MIT技术评论

Humans + Bots: 人类+机器人:不安与机遇

全球顶尖品牌如何通过融合人类技能与人工智能 (AI) 来提高客户亲密度并促进发展

为了完成此次调研,《麻省理工科技评论洞察》审视了客户体验创新、人工智能等技术的采用,以及企业通过这种方式实现数字化转型而获得的商业成果。我们的研究基于 2018 年 7 月份开展的全球调查(调查对象包括 18 个国家/地区的 599 名大中型企业客户体验高管),以及针对担任客户领导职务的高级领导者开展的一系列访谈。该报告由全球化软件公司 Genesys 赞助,由《麻省理工科技评论洞察》独立编纂;文中所述皆为《麻省理工科技评论洞察》观点。

聚焦有关北美,拉丁美洲,欧洲和亚洲的全球报告和区域采集,以获取完整结果。 主要看点有:

  • 近 90% 的亚洲调查受访者表示,他们已经显著提升了投诉解决速度,超过 80% 的受访者表示已经运用 AI 提升了呼叫量处理。
  • 大约有 80% 的调查受访者表示,客户满意度、服务交付和联络中心绩效均有明显改善。
  • 来自员工人数超过 30,000 名的组织的受访者在一线互动系统和客户分析方面进行大笔 AI 投资的可能性要高于 50%。
  • 2018 年开展的聊天机器人现状调查发现,超过半数的受访者表示,他们会使用自动化助理来快速解答简单的问题。
  • 超过三分之一的亚太地区受访者可以将AI的使用与超过 10% 的收入增长挂钩。

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