Back

An Postشركة

توجيه المكالمات بعيدًا عن مركز الاتصال لتقديم رحلات عملاء أكثر اتساقًا وفاعلية

Read the Complete Story >

كانت تتعامل شركة An Post سنويًا مع الآلاف من المكالمات الواردة من العملاء الذين يبحثون عن معلومات التعقب بشأن بريد الخدمة الممتازة التي أرسلوها (أو كانوا يتوقعونها)، فضلًا عن الاستفسارات الأساسية الأخرى.

تحولت الشركة إلى استخدام تكنولوجيا الرد الصوتي التفاعلي (IVR) وحلول الخدمة الذاتية لمواجهة التحديات الناشئة عن إدارة مثل هذا العدد الكبير من الاستفسارات.

اختارت شركة An Post نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المخصص من جينيسيس مع خيارات نظام التردد المتعدد بنغمة مزدوجة (DTMF)، والتي تبدأ في العمل إذا لم يتعرف النظام على لهجة المتصل. ويشتمل الحل أيضًا على تقنية whisper من جينيسيس، والتي تسمح للوكيل الذي يتم توجيه المكالمة إليه بالاستماع إلى المعلومات التي قدمها العميل من قبل، حتى لا يضطر العميل إلى تكرار نفس المعلومات مجددًا.

الأهم من ذلك أن شركة جينيسيس قد أتاحت للموظفين في شركة An Post إمكانية تعديل وتطوير رحلة العميل، مما يساعدهم على إرضاء العملاء وزيادة معدل الإنتاجية والكفاءة باستمرار.

المزايا:

  • توفير خدمة العملاء على مدار الساعة طوال العام
  • خفض التكاليف من خلال توجيه المكالمات إلى الخدمة الذاتية
  • تمكين الموظفين المسؤولين من إجراء التغييرات دون الحاجة إلى المساعدة التقنية
  • تعزيز تجارب العملاء
An Postشركة

Quote

" من المهم للغاية أن تتوافر لدينا القدرة على إجراء التغييرات في النظام بسهولة، ونحن نجري غالبية التغييرات التي نحتاجها من خلال الحل الذي قدمته شركة جينيسيس".

أيدين هيوز
مدير خدمة العملاء

Solutions

منصة جينيسيس الصوتية

نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المخصص من جينيسيس

Challenges

عدد ضخم من المكالمات لا يمكن إدارته

الحاجة إلى تقديم خدمة عالية الجودة إلى العملاء بصفة مستمرة

لهجات مختلفة تستند إلى قاعدة عملاء متنوعة