Für die Mehrheit der Versicherten ist der Griff zum Telefon die erste Wahl bei der Kontaktaufnahme zu ihrer Krankenkasse. Aus diesem Grund hat die BARMER GEK sechs spezielle Telefon-Geschäftsstellen eingerichtet – vollwertige Geschäftsstellen mit hochqualifizierten Beratern. Diese stehen den Versicherten am Telefon individuell und ausführlich zur Verfügung mit dem Ziel, das jeweilige Anliegen bereits beim ersten Kontakt abschließend zu bearbeiten.

Die BARMER GEK ist mit mehr als acht Millionen Versicherten die zweitgrößte Krankenkasse Deutschlands. Sie betreut ihre Versicherten bundesweit, sowohl vor Ort als auch über virtuelle Service-Center. Um den Service weiter zu verbessern, werden die Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Versicherten und der BARMER GEK immer moderner und innovativer.

Um die Erwartungen der Versicherten erfüllen zu können, implementierte die Barmer GEK die vollständige Contact-Center-Infrastruktur von Genesys.

„Bei unseren Kunden gibt es den wachsenden Anspruch, bei Bedarf alle verfügbaren Kontaktwege zu unseren Beratern nutzen zu können – und zwar wo und wann sie es wollen, mit reibungslosen Übergängen von einem Kanal zum anderen.“

Jörg Kaiser
Leiter Telefon-Geschäftsstellen, Barmer GEK

Herausforderungen

  • Etablierung als digitale Omnichannel-Organisation
  • Kürzere Reaktionszeiten
  • Verbesserung der Kundenzufriedenheit