기존 온프레미스(구축형) 시스템은 복잡한 유지보수와 기술적 한계로 인해 급변하는 고객 니즈를 따라가기 어렵습니다. 반면, AICC는 클라우드 기반의 유연성과 최신 AI 기술을 통해 상담사의 업무 효율을 높이고 고객 경험을 개인화할 수 있는 유일한 대안입니다. 특히 Genesys Cloud와 같은 선도적인 솔루션은 TCO(총소유비용)를 절감하면서도 즉각적인 AI 도입이 가능해 2026년 비즈니스 경쟁력의 핵심이 됩니다.

글로벌 CX 선도 기업들의 사례를 분석한 결과, Genesys Cloud AI 도입 시 다음과 같은 가시적인 성과를 기대할 수 있습니다.
– 운영 효율 32% 증가: 단순 반복 문의를 AI가 처리하여 상담사의 업무 부담을 줄이고 불만 이관률을 낮춥니다.
– AI 자동화율 45% 달성: 가상 상담사(보이스봇/챗봇)가 전체 상담의 절반 가까이를 처리하여 응대 속도를 획기적으로 높입니다.
– TCO 절감: 클라우드 전환을 통해 인프라 구축 및 유지보수 비용을 최적화합니다.

Genesys는 다양한 AI 기술을 단일 플랫폼에 통합하여 다음 4가지 핵심 역량을 제공합니다.
– 증강/강화 (Augment): 직원에게 실시간 콘텐츠와 지원을 제공하여 가상 인력 활용을 극대화합니다.
– 자동화 (Automate): 생성형 AI를 적용하여 인간적인 터치가 더해진 정교한 자동화를 구현합니다.
– 개인화 (Personalize): 예측형 AI로 고객 인사이트를 분석해 공감 기반의 동적 경험을 창출합니다.
– 최적화 (Optimize): 지속적인 분석을 통해 인력 계획을 향상하고 고객 및 직원 경험을 개선합니다.

Genesys 는 역할별 맞춤형 ‘코파일럿(Copilot)’ 기능을 제공합니다.
– 상담사 코파일럿: 실시간으로 관련 지식 정보를 추천하고, 상담 요약 및 후처리 업무를 자동화하여 후처리 시간을 5-20% 단축합니다.
– 슈퍼바이저 코파일럿: AI 기반 스코어링과 성과 인사이트를 제공하여 관리 효율을 높입니다.
– 어드민 코파일럿: 대화에서 추출한 정보를 바탕으로 봇 플로우를 자동 생성하고 이상 탐지 기능을 제공합니다

Genesys 는 주요 글로벌 리서치 기관으로부터 기술력을 인정받은 독보적인 리더입니다. 주요 수상 내역은 아래와 같습니다.
– Gartner: ‘서비스형 컨택센터(CCaaS)’ 부문 11년 연속 리더 선정 (2025 Magic Quadrant).
– Forrester: CCaaS 플랫폼 부문 리더 선정 (2025년 2분기 Wave 보고서).
– IDC: 전 세계 대화형 인텔리전스 및 프론트오피스 대화형 AI 소프트웨어 부문 리더 선정 (2025 MarketScape) 등