零售业转型——来自联络中心的创新理念

零售企业面临着电子商务带来的严峻挑战。电子商务改变了消费者的行为,越来越多的消费者通过在线以及移动应用的方式购物,市场新进入者也加剧了零售业的竞争。这就需要零售业彻底地提升客户体验。

为了满足客户需求,零售企业可能会部署在线渠道、邮件、即时消息、智能APP、呼叫中心、实体店等多种渠道。但从客户的角度而言,“渠道”是没有任何意义的架构。客户只是希望能以最便捷的方式与品牌交互,达到目的。

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