Back

اتصالات استباقية

تمكين رد الاتصالات الفعالة للعملاء الحاليين والمحتملين عبر 

القنوات من خلال المكالمات والرسائل الصوتية والبريد الإلكتروني والرسائل القصيرة والمحادثات عبر الإنترنت

يريد العملاء أن يبقوا على اطلاع، والكثير منهم متقبلين للاتصالات الصادرة أو الاستباقية. بيد أنهم يريدون التحكم بالمعلومات لضمان استمرارية ملائمتها لاهتماماتهم - أو أنشطة الشراء وارتباطها بها. تتيح Genesys لشركتك الاتصال بشكل استباقي بالعملاء على القناة المناسبة وفي الوقت الصحيح ومن خلال الرسالة الصحيحة.

تمتلك القليل من الشركات منهجية موحدة للاتصالات، من خلالها يعكس النشاط الصادر السياق والتاريخ الوارد عبر جميع القنوات. ونتيجة لذلك، غالبًا ما يكون العملاء أقل إطلاعًا أو على تواصل كامل أو يتم الاتصال بهم بشكل غير ضروري. وهذا يؤدي إلى تقليل معدل الولاء وإنفاق أقل وتوصيات قليلة. كما يزيد ذلك أيضًا من التكلفة الإجمالية لخدمة العملاء.

تمكنك Genesys من إجراء محادثات مستندة على الأذون مع العملاء الحاليين والمحتملين عبر القنوات المتعددة لخلق تجربة عملاء رائعة. مع التزود برؤية الزمن الحقيقي لنشاط الاتصال الماضي، إما من خلال المكالمات الصوتية أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو المحادثات عبر الإنترنت، يمكنك الإبلاغ عن الرسائل بشكل استباقي في حينها من خلال القناة المناسبة مع العملاء الحاليين والمحتملين.

استخدام الاتصال التنبؤي والتقدمي والمعاينة لاتصال العملاء الصادر

لم يكن إجراء اتصال استباقي مع العملاء الحاليين والمحتملين أكثر ضرورة لبناء الولاء والعلاقات طويلة الأجل. كان طالب المكالمة الصادرة في قلب هذا النشاط ولكنه وبشكل نموذجي، موجود حيث يقدم الجهاز المحدد الموجود في أماكن العمل مرونة محدودة. أما بالنسبة للتسويق والمبيعات فهناك أيضًا تحديًا إضافيًا يتمثل في ضمان التوافق مع لوائح الاتصال. تحتاج المؤسسات في الوقت الراهن لأن تكون مرنة وذكية وقادرة على نشر الإمكانات إلى الخارج لأي فريق موجود بأي موقع من خلال سياق حملة في الوقت الحقيقي. تمكنك Genesys من نشر برنامج طلب هاتفي يعتمد على البرمجيات فقط - في السحابة أو في أماكن العمل أو في تكوين هجين - مما يمنحك المرونة. لديك الخيار لنشر حملات تستخدم أنماط برنامج طلب هاتفي مختلفة.

النمط التنبؤي: توفر لك هذه الطريقة خوارزمية تنظيمية والتي تواصل رصدها لأنشطة الموظف وتجمع الاحصائيات وتتنبأ بحركة مرور المكالمات المستقبلية بصورة مستمرة. ففي البيئة المختلطة تعمل هذه الطريقة على تنظيم سرعة المكالمات الصادرة لتتطابق مع زيادة حركة مرور المكالمات وانخفاضها. تقوم خوارزمية الاتصال التنبؤي بحساب إيقاع سرعة الوقت الحقيقي استنادًا إلى عينات القيم التي يتم قياسها بشكل مستمر، بما في ذلك متوسط زمن التحدث وعدد المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار حاليًا ومتوسط حجم حركة المرور الواردة وغيرها. يمكن لـ Genesys في نمط الطلب التنبؤي طلب عدد مكالمات يزيد عن عدد الموظفين المتوفرين في المجموعة - ومع ذلك، يمكنك التحكم في معدل طلب الاتصال الهاتفي الزائد هذا في حدود ما تتطلبه اللوائح. 

النمط التقدمي: يتم الاتصال بالأرقام في النمط التقدمي الصادر من Genesys فقط في حالة وجود موظف متاح. يضمن الاتصال التقدمي عدم وجود أي "مكالمات صامتة" مع العملاء، مع الحفاظ على معدل عمل ثابت للموظفين. 

ينسق الاتصالات الصادرة لدفع أداء أكبر للأعمال ولزيادة العائد على الاستثمار 

تنجح الحملات الصادرة بشكل متزايد ليس فقط على مستوى البيانات والتراسل الضخم، ولكن أيضًا تنجح في تقديم تحسين يتمتع بالذكاء. غالبًا لا يتم استخدام البيانات المتوقعة بشكل كامل أثناء تنفيذ الحملة مما يؤدي إلى وجود جهد مهدر. تنسق عملية تحسين الحملة من اتصالات العملاء الشاملة لتقديم أفضل النتائج. 

ومن خلال السماح للعملاء باختيار قناة التواصل المفضلة بالنسبة لهم ونوع المحتوى والتردد، فإنك تتمكن من تحسين الحملات الفردية مع الحفاظ على التوافق. تزيد الحملات متعددة القنوات من معدلات الاتصال، ولكن أيضًا يساعد التعرف على الاتصال الوارد واستخدامه على التقليل من الرسائل الصادرة، مما يقلل الشعور بالإحباط لدى العملاء ويوفر التكاليف.

