Report Lo Stato della Customer Experience 2026

Le aspettative dei clienti continuano a crescere, creando nuove opportunità per le aziende nell’era dell’AI agentica. Basato sui riscontri di 5.811 consumatori e 1.560 responsabili di business e di CX in tutto il mondo, questo report mette in luce il modo in cui le organizzazioni più all’avanguardia sfruttano l’AI e l’innovazione CX per rafforzare la fidelizzazione e generare risultati misurabili per l’azienda.

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I consumatori ti confrontano con le loro migliori esperienze

92%

si aspettano che le organizzazioni eguaglino la migliore esperienza che abbiano mai avuto

94%

attribuiscono la stessa importanza a un servizio clienti efficiente e all'empatia

85%

hanno speso meno o smesso di acquistare da un brand a seguito di un'esperienza negativa

Le infrastrutture obsolete costituiscono la sfida principale per i responsabili della CX

Per la prima volta dal 2023, le infrastrutture obsolete occupano il primo posto tra le sfide che i responsabili della CX devono affrontare, mettendo a rischio la gestione fluida dei customer journey e la scalabilità dell’AI.

I sistemi disconnessi frenano la CX

Operare su un’infrastruttura CX obsoleta è la maggiore sfida operativa citata dai responsabili della CX
Il 48% delle aziende non trasferisce a un agente umano le informazioni già condivise
Le infrastrutture obsolete rappresentano la maggiore sfida operativa dei responsabili della CX

L’AI sta rimodellando le aspettative dei consumatori.

L’uso quotidiano dell’AI da parte dei consumatori innalza gli standard di eccellenza: risposte immediate, continuità del contesto e assenza di ripetizioni.

si aspettano che l'IA migliori la qualità del servizio

dei consumatori che hanno una percezione più negativa dell'AI la attribuiscono a un'esperienza negativa vissuta

dei responsabili della CX si aspettano che l'AI sarà probabilmente presente in ogni interazione entro il 2029

L’era dell’AI agentica richiede un nuovo modello operativo CX

Il 40% delle organizzazioni CX sta già utilizzando l’AI agentica
In media, i responsabili della CX pianificano di investire il 30% dei budget del servizio clienti in tecnologie CX alimentate dall’AI
L’incapacità di implementare su larga scala i progetti di intelligenza artificiale rappresenta il secondo ostacolo più grande alla creazione di customer joureny fluidi e privi di problemi.

Quanto è importante cambiare canale senza doversi ripetere?

Il 95% dei consumatori ritiene importante che le informazioni già fornite li seguano da un canale all’altro, senza che debbano ripeterle. I passaggi mal gestiti tra canali o soggetti coinvolti possono rafforzare la fidelizzazione… o, al contrario, comprometterla.

La strada da seguire

Il futuro della Customer Experience si basa sull’interconnessione tra persone, sistemi, dati e intelligenza artificiale. Le organizzazioni più all’avanguardia investono in piattaforme CX in grado di unificare queste diverse componenti all’interno di un unico ambiente. Quando il contesto accompagna il cliente lungo tutto il suo percorso, l?AI dispone delle basi necessarie per agire in modo efficace.

Una piattaforma CX unificata può portare AI, canali, dati e flussi di lavoro in un ambiente connesso. Questo fornisce ai team il contesto di cui hanno bisogno per lavorare in modo efficace e coordinare le azioni tra i sistemi.