Back

Müşteri Deneyimi

Tek Bir Yazılım Tedarikçisiyle Mükemmel Müşteri Deneyimi Rekabet Avantajı Sağlar

Organizasyonunuzdaki müşteri deneyimi veya iletişim merkezi operasyonlarından sorumlu bir yönetici olarak kontrolünüzün dışında olan bazı durumlar bulunur. Ürün veya hizmetin sunum kalitesi, teslimat ile ilgili sorunlar ve son kullanıcı beklentileri bu durumlara örnek olarak gösterilebilir. Ancak, müşterinin organizasyonunuzla iletişime geçtiği anda yaşayacağı deneyim kalitesini kontrol edebilirsiniz.

Düzenli olarak harika müşteri deneyimi (CX) sunan şirketler, müşteri sadakatini ve karlarını artırmanın çok daha ötesinde somut avantajlar elde ediyor. Birden fazla iletişim noktası ve kanalda müşteri yolculuğunun tamamına odaklanan şirketler, önemli ölçüde rekabet avantajı elde edebilir, müşteri kaybını azaltabilir ve markalarını rakiplerinin markalarından farklılaştırabilir. Müşteri yolculuğunun tamamına odaklanmak, müşterileri marka taraftarlarına ve düzenli alıcılara dönüştürerek işletmelerin maliyetlerini azaltmasını ve satış etkinliğini artırmasını da sağlar.

Müşteri Deneyiminde Hangi Yaklaşım Daha Önemlidir?

Bir organizasyon tarafından önemli görülen şey, gerçek bir müşterinin deneyim beklentilerinin çok ötesinde olabilir. Bazen organizasyonlar yolculuğu fazlasıyla düşünür ve deneyime müşterilerin zorluk yaşamalarına neden olan gereksiz ve karmaşık süreçler ekleyerek kötü bir deneyim yaşamalarına neden olur. Tüm müşteri iletişim noktalarını daha iyi tanımlamak ve işletme beklentileri ile aynı doğrultuda olmalarını sağlamak için, mevcut arka ofis sistemlerindeki müşteri bilgilerinin iletişim merkezi operasyonlarına entegre edilerek otomatik hale getirilmesi şirketinizin müşteri deneyiminin düzenlenmesine yardımcı olur. Aracılarınızın ve temsilcilerinizin her bir müşterinin şirketinizle etkileşim kurarken beklentisinin ne yönde olduğunu anlamalarını sağlayan ve birden fazla kaynaktan gelen bilgiler sağlar.

Bu müşteri hizalama stratejisinin merkezinde müşteri beklentilerini karşılayabilme, kanallar genelindeki her bir etkileşimin bağlamını anlayabilme, müşterilerin yönlendirilmesini optimize edebilme ve daha iyi sonuçlar elde edebilmek için ayrıntılı işletme analizleri ile müşteri geri bildiriminden yararlanabilme becerileri yer alır. Bu esas öğeler, harika müşteri deneyimlerini güçlendirmek için süreçlerin iyileştirilmesi ve uygulanabilir istihbarat ile birlikte müşteri yolculuğuna bütünsel bir yaklaşımın oluşturulabilmesi için ihtiyaç duyulan temeli sağlar. Harika müşteri deneyimi sunarak müşteri beklentilerini karşılamanın işletmenize kazandıracağı avantajlar kazancınızı artırmanızı, maliyetleri azaltmanızı, etkinliği iyileştirmenizi ve daha mutlu çalışanlar ile çalışmanızı sağlar.

Mükemmel Müşteri Deneyimi ile Sorunsuz Müşteri Yolculukları Sunun

Şirketlerin birçoğu çağrı merkezlerini modernleştirmek için adım atarken vardıkları noktaya halihazırda silolu ve bölünmüş altyapının üzerine daha fazla sistem ve kanal çözümü ekleyerek ulaştılar.

