Haga previsiones y programaciones flexibles y precisas

Asigne la tarea indicada al empleado con las habilidades adecuadas, en el momento indicado. La gestión de recursos con inteligencia artificial (IA) lo hace posible.

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Programación ultrarrápida y previsiones altamente precisas

Gestionar los recursos en un call center es un trabajo complejo, puesto que es preciso encontrar la dotación óptima de personal y coordinarla con los respectivos cronogramas. Además, también deben tenerse en cuenta las variables externas que están en constante cambio.

Es un trabajo grande, por lo que le recomendamos que comience por enfocarse en dos áreas importantes. Primero, prevea el volumen de llamadas que espera. Luego, haga los planes de contratación y las respectivas programaciones para anticipar esas necesidades.

Si el contact center no tiene la cantidad de personal necesario, los agentes que están deben trabajar bajo presión y, por ende, se ve afectada la satisfacción del cliente. Por otra parte, si hay un exceso de personal, los agentes muchas veces están inactivos y los costos suben.

Con un software de gestión de la fuerza de trabajo, usted podrá prever el volumen de llamadas y planificar la dotación que necesita. Utilice los algoritmos de IA y aprendizaje automático para desarrollar sus planes de trabajo. Optimícelos incorporando las reglas y las limitaciones semanales o de varias semanas. Y, luego, disfrute de una mayor precisión y eficiencia en todos los sectores automatizando las operaciones.

Dedique menos tiempo a la programación y más a la capacitación de los agentes para alcanzar sus metas de negocio

Previsiones exactas y basadas en datos

Diseñe planes eficaces de operación y previsiones exactas en cuestión de segundos. Tenga en cuenta el impacto que producen los grandes volúmenes de contacto, la deserción, los niveles de servicio y otros factores clave. Utilice esos datos para predecir el rendimiento operativo a largo plazo.

Elabore programaciones con exactitud matemática

Utilice los datos para crear las reglas de programación. Analice los datos históricos para que las previsiones, así como los requerimientos de personal, sean realistas. Establezca con exactitud cuántos agentes necesita semana a semana. Además, pronostique los niveles de servicio y de abandono, los costos, los ingresos, las calificaciones de la experiencia del cliente y las ganancias.

Cuanto más simple, mejor

La presencia de muchos sistemas implica una mayor complejidad. Simplifique el proceso a través de una única interfaz para prever el volumen de interacciones y programar los horarios de los agentes. Optimice los procesos y alcance los objetivos del negocio con una solución de gestión de la fuerza de trabajo “todo en uno”.

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2023 Gartner® Magic Quadrant™ para Contact Center as a Service

Genesys nombrado Líder
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Empodere a sus equipos para que puedan crear e implementar estrategias excepcionales con nuestras soluciones para la gestión de recursos

Utilice una sola herramienta para crear las mejores programaciones y previsiones. Genesys® Workforce Engagement Management se aloja en la plataforma Genesys Cloud™. Todos los clientes que tengan cualquier producto de Genesys pueden utilizarla.

Experiencia del empleado “todo en uno“

Los representantes de atención son la cara visible de su empresa; por eso, es importante mantenerlos contentos y satisfechos. El software para la gestión del engagement de la fuerza de trabajo (WEM) le permite ver las programaciones, las evaluaciones y mucho más en una única interfaz de usuario fácil de usar.

Automatización de procesos con IA

Evite que los agentes tengan que hacer trabajo tedioso. Aproveche la IA para automatizar las tareas rutinarias. Reduzca los errores humanos y mejore el engagement de los empleados.

Innovación y crecimiento continuos

El entorno de nube le permite incorporar las mejoras de software de manera continua. Aproveche una plataforma moderna que ha sido diseñada para adaptarse.

Es un paso importante en cuanto a la sofisticación, porque nos permite no solo crear programaciones y prever el volumen con exactitud, sino también monitorear el cumplimiento de esas programaciones por parte de los agentes.

— Henry Svenblad, Director ejecutivo de tecnología, Company Nurse

Lea el caso de éxito

Obtenga todo lo que necesita para ser eficaz en una única plataforma fácil de usar

Planificación de la fuerza de trabajo

Gestione al personal y sus habilidades entre todos los canales. Optimice la programación para aumentar la eficiencia, disminuir las horas extras y reducir los costos de rotación. Utilice herramientas, como el cambio de turnos, para garantizar los niveles de servicio cuando sus agentes habituales no estén disponibles.

Contratación

Ayude a su equipo de recursos humanos. A través de nuestros socios de AppFoundry, usted puede usar soluciones para mejorar el proceso de contratación. Aproveche las herramientas para evaluar y confirmar las habilidades de los candidatos, y asegúreles el éxito en su contact center.

Programación

Elimine las complicaciones que implica gestionar los cronogramas. Optimice el proceso de programación mediante la asignación automática de turnos, reglas de trabajo flexibles y mucho más.

Herramientas para la movilidad de empleados

Permita que su equipo de atención trabaje desde cualquier lugar. Dé a los empleados la capacidad de programar, enviar y administrar sus solicitudes de tiempo libre desde sus teléfonos inteligentes.

Previsión a corto plazo

Pase menos tiempo programando y más tiempo armando su equipo. Anticipe las necesidades del negocio y genere los cronogramas con semanas de antelación. Adáptese a los cambios repentinos sin alterar toda la programación.

Unidad de negocios y grupos de planificación

Aumente la eficiencia operativa con información valiosa sobre su contact center. Luego, utilícela para establecer las reglas y las limitaciones que su negocio necesita.

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Genesys named Top Rated for Call Center Workforce Optimization by TrustRadius

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Gestione al personal y sus habilidades con previsiones y programaciones eficaces

Descubra cómo aumentar la eficiencia del contact center y, al mismo tiempo, reducir los costos. Con una programación adecuada y una previsión exacta, podrá reducir las horas extras y la deserción de empleados. Solicite una demo y sepa cómo mejorar las operaciones de su call center con Genesys Workforce Engagement. Descubra cómo planificar el futuro y enfrentar los desafíos diarios.

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