Back

إعداد التقارير والتحليلات

قم بإعداد التقارير والتحليلات المتعلقة بأداء الموظف لتلبية أفضل لاتفاقات مستوى الخدمة الخاصة بك.

#1602;د يكون الوفاء باتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك عبر جميع قنوات الاتصال وبنود العمل مهمة معقدة. تعتبر العديد من حلول مركز التواصل حلولاً متعددة الموردين ونتيجة لذلك لا توفر طريقة عرض مفردة في الوقت الحقيقي للنشاط ولا المعلومات عبر جميع القنوات والأنظمة. وفي الوقت نفسه، مازالت العديد من عمليات مركز التواصل تحلل أدائها استناداً إلى تقارير خدمة التوزيع الآلي للمكالمات الواردة (ACD) الذي يخفي الفروق الإحصائية اللازمة لتحديد الفروق في أداء الموظف.

توفر Genesys مجموعة كاملة من إمكانات إعداد التقارير والتحليل المتقدمة لإدارة العمليات الخاصة بك، مما يساعد على زيادة أداء الموظفين وتقديم تجارب عملاء متسقة متعددة القنوات عبر جميع رحلاتهم. كما يتم أيضًا تسليم إحصائيات الأداء في الوقت الحقيقي لإدارة الأداء اليومي.

تمنح خاصية إعداد التقارير والتحليلات من Genesys شركتك عالمًا محدد مسبقًا، مما يقلل من الوقت اللازم لإعداد تقارير جديدة وذلك من خلال استخدام لوحات معلومات الوقت الحقيقي البديهية والقابلة للتكوين. تتيح لك طبقة التقديم الرسومية المتسمة بالبساطة وبالجودة العالية لـ Genesys إنشاء تقارير مفيدة وثرية بالمعلومات بشكل واضح والتي تلبي مستويات جديدة من رضاء العملاء.

تعمل هذه الخاصية على مراقبة مستويات الخدمة الخاصة بك متعددة القنوات لتقديم تجارب عملاء متسقة وزيادة كفاءة القوى العاملة متعددة القنوات التابعة لك

وبشكل نموذجي تكون الشركات في جميع أنحاء العالم عادةً غير مهيأة لإدارة عمليات مركز تواصل متعددة المواقع والقنوات في الوقت الحقيقي. وبالفعل تعمل أنظمة إعداد التقارير الصوتية فقط على إحباط المديرين المتطلعين إلى الحفاظ على خدمة عملاء متسقة عبر عمليات متعددة مع الإبقاء أيضًا على التحكم في التكاليف. تنتج البيئة النموذجية متعددة القنوات ومتعددة التشغيل مجموعة من التقارير المتداخلة التي نادرًا ما تحتوي على عمق الرؤية التجارية التي يحتاج المدراء إلى فهمها في حالة تماشي العمليات الجارية مع أهداف العمل.

تحسن Genesys من إدارتك لمركز التواصل وللموارد في الوقت الحقيقي من خلال ربط المعلومات ببعضها، وهو الأمر الذي من شأنه أن يوفر إجابات متماسكة ومفيدة ويُمكّن المستخدمين من اتخاذ الإجراءات اللازمة. ومن خلال توحيد الأحداث وربطها في غضون ثوان من قنوات وسائط ومصادر بيانات مختلفة، تحدد Genesys السبب الجذري للأحداث، وتمكنك من اتخاذ إجراءات فورية لتحسين العمليات. ومن ثم تسمح لك بدراسة الإجراءات المتخذة للمراجعة في وقت لاحق - كل ذلك ضمن التفهم المرتكز على الأعمال للأحداث في الوقت الحقيقي.

ومن خلال تقديم رؤية للعملية التشغيلية وإدارة إجراءاتها عبر التطبيق المستند إلى الويب، تسحب Genesys بيانات تفاعل العملاء وتعرض مقاييس الأداء من مجموعة متنوعة من المصادر، بما في ذلك الإيرادات والوحدات ورضاء العملاء. تمكن المراقبة في الوقت الحقيقي موظفي العمليات التشغيلية من التحكم في أهدافهم من حيث مستوى الخدمة واتخاذ القرارات المستنيرة في الوقت المناسب وتقديم تجربة عملاء متسقة ومتعددة القنوات.

