Humans + Bots: 人类+机器人：不安与机遇

为了完成此次调研，《麻省理工科技评论洞察》审视了客户体验创新、人工智能等技术的采用，以及企业通过这种方式实现数字化转型而获得的商业成果。我们的研究基于 2018 年 7 月份开展的全球调查（调查对象包括 18 个国家/地区的 599 名大中型企业客户体验高管），以及针对担任客户领导职务的高级领导者开展的一系列访谈。该报告由全球化软件公司 Genesys 赞助，由《麻省理工科技评论洞察》独立编纂；文中所述皆为《麻省理工科技评论洞察》观点。

聚焦有关北美，拉丁美洲，欧洲和亚洲的全球报告和区域采集，以获取完整结果。 主要看点有：

• 近 90% 的亚洲调查受访者表示，他们已经显著提升了投诉解决速度，超过 80% 的受访者表示已经运用 AI 提升了呼叫量处理。
• 大约有 80% 的调查受访者表示，客户满意度、服务交付和联络中心绩效均有明显改善。
• 来自员工人数超过 30,000 名的组织的受访者在一线互动系统和客户分析方面进行大笔 AI 投资的可能性要高于 50%。
• 2018 年开展的聊天机器人现状调查发现，超过半数的受访者表示，他们会使用自动化助理来快速解答简单的问题。
• 超过三分之一的亚太地区受访者可以将AI的使用与超过 10% 的收入增长挂钩。