Back

إدارة المهارات

تحسين حل مشكلات العميل من أول اتصال وتحويل المبيعات عن طريق تقييم مهارات الموظفين وربط معرفتهم بمؤشرات الأداء الرئيسية (KPI)

يمثل استيعاب كيفية ارتباط مهارات الموظفين بمؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) تحديًا لأي مركز تواصل. إذا أمكنك فهم ذلك فستستطيع زيادة فاعلية برامج التدريب بدرجة كبيرة واستخدام ميزانيتك للتعلم والتطوير بشكل أفضل.

عادةً، يتم تخزين معلومات الأداء بأنظمة مختلفة ويعد ربط نقاط البيانات مستغرقًا للوقت أو صعب التحقيق. وإضافةً إلى هذا التعقيد، فأنت بحاجة إلى تتبع المهارات الفعلية التي يمتلكها الموظفون. يعكس إلمامك بالفصول التدريبية المخصصة للموظفين، مع التقدم الذي تم إحرازه، استعداد مؤسستك لطرح المنتج أو الصيحات الموسمية.

توفر Genesys تقييمات للمعرفة قائمة على الويب لتحليل مدى فاعلية برامج التسجيل والتدريب وتقييمها وتتبع تقدم الموظفين خلال العمل. يتم تخزين نتائج كل تقييم في مستودع فردي ويتم ربطها بمعلومات إدارة علاقات العملاء (CRM) أو المبيعات أو أنظمة الموارد البشرية لمعرفة كيفية تأثير المعرفة أو السلوك الخاص على مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI).

عندما يتم الكشف عن فجوات المعرفة المحتملة، تستطيع Genesys تخصيص فصول تدريبية تلقائيًا لموظفيك خلال الوقت المناسب لإجراء التدريب وإدراج التدريب بجداول أعمالهم ومن ثم يقل التأثير على مستويات الخدمة.

عندما يفي الوكلاء بنتيجة التقييم المطلوبة يتم تحديث قاعدة البيانات المركزية وبالتالي تنعكس المهارات الجديدة مباشرةً على قرارات التوجيه الجديدة. يتم إدراج المهارات المكتسبة حديثًا أيضًا في دورة التخطيط الجديدة واستخدامها لإنشاء المزيد من جداول القوى العاملة الفاعلة. وبالمثل بالنسبة للمهارات التي يتم الاعتقاد لأول وهلة أنها كافية ولكن يتم إثبات خلاف ذلك من خلال نتائج التحليلات، فإنه من الممكن خفض المهارات مما يؤثر مباشرةً على قرارات التوجيه ويحدد الحاجة إلى إجراء تدريب لسد الفجوة.

تعزز إدارة المهارات قدرة المؤسسة على تحديد احتياجات التدريب الفردية وتقييم فاعلية برامج التسجيل والتدريب عبر تقييمات المهارة والمعرفة الفاعلة.

تعد إدارة المهارات جزءًا من حل التحفيز المستمر للقوى العاملة الذي تقدمه Genesys وتعمل على استخدام قاعدة بيانات المهارات الشائعة عبر جميع قنوات التفاعل وتوجيه عنصر العمل. يشجع التحفيز المستمر للقوى العاملة عمليات سير العمل المتكاملة بين إمكانات التحفيز المستمر للقوى العاملة وزيادة مستويات الآلية لتقليل العمل اليدوي لفرق العمليات والتخطيط.

تساعدك Genesys على زيادة حل مشكلات العميل من أول مكالمة وأسعار تصفيات المبيعات وتقليل تكاليف التدريب وتعزيز رضاء الموظفين.