What is a virtual call centre?

仮想コールセンター(VCC)は、単一の拠点ではなく分散した複数の拠点で働くコールセンター・エージェントがカスタマーサービスのインタラクションを実行できるよう支援するソリューションです。ビジネスに適合するルールに基づいて適切なエージェントを顧客に割り当てることにより、分散した多様な人材を効率よく活用できるようにします。

ジェネシスの支援

ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、独自のCRM連携機能を備えたカスタマイズ可能なプラットフォームを通じて、シームレスな1対1のカスタマーエクスペリエンスを生み出します。クラウドベースの仮想コールセンターは、企業がすべてのチャネル、すべてのタッチポイントで1人1人の顧客に合わせた一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを提供できるよう支援します。

クラウドベースの仮想コールセンターには、次のような利点があります。

  • IT部門の労力を最小限に抑えて、迅速かつ容易に導入可能
  • 設備投資の必要がなく、運用コストを削減
  • 拡張性と柔軟性に優れるセキュアなプラットフォーム
  • 正確な予測とコスト効果に優れるスケジューリングに基づくワークフォース最適化
  • 音声とデジタルのマルチチャネルソリューションを統合
  • 最適なカスタマーエクスペリエンスによる競争力の向上

クラウド・コールセンターに移行するにあたり、確認すべきことをまとめたチェックリストを用意いたしました。これからコールセンターのクラウド化を検討している担当者様はぜひご覧ください。