İyi tanımlanan yolculuklara yönlendiren en kolay ve en az maliyetli yöntem, temel olarak tek bir yazılım platformundan yararlanır. Çoklu tedarikçi veya kanal çözümlerini özel olarak entegre etmeye çalışmak yerine yeni kanallar genelinde temas noktası orkestrasyonu ve katılım optimizasyonu sunan, birleştirilmiş bir platformdan (bulut, tesis içi veya hibritteki bir yazılım çözümü) yararlanmak mükemmel müşteri deneyimini sürdürmenin anahtarıdır.

Mükemmel müşteri deneyimi, şirket verimliliğini en üst noktaya taşırken aynı zamanda proaktif ve kişiselleştirilmiş sorunsuz müşteri yolculukları sunmaya bağlıdır. Web, sohbet, e-posta, mobil ve sosyal medya gibi birçok kanaldan şirketinizle etkileşim kuran müşteriler için müşteri deneyiminin yönetimine odaklanmak, işletmenizin sürekliliği için rekabet avantajı sağlamak üzere yapacağınız her şeyden daha önemlidir.

Müşteri Yolculuğunu Tanımlamanın Kuruluşunuz için Önemli Olmasının Nedenleri

Müşteri yolculuğunun haritasının çıkarılması kuruluşunuzun mevcut veya potansiyel müşterilerin şirket markanız, çalışanlarınız, süreçleriniz veya hizmetleriniz ile gerçekleştirdiği temel etkileşimleri belirlemesine yardımcı olur. Kuruluşunuzun Müşteri Deneyimi olgunluk modelindeki yerini bilmek, müşteri deneyimi çalışmalarınızı geliştirmek için atmanız gereken adımları belirlemenize yardımcı olabilir.

DAHA FAZLASINI KEŞFEDİN >

Müşteri Deneyimini Yönetmedeki Temel Zorluklar

Kuruluşunuzun büyüklüğüne bağlı olarak, müşteri deneyiminin etkili bir şekilde yönetilmesi işletmenin büyümesini sürdürmek üzere ilerideki doğrulama operasyonları için açık platformları kullanan otomasyonu gerektirir. İşletmenizin bakış açısı, teknoloji, süreç ve işletme ihtiyaçları açısından hangi ölçüde değişmesi gerektiğini anlamak kuruluşunuzun gelir ve kazanç artışı sağlamasına yardımcı olur.

DAHA FAZLASINI KEŞFEDİN >

Müşteri Deneyimini Bir Sonraki Düzeye Taşımak İçin Kanıtlanmış Stratejiler

Başarılı müşteri deneyimi stratejileri oluşturan şirketler, ürünün tasarlanmasından kullanım ömrü sonu ve ötesine kadar müşterilerine hizmet sunar. Güçlü müşteri deneyimleri geliştirmek, yalnızca İletişim Merkezi'nde değil şirkette birden fazla departmanda en iyi uygulama yaklaşımını gerektirir. Böylece müşteri deneyiminin sorunsuz ve akılda kalıcı olması sağlanır.

DAHA FAZLASINI KEŞFEDİN >

Müşteri Memnuniyetini Artırma ve Yönetmenin NPS Puanınızı Artıracak Olmasının Nedenleri

Kuruluşunuzun nasıl kaynakları daha iyi kullanabileceğini, hedef belirleyebileceğini ve hem Net Tavsiye Puanı (NPS) hem de Müşteri Çabası Puanında artış gözlemleyebileceğini öğrenin.

DAHA FAZLASINI KEŞFEDİN >

CXPA Profesyoneli Olarak Eğitim ve Düşünce ile Müşteri Deneyimi Çabalarınızı Geliştirmeye Başlayın

Müşteri Deneyimi Profesyonelleri Topluluğu (CXPA) müşteri deneyimi yönetimi uygulamalarının geliştirilmesi ile ilgili çalışmalar yürüten kar amacı gütmeyen küresel bir kuruluştur.

DAHA FAZLASINI KEŞFEDİN >

Sık Sorular Sorular

Müşteri deneyimi hakkında sık sorulan sorular.

DAHA FAZLASINI KEŞFEDİN >

Sözlük

Müşteri deneyimine özgü terimleri ve açıklamalarını bulabileceğiniz alfabetik liste.

DAHA FAZLASINI KEŞFEDİN >