تراقب هذه الخاصية عرض واحد من أدائك في خدمة العملاء عبر جميع المواقع

تسمح لك لوحات المعلومات من Genesys بمراقبة مستويات الخدمة عبر كامل مؤسسة خدمة العملاء التابعة لك، وتخطيط هيكلك التنظيمي مراعاة لمؤشرات أداء الأعمال الإستراتيجية.

ومن خلال الواجهة المستندة إلى الويب، يتم تزويد مديري الأعمال بعرض في الوقت الحقيقي لأداء مركز التواصل. يمكنهم تخصيص لوحة معلومات الأعمال لتلبي احتياجاتهم من خلال تكوين قائمة انتظار بشكل بسيط، والموظفين فضلاً عن تخصيص الاستراتيجيات الأخرى المفترض عرضها باستخدام عناصر واجهة المستخدم الخاصة بلوحة المعلومات. وباستخدام مختلف التنسيقات الرسومية مثل طريقة عرض القائمة والرسوم البيانية ذات الشكل الدائري المجوف والأشرطة المكدسة، يمكن عرض معلومات الأداء بسهولة للمديرين الذين يفضلون تمثيل المعلومات بشكل بديهي ومثير بصريًا.

تساعد Genesys على تحويل المعلومات في الوقت الحقيقي إلى إجراءات عبر القدرة على تغيير مهارات الموظف بشكل مباشر وتتبع سجل الإجراءات. يمكن لمستخدمي شركتك إدارة الإجراءات المتخذة لحل عمليات تصعيد محددة وتتبعها، الأمر الذي يرتقي بقدرتهم على حل المواقف المستقبلية بسرعة أكبر.

تعلمك Genesys أيضًا بالاتجاهات التي تحدد الحوادث الصغيرة التي قد تتفاقم وتتحول إلى مشاكل أكبر وذلك من خلال تقديم إحصاءات قابلة للتكوين والقدرة على التعمق والعثور على السبب الجذرى للعقبات المحتملة.

تدير سلامة النظام لضمان أقصى قدر من وقت التشغيل وتلبي متطلبات توافق تكنولوجيا المعلومات

تتطلب بنيات الاتصالات الهاتفية القديمة موارد محلية متخصصة لضمان سلامة مراكز التواصل ووقت تشغيلها. ومع ذلك، فإن عدم وجود إمكانات موحدة للتسجيل وإعداد التقارير يجعل تشخيصات الأخطاء والإصلاح السريع لحالات قصور النظام عملية مهدرة للوقت ومستهلكة للموارد.

ويعني جميع ما سبق أن قسم تكنولوجيا المعلومات لديك يضطر إلى إهدار الوقت أثناء دمج البيانات من أنظمة مختلفة ومن تطبيقات طرف ثالث. توفر هذه البيانات فقط رؤية داخل مخازن النظام وليس بنية المؤسسة بأكملها وذلك في العديد من سيناريوهات النشر في مواقع متعددة.

توفر Genesys تسجيلاً مركزيًا ومتعدد المواقع لسلامة الأنظمة والتطبيقات لتحقيق أقصى قدر من وقت التشغيل والإصلاح السريع لحالات القصور ولتلبية متطلبات توافق تكنولوجيا المعلومات - مثل PCI/DSS - من خلال إمكانات تدقيق مفصلة.

تراقب Genesys على نحو نشط وتخطر المديرين بأوجه القصور فيما يتعلق بالموقع عن بُعد وجلسة عمل الاتصال وقاعدة البيانات ومصادقة المستخدم وتخويله وغيرها من أوجه قصور في المكونات. كما تتيح إمكانية التسجيل الشاملة أيضًا تتبع التفاعل المفصل لتحديد العيوب في تصميم التوجيه أو منطق قاعدة الأعمال كما يبسط من عملية التشخيص ويسرع من وقت حل المشكلة.

تساعدك إمكانات إدارة تكنولوجيا المعلومات المدمجة على تحقيق أقصى قدر من وقت التشغيل وتقلل من تكلفة الملكية من خلال تحديد الشروط الضرورية لاستمرارية أعمال تشغيل مركز التواصل الخاص بك وإقرارها.