Back

Маршрутизация Genesys 

Обеспечьте хороший клиентский сервис, повысьте доходы и сократите операционные расходы путем определения оптимальных маршрутов клиента с помощью решения для маршрутизации Genesys Routing 

Разные клиенты имеют разные уровни приоритетов для организации по обслуживанию клиентов, в соответствии с размером, поведением, потенциалом или текущем статусом их маршрута. Как они будут сегментированы и распределены по приоритетам - важный вопрос для развития лояльности к бренду и улучшения развития бизнеса в будущем. В идеальном варианте вы будете стремиться относиться к каждому клиенту с наивысшим уровнем качества обслуживания, но это просто невозможно и экономически нецелесообразно.

В реальном мире требуется принятие самых взвешенных решений относительно того, к каким ресурсам направить клиентов, чтобы добиться от каждого взаимодействия наивысших показателей. Цель состоит в том, чтобы обеспечить согласованный и персонализированный маршрут по всем каналам и точкам соприкосновения. Такой маршрут начинается с соответствующих вариантов самообслуживания, затем оптимально и прямо направляется к наилучшему сотруднику. Традиционные подходы, основанные на очередях, ведут к дополнительным переадресациям, повтору клиентом своей информации, снижению NPS, повышенным усилиям клиентов, снижению лояльности к бренду и росту операционных расходов. В итоге страдает отношение к бренду, а сотрудникам приходится принимать на себя основную часть недовольства клиентов, что влияет на их моральное состояние и продуктивность.

Маршрутизация Genesys помогает определить уровень опыта каждого клиента и находит для него требуемый уровень опыта агента или сотрудника.

Genesys и его ведущие по отрасли возможности маршрутизации "прямо агенту" позволяют обеспечить положительный опыт клиентов и повысить операционную производительность, маршрутизируя взаимодействия к конкретному агенту, наиболее подходящему для клиента в данный момент. Маршрутизация прямо агенту является контекстуальной и учитывает намерение клиента путем использования информации из CRM или системы управления делами, а также учитывает историю маршрутов клиента в реальном времени.

Каждый клиент получает наиболее подходящий опыт и назначается самому квалифицированному агенту и доступному ресурсу, независимо от того, где они физически или организационно располагаются в компании. Маршрутизация Genesys может распределять голосовые взаимодействия, электронную почту, чат, социальные сети, мобильные приложения, а также взаимодействия через веб и видео. Она также интегрируется с системами вспомогательных подразделений, чтобы маршрутизировать такие рабочие вопросы, как претензии, договоры, потенциальные продажи, активации и обновления профилей.

Найдите наиболее опытные, квалифицированные или первые имеющиеся в наличии ресурсы в реальном времени, чтобы обеспечить наилучшие результаты бизнеса по всем каналам коммуникаций

Каждый раз, когда клиенты вступают в контакт с организацией, необходимо определить наилучшее отношение, которое будет соответствовать их намерениям и значимости для организации. Также необходимо сбалансировать стратегии маршрутизации с вашим бизнесом или целями уровня обслуживания, а также с доступностью ресурсов в реальном времени по операциям как отделов по работе с клиентами, так и вспомогательных подразделений.

Genesys предлагает в одном решении как групповую, так и основанную на очереди маршрутизацию дополнительно к маршрутизации типа "Прямо агенту". При маршрутизации, основанной на очереди, закрепленные агенты за группой или очередью интерпретируются с одинаковым весом – с приоритетным поиском первого доступного агента в рамках временных границ уровня обслуживания.

"Прямо агенту" предоставляет гораздо более тонкую методологию маршрутизации и передает контекст клиента, позволяя организации найти лучшего доступного агента на основе желаемых результатов бизнеса. Такие ключевые цели бизнеса, как решение при первом контакте, удержание клиентов, перекрестные продажи или продажи более дорогих продуктов, требуют поиска для каждого клиента наиболее подходящего ресурса при каждом обращении.

Genesys предлагает одно решение для маршрутизации, которое поддерживает все каналы коммуникаций и рабочие вопросы, позволяя встроить "перехватчики" в свои стратегии маршрутизации, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и гарантировать, что организация может достичь своих бизнес-целей.

Перехватчики помогут, если необходимо:

  • Переадресовать клиента с проблемами по оплате в финансовый отдел, прежде чем назначать ему сервисного агента
  • Продвинуть значимого клиента с уровня самообслуживания на живого агента на основе доступности в реальном времени
  • Перевести "склонных к недовольству" клиентов в специализированный отдел по удержанию клиентов
  • Найти компромисс по времени ожидания и выбрать квалифицированного представителя по продажам на основе прогнозных маркетинговых моделей

В отличие от других решений, Genesys предлагает единое многоканальное решение для маршрутизации всех взаимодействий с клиентами и рабочих вопросов, чтобы обеспечить межканальные маршруты и смешанные взаимодействия и повысить рабочую производительность.