يتطلب القياس والإدارة الفعالة للحملات الفردية وجود ذكاء الأعمال وتوفير الرؤية في الوقت الحقيقي والرؤية التاريخية في جميع الحملات والقنوات الخاصة بك. يساعد تقييم جودة تفاعلات الموظف من خلال تحليلات المحادثات والتحليلات النصية على فهم كيفية رد فعل العملاء على رسائل بعينها، وإلى أي مدى يتعامل الموظفون مع المشكلات والاعتراضات.

تمكنك Genesys من تقديم حملات محسنة عبر قنوات متعددة، سواًء كانت صادرة أم واردة. الآن يمكن لشركتك أن تحوي كافة تفضيلات الاتصال للعملاء وتمكن الحملات الصادرة متعددة القنوات وتضبط الحملات للاتصالات الواردة وتقيس جودة الحملة وتفاعلات محددة.

نمط المعاينة: يمنح هذا النمط الموظفين المزيد من التحكم مما يتيح لهم عرض معلومات العميل قبل الاتصال. يعد هذا النمط مناسبًا للمكالمات التي تتسم بمزيد من التعقيد حيث يحتاج عميل ما وقت للتحضير. تظهر لهم معلومات العميل "في شاشة منبثقة" على شاشتهم الخاصة، تُعلمهم بغرض المكالمة كما يقوم الموظفون بإجراء المكالمات من أجهزة سطح المكتب عندما تصبح جاهزة.

ينير وعي العملاء بشكل استباقي لزيادة رضاء العملاء وخفض التكاليف

يمكن للاتصالات الاستباقية أن تساعد شركتك في إبقاء عملائها على علم بمجموعة واسعة من القضايا - بما في ذلك التحديثات الخاصة بانقطاع خدمة النظام والتنبيهات في حالات الكوارث والطوارئ والتحديثات الخاصة بسير تقدم خدمة العملاء والتذكير بالمواعيد وإخطارات الشحن وعمليات تنشيط الحساب واستقصائات النجاح وعمليات إعادة التعبئة/إعادة الطلب وإغلاق الإعلانات وطلبات جمع التبرعات.

يمكن إرسال الإخطارات الاستباقية عن طريق رسالة صوتية أو البريد الإلكتروني أو بواسطة رسالة نصية. يمكن أن تكون هذه الرسائل ذات اتجاه واحد تقوم بتحديث العملاء، أو رسائل ذات اتجاهين تمكن عملائك من الرد. ويمكن تخصيص الرسائل للعملاء الفرديين من خلال عملية تحديث معينة يمكن إجراؤها عليهم فقط.

تقوم Genesys بتمكين خاصية الإخطار الاستباقي مع ميزات من بينها الجداول الزمنية لجهات الاتصال القابلة للتخصيص والاستيراد القابل للجدولة لجهات الاتصال ومنطق إعادة المحاولة المتقدم. يتم زيادة تعزيز الإخطارات الخاصة بك من خلال العرض عبر القناة لتمكين المحادثات المدمجة. الآن يمكن لشركتك أن توفر ارتباطًا واردًا وصادرًا متسقًا باستخدام سياق وقواعد العمل لإدراك كل فرصة للاتصال. 

يعمل على تمكين خاصية الاتصال الاستباقي من خلال التبصر بسلوك عملاء الويب القابلة للتنفيذ.

يعد موقع الويب الخاص بك بمثابة النقطة الأولى والوحيدة للاتصال بشركتك من قبل أناس كثيرين. ينفق قسم التسويق الخاص بك مبلغًا من المال لا يوصف لإغراء العملاء بالزيارة. لا تمتلك الرؤية في كثير من الأحيان، عندما يحتاج المتسوقون عبر الإنترنت إلى المساعدة في اتخاذ قرار الشراء، لذلك لا يمكنك أن تقدم المساعدة التي يصبون إليها. ونتيجة لذلك تأتي تجربة التسوق مخيبة للآمال ولا تتم عملية البيع.

تقدم العديد من المؤسسات التي تحاول التواصل مع المتسوقين عبر الدردشة الاستباقية النوافذ المنبثقة في الوقت الذي تكون فيه المساعدة غير مرغوبة وأنها لا تؤدي إلا إلى استثارة المتسوقين. عندما يقبل المتسوقون العرض للحصول على المساعدة لا يتم تقديم أي خيار لاختيار قناة التواصل فضلاً عن الانتظار لفترات طويلة للحصول على مورد متاح ولا يتمكن الموظف من تقديم المساعدة المرجوة. يؤدي كل هذا إلى خفض كبير في المبيعات والإضرار بعلامتك التجارية وبسمعتها. تجري Genesys عملية مطابقة لعملائك المحتملين مع أفضل شخص في اللحظة ذاتها التي يعني التدخل خلالها التفريق بين عربة تسوق مهجورة وعميل جديد.

فبالنسبة للعملاء الحاليين الذين يلتمسون المساعدة من قناة ويب، تقدم Genesys رؤى العملاء والسياق إلى موظف الخدمة استنادًا إلى تحليل نشاط الويب الخاص بالعميل. يتم تبسيط تفسيرات العملاء لطلبات الخدمة وتوضيحها إلى حد كبير من خلال السياق المشترك للسلوك المسبق. تساعد Genesys مؤسسات خدمة العملاء على تحسين تجربة العملاء لديها وتتسبب في ارتفاع معدل الحل عند أول نقطة اتصال وانخفاض جهد العملاء وجعلهم أكثر سعادة، الأمر الذي يؤدي في نهاية المطاف إلى وجود مبيعات إضافية لنفس العملاء.