2018年1月26日 [日本語訳]

新規顧客の8割以上はPBXをベースとしたコンタクトセンター・システムからのリプレース

サンフランシスコ — 2018年1月17日オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス(CX)コンタクトセンター・ソリューションのリーディングベンダーであるジェネシス(http://www.genesys.com/jp)は、オムニチャネルエンゲージメントソリューションのGenesys PureConnect™が昨年、世界で約100社のトップブランドに採用されたことを発表いたします。お客様ごとに最適化したサービスを提供するためのハイパーパソナライゼーション、電話に加えメール、チャット、SMSといったデジタルサービスに対するニーズが高まったことで、新規顧客の8割以上は競合他社のPBXシステムからのリプレースでした。

現在、PureConnectはFortune500にランクされる企業を中心に、業界や企業規模を問わず数千社のシームレスなカスタマージャーニーをサポートしています。2017年に新たにPureConnectを採用した企業はThe Coca-Cola Companyを含む最大手飲料メーカー2社、大手の金融ソフトウェアベンダー、グローバルITネットワークプロバイダー、AbancaやTransatなど挙げられます。

2017年はPureConnectの販売チャネルも飛躍的に拡大しました。PureConnectはAVDS、Adapt、Avtx、Continuous Technologies International Inc.、ConvergeOne、Digital China、E-Contact、Fourth Dimension Systems、GS Neotek、NEC、SixbellやSparkなど世界中のトップチャネル製品ポートフォリオに組み込まれました。さらにユーザーからの期待を上回るべく、研究開発、セールス&マーケティング、カスタマーサポートにも投資を増やしています。

「PureConnectは20年にわたって業界でのリーダーシップの実績を築いてきました。それは常に市場の変化を予測し、カスタマーの新たなニーズに応えるイノベーションを生み出し続けてきたからです。これまで積極的に積み重ねてきた投資の効果をさらに高め、アナリティクス、ウェブ化、デジタルやクラウド化の加速を進め、これまで以上のソリューションを目指します」と、ジェネシス社、PresidentのTom Eggemeierは話しています。

ジェネシスは、PureConnectだけで200人以上の開発者が在籍するなど、研究開発に強くコミットしており、将来に向けてソリューションの基盤を構築しています。2017年だけで、ジェネシスはPureConnectに50以上の新たな機能を追加しました。主な新機能は以下のとおりです。

  • ユーザーインタフェース:SMSを含む全チャネルのカスタマーエンゲージメントを管理し、導入やトレーニング期間を大幅に短縮する新たなWebベースのユーザーインタフェース
  • 分析とレポーティング・ツール:Webベースの分析のためのデータ・ディクショナリとカスタマーが容易かつ柔軟にデータを取り出し分析をサポートする新たな抽出ツール
  • セルフサービス:自然言語パターンの増加、高精度、グローバルで展開によって、セルフサービスの自動化の領域を拡大する音声認識や音声合成機能
  • ワークフォース最適化(WFO):Opus音声ファイルのサポートによる音声品質の向上と、デュアルチャネル録音でオペレーターとカスタマーの話者分離を実現し、通話後の分析を改善

「PureConnectは顧客満足度の高いカスタマージャーニーを創出するオムニチャネルのバックボーンを持ち、パワフルなソリューションであり続けています。企業に合わせた高いカスタマイズ性、管理や導入のしやすさ、パブリックラウドは導入できないものの、クラウドへの移行を検討している企業に最適な道を開きます。」と、Frost & Sullivanのリードアナリストを務めるNancy Jamisonは話しています。

PureConnectの詳細については、www.genesys.com/jp/platform/cloud/pureconnect をご確認ください。

PureConnectについて
PureConnectは、迅速の展開可能で管理しやすく、商用分野やミッドマーケットのニーズに合わせられるオールインワンのオムニチャネルエンゲージメントソリューションとなります。PureConnectはオンプレミスとクラウドで利用することができ、お客様が使い慣れたソフトウェアを引き続き利用することでシームレスにクラウドへ移行することができ、ニーズに合わせて成長することを支援しています。

ジェネシスについて
ジェネシスは毎年250億件以上の世界最高クラスの顧客体験を支えています。社員や顧客の会話をいつでもあらゆるチャネルで繋ぐことからジェネシスの成功が生まれます。 100カ国10,000社以上が信頼する業界トップのCXプラットフォームにより、大きなビジネス成果と永続的な関係を構築しています。最高の技術と人間の創意を結集により、自然なコミュニケーションを反映し、お客様の考え方に沿ったソリューションを構築します。 業界をリードするジェネシスのソリューションは、すべてのチャネル、オンプレミス、クラウドで変わらないパフォーマンスを発揮し、真のオムニチャネルを促進します。柔軟性に優れ、直感的、そして利用者の能力を余すところ無く発揮できるコミュニケーションを実現することができます。詳しくは、http://www.genesys.com/jp、 Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、ジェネシス・ブログ をご覧下さい。

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