Con l’evoluzione del contact center, il routing manuale basato su competenze e code non è più sufficiente per mettere in contatto clienti e consulenti. Le regole manuali funzionano ancora per il routing di base, ma la complessità aumenta quando i contact center crescono e i clienti e i consulenti generano grandi quantità di dati. A questo punto, le regole fisse ‘if-then’ create manualmente non sono più in grado di effettuare il routing.
Genesys Cloud Predictive Routing utilizza l’intelligenza artificiale (AI) in tempo reale per analizzare centinaia di dati e mettere in contatto i clienti con i consulenti più adatti a fornire la migliore esperienza possibile. Grazie all’apprendimento continuo dai dati storici e in tempo reale, la soluzione ottimizza gli indicatori di prestazione chiave (KPI), come il tempo medio di gestione (AHT), la risoluzione del primo contatto (evitando il contatto successivo (NCA)) e altro ancora. L’NCA viene utilizzato per determinare se i clienti ritornano dopo un’interazione. Sulla base di tutti questi risultati, i modelli vengono riqualificati automaticamente. Questo riduce il lavoro di configurazione necessario per gestire code complesse e migliora le prestazioni di routing.
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