sadece müşteri temsilcisi kullanılabilirliğini değil, aynı zamanda uygun beceri setlerini ve yeterlilikleri de dikkate alması gerekir. Bir şirket, belirli bir dilde etkileşimlere cevap vermek veya farklı kanallar aracılığıyla yanıt vermek için yeterli müşteri temsilcisine sahip olduğundan emin olmak istiyorsa, bu tür etkileşimlere cevap verebilecek müşteri temsilcilerinin kuyrukta olduğundan emin olması gerekir. Bir planlayıcı için bu durum, bir program oluştururken ilave değişkenler oluşturur.

Genesys Cloud^TM Workforce Engagement Management çözümünde bulunan Planlama Gruplarını kullanmak, planlayıcılara ve tahmincilere kuyrukları, medyayı, dilleri ve beceri setlerini mantıksal olarak gruplama yeteneği sağlar. Bu sayede planlayıcılar açısından, birleştirilmiş veri grupları için tahminler oluşturulabildiğinden, tahmin ve planlama süreci basitleşir. Şirketler de, anlamlı faktörlere dayanarak, müşteri temsilcisi havuzlarında sıra üyeliğini, dilleri ve becerileri standartlaştırabilir.

2.Çalışma Planlarınızı Otomatik Olarak Döndürün

Planlamacılar, vardiya yaratmaktan sorumlu oldukları için genellikle müşteri temsilcilerinin hedefi haline gelir. Bir müşteri temsilcisi tercihlerinin veya taleplerinin dikkate alınmadığını hissederse (ya da planlayıcının diğer müşteri temsilcilerinden yana olduğunu düşünürse) bu durum planlayıcıya hızla zarar verebilir. Planlayıcılar, haftalık vardiyalar oluşturarak, müşteri temsilcilerinin sadece istedikleri vardiyalarda değil, tüm vardiyalarda çalışmasına imkan verir. Bu, popüler ve popüler olmayan çalışma saat ve günlerinin dağılımını dengeler.

Genesys Cloud Workforce Engagement Management, planlayıcıların öngörülebilir bir model oluşturmasına ve haftalık olarak çalışma planlarında bir rotasyon oluşturmasına olanak tanır. Örneğin bir planlayıcı, müşteri temsilcilerinin Pazartesi’den Cuma’ya iki gündüz vardiyası ve bir hafta da Pazartesi’den Cuma’ya gece vardiyasının olacağı altı haftalık bir plan oluşturmak isterse, bir “Günlük çalışma planı” ve bir de “Gece çalışma planı” oluşturabilir. Bu, planlayıcının sistemin altı haftalık dönem boyunca sürekli olarak tekrarlayacağı bir Gündüz-Gündüz-Gece çalışma programı belirlemesine olanak tanır. Planlayıcılar aynı zamanda, işlerin adil kalmasını sağlamak için azami ardışık hafta sonu, planlama dönemi başına azami izin günü, vardiyalar arasında asgari süre gibi kısıtlamalar da belirleyebilir.

3.Planlamanın Ardında Ne Olduğunu Bilin

İstenmeyen bir şey olsa da planlama hataları meydana gelebilir. Zamanlama sorunları ortaya çıktığında, sorunun kaynağını belirlemek zor olabilir. Yöneticilerin bir işgücü yönetimi programındaki değişiklikleri görüntülemesine ve değişikliklerin yapıldığı tarihi görmesine izin vermek, ekiplerin önceki değişikliklerin başarısını izlemesine ve değerlendirmesine yardımcı olabilir.

Genesys Cloud Workforce Engagement Management, yönetici izinlerine sahip kullanıcıların durum, başlangıç ​​tarihi, oluşturma başlangıç ​​saati, tamamlanma verileri ve daha fazlası da dahil olmak üzere program bilgilerini hızlı bir şekilde görüntülemesine olanak tanır. Denetim günlüğü görüntüleyicisine erişerek, zamanlamaya göre yapılan, eklenen, yayınlanan, güncellenen veya silinen eylemleri de görebilirler.

Genesys Cloud platformunun iş gücü planlayıcılarınızı nasıl destekleyebileceğini görün ve ardından dijital iş gücünüzü nasıl planlayacağınızı, yöneteceğinizi ve güçlendireceğinizi öğrenin.