Bupa Australia는 190여 개국에서 고객 2,200만 명을 보유한 국제적인 헬스케어 분야의 선도업체 Bupa Group의 계열사입니다. 사기업 중 호주 최대 규모를 자랑하는 의료 보험사인 Bupa는 호주 전역에 4백만 명이 넘는 고객을 보유하고 있으며 치과 및 일반 진료 병원, 노인 방문 요양 서비스, 안경점 등 다방면의 서비스를 제공하고 있습니다.
Bupa의 컨택 센터 및 백오피스 팀에서는 상담사 400여 명이 여러 단절된 채널을 통해 매년 통화 230만 건과 보험금 청구 250만 건의 보험금 청구 처리를 하고 있습니다. 조직이 통합되어 있지 않아 업무량의 약 30%를 내부의 다른 조직으로 이관하여 해결하는 바람에 청구 건별로 평균 2명의 담당자를 거친 후 처리되었으며 심한 경우 8명의 담당자를 거쳐서야 해결되기도 했습니다. 이 때문에 변화하는 고객의 요구에 실시간으로 대응하기가 어려웠습니다.
Bupa는 보험금 청구 및 고객 관리 부서의 개혁을 감행했습니다. 훌륭한 고객 서비스를 효율적이고도 지속적으로 전달하는 데 개혁의 목표를 두었습니다. 이 계획을 구현하려면 각각 다른 곳에 위치한 백오피스로 들어온 고객 문의를 통합하고 전체 업무량에 대한 완벽한 가시성을 확보해야 했습니다. Bupa는 Genesys intelligent Workload Distribution을 구축하여 스캔한 문서, 보험금 청구서, 웹 신청 양식, 전화 통화, 이메일에 기초한 작업을 배정하였습니다.
“Genesys와 협력하여 실질적으로 고객 경험의 수준을 높이는 단계별 변화 및 혁신을 이룰 수 있었습니다.”
James Iansek, 고객 서비스 설계 및 혁심 책임자
Genesys는 매년 100여 개국의 8,000개 이상의 기업에게 고객 충성도 향상과 비즈니스 성과 개선을 위해 최고의 고객 경험과 직원 경험을 제공하고 있습니다. Genesys는 #1 AI 기반 경험 오케스트레이션 플랫폼인 Genesys Cloud를 통해 모든 규모의 조직이 초개인화되며 공감하는 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. Genesys Cloud는 클라우드에서 탄생한 신뢰할 수 있는 통합 플랫폼으로 시기적절한 최상의 고객 경험을 제공하여 기업이 독보적인 성장을 이룰 수 있도록 합니다. 또한 워크포스 인게이지먼트를 강화하고 효율성 및 운영 개선을 촉진하여 성장의 가속화를 돕고 있습니다.
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