Back

Потребительский опыт

Конкурентное преимущество как результат уникального потребительского опыта

Есть вещи, которые не можете проконтролировать даже вы — руководитель, ответственный за обслуживание клиентов или работу контакт-центра в вашей компании. Это могут быть первичный продукт или качество предоставляемой вам услуги. Ожидания конечного пользователя, вопросы поставок тоже находятся вне вашего контроля — список можно продолжать. Однако вы можете контролировать качество того опыта, который клиент приобретает в процессе взаимодействия с вашей компанией.

Организации, которые обеспечивают высококлассное обслуживание клиентов на постоянной основе, уже успели осознать, что существенные преимущества такого подхода выходят далеко за пределы повышения потребительской лояльности и получения прибыли. Компании, акцентирующие внимание на непрерывности обслуживания потребителя посредством использования различных каналов коммуникации, получают значительное преимущество, добиваются снижения оттока клиентов и выделяют свой бренд на фоне конкурентов. Кроме того, непрерывная концентрация на потребительском сервисе повышает эффективность продаж, превращает обычных клиентов в приверженцев марки и приводит к повторным покупкам, параллельно снижая расходы.

Что является главным в обслуживании потребителей?

То, что компания считает важным, может быть далеко от ожиданий реального пользователя. Иногда, от излишнего усердия, компании делают путь клиента в процессе обслуживания слишком сложным, что быстро сбивает с толку и способствует получению неприятного опыта общения. Оптимизировать процессы определения возможных точек коммуникации с клиентами, анализировать бизнес-ожидания потребителей и успешно совмещать планируемое с ожидаемым можно посредством автоматизации, а также путем использования в работе контакт-центра информации о клиентах, имеющейся в бэк-офисах, что позволяет улучшить качество клиентского обслуживания. Благодаря этому агенты и представители компании получают предварительную информацию из различных источников, которая помогает им нарисовать реальную картину ожиданий каждого потребителя во время работы с компанией.

Основной частью данной стратегии ориентации на потребителя является возможность удовлетворить ожидания клиента, понять контекст каждого взаимодействия по каналам коммуникации, оптимизировать выбор пути решения вопроса клиента, а также осознать, как наилучшим образом можно использовать обратную связь с пользователем в совокупности с детальной аналитикой, чтобы достичь лучших результатов. Эти основные элементы, а также усовершенствованный технологический процесс и наличие интегрированных достоверных данных представляют собой движущую силу, необходимую, чтобы получить целостное представление о процессах решения вопросов потребителей и создать у них уникальное впечатление от обслуживания. Коммерческим преимуществом удовлетворения клиентских ожиданий в конечном счете станет увеличение доходов, снижение расходов, повышение эффективности бизнеса и улучшение настроения сотрудников.

Почему для вашей компании важно определять маршрут клиента?

Маршрут клиента во время его обслуживания помогает компании определить, какие ключевые процессы коммуникации затрагивают потребителя при взаимодействии с вашей компанией — в общении с сотрудниками, при использовании продуктов и услуг. Модель зрелости потребительского сервиса поможет прийти к пониманию положения вашей компании, а также возможных перспектив ее развития и даст вам возможность определить шаги, необходимые для улучшения качества обслуживания.

ПОДРОБНЕЕ >

Основные трудности управления обслуживанием клиентов

В зависимости от размера вашей компании для эффективного управления потребительским сервисом и последующего роста вашего бизнеса необходима автоматизация процессов с использованием открытых платформ для апробирования будущих операций. Понимание масштабов необходимых перемен в сферах технологий и коммерческих потребностей, а также изменение образа мышления сотрудников помогут вашей компании получить дополнительный доход и конкурентное преимущество.

ПОДРОБНЕЕ >

Проверенные стратегии для выведения качества обслуживания клиентов на новый уровень

Компании, выстраивающие успешные стратегии обслуживания клиентов, используют продукт с момента появления его концепции до конца срока его использования и даже больше. Серьезный подход к потребительскому сервису требует внедрения передовых практик в разных подразделениях компании — не только в рамках контакт-центра. Только так можно обеспечить получение потребителем приятных и запоминающихся впечатлений от взаимодействия.

ПОДРОБНЕЕ >

За счет чего управление удовлетворенностью клиентов может повысить ваш показатель NPS?

Узнайте, как ваша компания может наилучшим образом использовать ресурсы, ставить цели и контролировать улучшение NPS и оценки усилий потребителей.

ПОДРОБНЕЕ >

Проверенные стратегии для вывода клиентского обслуживания на новый уровень

Простимулируйте развитие обслуживания потребителей в вашей компании используя обучение и лидерство в интеллектуальной сфере, став членом Ассоциации профессионалов в области лояльности и удовлетворенности клиентов. Ассоциация является глобальной некоммерческой организацией, занимающейся развитием методов управления потребительским сервисом.

ПОДРОБНЕЕ >

Часто задаваемые вопросы

Часто задаваемые вопросы о клиентском сервисе

ПОДРОБНЕЕ >

Словарь

Упорядоченный по алфавиту список специальных терминов, относящихся к клиентскому сервису, с определениями.

ПОДРОБНЕЕ >