Queda de Energia
O Desafio
No Brasil, a interrupção no fornecimento de energia é uma realidade recorrente: segundo dados da Aneel, o consumidor brasileiro ficou, em média, mais de 10 horas sem energia elétrica ao longo do ano, e as distribuidoras desembolsaram cerca de R$ 1,1 bilhão em compensações a mais de 27 milhões de consumidores por descumprimento dos limites regulatórios de continuidade do serviço. Esse cenário evidencia que a queda de energia não é uma exceção operacional, mas um ponto de contato frequente e crítico na relação entre distribuidoras e consumidores. Clientes sem energia vivem um momento de alta urgência e baixa tolerância à falta de informação: quando precisam repetir dados, aguardar atendimento ou não recebem uma previsão clara de retorno, a insatisfação aumenta e pode evoluir para reclamações em canais regulatórios. Para distribuidoras e utilities, a ausência de uma comunicação contextual eleva o volume de contatos durante os picos de interrupção, pressiona a operação e impacta diretamente a percepção de confiabilidade do serviço.
A Solução Aplicada
A solução indicada para este cenário seria a utilização de um Agentic Virtual Agent, orquestrado pelo Genesys, com capacidade de argumentação para conduzir a triagem completa da ocorrência, dialogando com o cliente para identificar a natureza do evento e classificando a queda como massiva, individual ou eventual — esta última associada a causas pontuais, como rompimento de cabo ou queda de árvore. A partir dessa classificação, o agente avança na análise, definindo o grau de urgência e risco envolvido ao considerar variáveis como exposição de fiação, risco a terceiros ou abrangência sobre múltiplos consumidores. Identificado o nível de criticidade, o Agentic conduz o desfecho do atendimento, acionando, por meio de integrações via API (Data Actions), a unidade técnica responsável pela região e fornecendo ao cliente uma estimativa de tempo para o restabelecimento, com base na disponibilidade das equipes em campo.