Среди возможностей Маршрутизации Genesys можно выделить следующие:

  • На основе групп/очередей: Переводит взаимодействия на группу сотрудников, использующих один и тот же профиль
  • На основе местоположения: Выбирает сотрудников, которые находятся в конкретном здании, этаже, городе, стране или других типах месторасположения
  • Уровень обслуживания: Анализирует уровень обслуживания, чтобы принять решение в реальном времени по поводу наиболее эффективного маршрута, сбалансировав уровень обслуживания по встроенным очередям
  • На основе намерения: Сопоставляет намерение клиента (выписка счета, смена адреса, перерыв в работе и т.д.) с сотрудниками, имеющими квалификацию, наиболее соответствующую намерениям клиента
  • На основе контекста: Маршруты на основе одного или нескольких атрибутов клиента, извлекаемых из дополнительных источников информации, таких как CRM-приложения, управление делами, история контактов и т.д., с использованием прямого доступа к базе данных или веб-сервисов.
  • На основе стоимости: Оценивает расходы на сотрудника при принятии решения, кому передать на обработку запрос клиента на обслуживание. Особенно когда используется несколько внешних ресурсов, маршрутизация на основе стоимости помогает сократить операционные расходы
  • Последний Агент: Назначает взаимодействия сотруднику, который последним обрабатывал запросы клиента. Когда есть желание обеспечить высококачественное обслуживание клиентов, маршрутизация по последнему агенту значит очень многое для того, чтобы порадовать клиентов и повысить продуктивность работы
  • На основе рабочего графика: Оценивает рабочий график персонала при принятии решения о переводе взаимодействия, повышая соблюдение рабочего графика и рабочий контроль

Genesys предлагает все возможности маршрутизации, чтобы помочь организациям найти нужный баланс между положительным опытом клиентов и рабочей продуктивностью.

С помощью интуитивно понятного и простого в использовании приложения для разработки маршрутизации бизнес-аналитики смогут выстроить опыт клиентов по всем каналам и рабочим заданиям, используя единый инструмент.

Независимо от того, какой проект маршрутизации имеется в виду, от простых стратегий, основанных на очередях, до продвинутой межканальной маршрутизации, Genesys предоставляет уникальный набор встроенных компонентов, которые позволят бизнес-пользователям изменить основные параметры (такие как время открытия, пороги переполнения и цели обслуживания) и значительно повысить рабочую производительность и подвижность.

В конечном итоге маршрутизация помогает организации сократить операционные расходы, подкрепить меры экономии и повысить способность предоставлять услуги на уровне целей.

Используйте контекст клиентов в реальном времени, чтобы задействовать Маршрутизацию Genesys

Во многих решениях для контакт-центров изменение логики принятия решений в стратегиях маршрутизации представляет собой громоздкую и трудоемкую задачу. Проблема усугубляется, когда бизнес-правила поддерживаются по отдельности для каждого канала коммуникаций и автономных рабочих вопросов. Модификации требуют времени и добавляют сложности в выполнение эксплуатационных команд.

Genesys позволяет выстраивать такие бизнес-правила, как установка приоритетов, сегментация клиентов, прежнее поведение и определенное действие, не уступающее по качеству. Правила можно использовать повторно в логике принятия решений для любой стратегии маршрутизации. Использование бизнес-правил гарантирует, что изменения могут внедрить бизнес-менеджеры. Затем эти изменения немедленно применяются к взаимодействиям по всем каналам и всем рабочим вопросам, которые оцениваются с помощью данных правил.

Принимайте более эффективные решения по маршрутизации, анализируя атрибуты клиентов и поведение в реальном времени

Большая часть приложений для контакт-центров не может помочь бизнесу принимать решения по маршрутизации для омниканальных взаимодействий или рабочих вопросов. Это означает, что клиенты не соединяются с нужными сотрудниками, что в итоге приводит к переадресациям и долгим удержаниям линии, а это приводит к разрушению опыта клиентов и демотивирует сотрудников.

Маршрутизация Genesys использует контекстные услуги, которые запрашиваются в существующих информационных системах и традиционных приложениях в реальном времени, чтобы использовать полный контекст клиента. Такие данные, как профиль клиента, история заказов, межканальное использование, статус дела, удовлетворенность клиента и многие другие поведенческие атрибуты, можно использовать для более успешных результатов.

Genesys использует механизм интеллектуального кэширования таких данных, чтобы гарантировать оперативное время отклика и способствовать более ровному опыту клиента. С помощью использования таких веб-сервисов, как успокаивающие API, интеграция информационных систем вашего бизнеса становится вопросом настройки, а не программирования, что дает значительную экономию расходов и оставляет больше времени для рынка.

Повысьте продуктивность персонала с помощью автоматической маршрутизации автономных рабочих заданий

Сокращение количества невыполненных рабочих вопросов труднодостижимо при существующих автономных приложениях, включая дела и директивы из CRM, рабочие вопросы управления бизнес-процессами, факсы, электронную почту, посты в социальных сетях и веб-формы. В таких ситуациях нагрузка сотрудников часто распределяется по нескольким системам и люди "подбирают" свои задания на основе личных предпочтений, тратя слишком много времени на то, чтобы определить следующее задание, и зачастую пропускают рабочий вопрос из Договора об уровне обслуживания. Тогда приоритеты и решения принимаются агентами, а не бизнесом. Genesys может помочь компании превратить свое ограниченное понимание и недостаточный контроль в надзор и операционное превосходство.

Чтобы существенно повысить продуктивность команд, рабочие вопросы распределяются по агентам на основе присутствия в реальном времени, бизнес-правил и соответствующей квалификации. С помощью Маршрутизации Genesys все рабочие вопросы консолидируются из всех систем, приложений и процессов и назначаются сотрудникам с помощью возможностей маршрутизации "Прямо агенту". Сотрудникам больше не надо искать свою работу, и они действуют гораздо продуктивнее, нежели прежде, при этом постоянно соблюдают Договор об уровне обслуживания. В конце концов вы сможете предложить большее разнообразие рабочих заданий при сохранении намеченного уровня обслуживания.

Маршрутизация Genesys обеспечивает большую продуктивность и гарантирует, что приоритетная работа выполняется в первую очередь, при соблюдении Договоров об уровне обслуживания, независимо от поведения сотрудника. Решения от Genesys создают более высокий уровень автоматизации и более положительный опыт для команды, имеющей представление о наличии агентов и заданной квалификации, при выполнении нужной работы в нужное время. Бизнес-правила предоставляют операционный контроль и контроль уровня обслуживания, что повышает продуктивность работы организации.