Back

Отчеты и аналитика

Создавайте отчеты и анализируйте продуктивность работы агентов, чтобы лучше соответствовать условиям Договоров об уровне обслуживания

Выполнение обязательств по Договорам об уровне обслуживания по всем каналам коммуникаций и рабочим задачам может оказаться непростой задачей. Многие решения для контакт-центров являются многовендорными и в результате не обеспечивают ни представления в реальном времени о деятельности, ни информации по всем каналам и системам. В то же время многие операции контакт-центров по-прежнему анализируют свою производительность на основе отчетов ACD, что скрывает статистические  расхождения, необходимые для выявления различий в производительности сотрудника.

Genesys предоставляет полный набор функций формирования отчетов и аналитики для управления операциями, помогая повысить производительность сотрудников и предоставить устойчивый омниканальный опыт клиентов по всему маршруту. Также предоставляются статистические данные по производительности в реальном времени для посуточного управления.

С помощью интуитивно понятных и настраиваемых панелей управления в реальном времени Genesys Reporting and Analytics дает вашему бизнесу предопределенную вселенную, сокращая время, необходимое для подготовки новых отчетов. Простой и графический уровень представления для Genesys позволяет генерировать осмысленные и визуально информативные отчеты, которые поднимают удовлетворенность клиентов на новый уровень.

Контролируйте свои уровни омниканального обслуживания, чтобы обеспечить постоянный клиентский сервис и повысить продуктивность персонала в многочисленных каналах

Предприятия по всему миру, как правило, не готовы к управлению операциями многосторонних, омниканальных контакт-центров. Системы отчетов только для голосовой связи уже раздражают менеджеров, стремящихся обеспечить устойчивое обслуживание клиентов по нескольким подразделениям, учитывая при этом стоимость. Типичная омниканальная и многооперационная среда генерирует ряд пересекающихся отчетов, которые редко содержат глубину бизнес-понимания, необходимого менеджерам, чтобы решить, соответствуют ли текущие операции целям бизнеса.

Genesys улучшает управление в реальном времени контакт-центром и ресурсами путем объединения информации и предоставления единообразных и значимых ответов, помогая пользователям принять решение. За несколько секунд консолидируя и соотнося события из разрозненных медиаканалов и источников данных, Genesys выявляет главную причину событий и дает возможность немедленно принять меры, чтобы улучшить работу. Затем система позволяет изучить совершенные действия для последующего анализа — и все это в рамках ориентированной на бизнес оценки событий в реальном времени.

Предоставляя визуальный контроль по всем операциям и управление действиями с помощью веб-приложения, Genesys сводит воедино данные по взаимодействиям с клиентами и отображает показатели производительности по широкому диапазону сотрудников, включая доход, единицы и удовлетворенность клиентов. Контроль в реальном времени дает возможность операционному персоналу контролировать цели своего уровня обслуживания, принимать своевременные и информированные решения и предоставлять согласованный, омниканальный опыт клиентов.

Контролируйте в одном интерфейсе продуктивность обслуживания клиентов по всем точкам

Панели управления Genesys дают возможность контролировать уровни обслуживания по всей организации, обслуживающей клиентов, и привязывать организационную структуру к стратегическим показателям производительности бизнеса.

С помощью веб-интерфейса менеджерам бизнеса предоставляется в реальном времени картина производительности контакт-центра. Они могут адаптировать панели управления бизнесом к своим потребностям, просто настраивая отображение очередей, агентов и другие статистические данные, используя пиктограммы панели управления. С помощью различных графических форматов, таких как списки, круговые диаграммы и составные прямоугольники, информацию о производительности можно легко отобразить для менеджеров, которые предпочитают представлять информацию в интуитивно понятной, визуализированной форме.

Genesys помогает превратить информацию в реальном времени в действие с помощью возможности непосредственно менять квалификацию агентов и отслеживать историю действий. Бизнес-пользователи могут администрировать и отслеживать действия, выполненные для разрешения конкретных конфликтных ситуаций, повышая способность разрешать будущие ситуации более оперативно.

Genesys также, основываясь на уже имеющихся данных, оповещает о тех моментах, которые могут перерасти в проблемы, с помощью настраиваемой статистики и способности углубляться и находить основную причину потенциальных задержек в обслуживании.

Управляйте состоянием системы, чтобы гарантировать безотказную работу и соблюсти требования к IT-системам

Традиционные телефонные архитектуры требуют локальных специализированных ресурсов, чтобы гарантировать нормальное состояние и безотказную работу контакт-центра. Однако нехватка возможностей для консолидированного формирования протоколов и отчетов делает диагностику отказов и быстрое восстановление после сбоев системы трудоемкими и затратными по ресурсам.

Все это означает, что IT-подразделению приходится тратить время впустую, консолидируя данные из разрозненных систем и сторонних приложений. И во многих сценариях многоточечного развертывания эти данные только переводят наглядность в системный разброд, а не в целостную архитектуру предприятия.

Genesys предоставляет централизованный многоточечный мониторинг систем и приложений, позволяющий максимизировать безотказную работу, быстро восстанавливаться после сбоев и соблюдать такие требования соответствия IT, как PCI/DSS, с помощью возможностей подробного аудита.

Genesys активно контролирует и уведомляет администраторов о сбоях удаленной станции, коммуникационной сессии, базы данных, аутентификации и авторизации пользователя и о сбоях других компонентов. Обширные возможности регистрации также позволяют подробно отслеживать взаимодействия, чтобы выявить ошибки в процессе разработки маршрутизации или в логике бизнес-правил, упрощают процесс диагностики и ускоряют процесс устранения проблемы.

Встроенные возможности управления IT-системой помогают максимизировать безотказную работу и снизить затраты, выявляя и решая проблемы, критичные для непрерывной работы контакт-центра.