Back

الرد الصوتي التفاعلي

يوفر تجارب رائعة ذاتية الخدمة لعملائك

يعد تقديم تجارب عملاء رائعة بمثابة تبسيط وتسهيل لعملياتك التجارية وذلك للحد من جهد العميل طوال المكالمة. ولتقديم تجربة مخصصة عليك أن تكون قادرًا على فهم السبب وراء مكالمة العميل والوصول إلى البيانات الشخصية ذات الصلة والمعلومات التجارية وتطبيق القواعد لإضافة المزيد من الخصوصية على تلك التجربة.

استخدمت أنظمة IVR (الرد الصوتي التفاعلي) بشكل تقليدي قواعد وهياكل الرمز الشخصي والذي أدى بدوره إلى الحد من التكامل ومن عمليات التخصيص. توفر أنظمة IVR اثنين من الإمكانات الرئيسية - نشر تطبيقات الخدمة الذاتية الفعّالة وتوجيه تحديد هوية العميل والمكالمات. وتتمكن مراكز التواصل من خفض التكاليف وزيادة حل المشكلات عند أول مكالمة للمشكلات والاستفسارات التي قد تواجه العملاء وذلك من خلال استخدام هذه الإمكانات.

توفر Genesys منصة آمنة ومرنة لبرمجيات الصوت الوارد، كما تعمل على دمج تطبيقات الخدمة الذاتية بسلاسة وإمكانات الفيديو والمعاملات التي تتم بمساعدة الموظف. بناءً على التطبيقات مفتوحة المعايير - مع القدرة على العمل في بيئات PBX أو الشبكات غير المتجانسة - تقلل Genesys من التكاليف التشغيلية وتعمل على تسريع زمن التسويق وتساعد على مواءمة الخدمات مع تفضيلات عملائك.

استمع إلى المزيد من محادثات العملاء مع خاصية التعرف على الكلام للرد الصوتي التفاعلي (IVR)

في الغالب لم يتم تصميم الرد الصوتي التفاعلي (IVR) خصيصًا لاحتياجات العملاء مما يدفعهم إلى فهم أسلوب هيكلة شركتك من أجل الوصول إلى المعلومات الصحيحة أو الخبير المناسب. كما يفشل هذا أيضًا في تلبية توقعاتهم من حيث تماشى الخدمة مع احتياجاتهم وقدراتهم ضمن السياق الصحيح، ولا سيما في المواقف التي تتطلب منهم أن يعملوا بشكل افتراضي بيد حرة أو عندما يتم تفضيل التحدث.

أصبحت الواجهات ذات التحكم الصوتي أكثر انتشارًا في مجال تقنية المستهلك فضلاً عن في الحياة اليومية. يمكنك تقديم تجربة تتسم بأنها أكثر سهولة للرد الصوتي التفاعلي (IVR) من خلال استخدام خاصية التعرف على الكلام عبر تقنيات الحوار أو اللغة الطبيعية الموجهة. وتوفر Genesys تقنيات التعرف على الكلام التي تشجع على مزيد من المحادثات الطبيعية لزيادة عمليات الأتمتة التي تتجاوز إمكانات نغمة اللمس التقليدية - على سبيل المثال، التقاط الاسم والعنوان. وهذا من شأنه أن يخلق تفاعلات ذاتية الخدمة تتسم بأنها أقل تكلفة ويزيد من احتواء المكالمات ومن معدلات الإنجاز. كما أنه يقلل من وقت العميل في عملية الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ومدة المكالمة الإجمالية من خلال توجيه أسرع. تعمل تقنيات اللغة الطبيعية على إزالة التعقيدات الخاصة بالخيارات متعددة القوائم وتؤدي إلى تحسين دقة اتصال المكالمات وإلى خفض معدلات التحويل.

تسمح Genesys لإمكانات التخصيص الفريدة للرد الصوتي التفاعلي (IVR) بتحسين سهولة الاستخدام، فضلاً عن إمكانية تشغيل الرسائل المخصصة التي تعترض المتصلين وتشغيل الرسائل الهادفة لتعزيز "أفضل العروض القادمة" وتوجيه المتصلين إلى أفضل موظف للحصول على المساعدة الشخصية.

تعمل على تأمين تفاعلات عملائك وتحمي بياناتهم الحساسة من خلال التعرف على البصمة الصوتية والمقاييس الحيوية للرد الصوتي التفاعلي (IVR) وتحديد القياسات الحيوية

يتوقع عملائك المرور بتجربة تفاعلية بالكامل، سواًء أكانت آلية أو عن طريق أحد الموظفين، لتكون آمنة وذات فعالية وكفاءة. وتتطلب التفاعلات التي تنطوي على قنوات متعددة - بما في ذلك الصوت والجوال - مستوى معين من المصادقة. 

تتطلب الحلول التقليدية، التي تستخدم كلمات المرور وأرقام التعريف الشخصية والرموز المميزة، أن يجيب عملائك على أسئلة صعبة أو تقديم معلومات شخصية لتأكيد الهوية. تطيل هذه المصادقة الشاملة من وقت التفاعل وتعتبر غير مريحة لعملائك ومستهلكة للوقت لموظفيك.

يعد التحقق الصوتي أفضل طريقة للتأكد من أن المتصل هو الشخص ذاته الذي يتحدثون عنه. من الممكن استخدام هذا في التطبيقات مثل إعادة تعيين كلمة مرور الخدمة الذاتية أو التوقيع الصوتي الرقمي للمستندات الإلكترونية أو الفوز بإمكانية الوصول إلى أنظمة آمنة مثل خدمة الهاتف المصرفي أو توفير وصول آمن إلى المواقع الإلكترونية على الويب. 

الآن تتمكن شركتك من توفير مصادقة حقيقية للبصمة الصوتية، والتخفيف من مخاوف العملاء المتعلقة بسرقة الهوية أو انتحالها. تتحقق القياسات الحيوية الصوتية للرد الصوتي التفاعلي (IVR) من الهويات بشكل ناجح دون التسبب في إحباط عملائك أو تعريض الأمن للخطر.

دِّم لعملائك الخدمة الذاتية بشكل استباقي

أنت تعلم جيدًا أن الاحتفاظ بعميل أقل تكلفة بكثير من اكتساب عميل جديد. مع خطة نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) للاتصالات الصادرة، التي تُعد جزءًا جوهريًا في استراتيجية تجارب العملاء الشاملة، يمكن لشركتك، سواء صغر أو كبُر حجمها، تقديم تجارب عملاء ذات جودة عالية ومصممة خصيصًا لأجل عملائك، تميِّز علامتك التجارية عن الآخرين. مع حملات الإشراك بالأنشطة الصادرة الاستراتيجية، يمكنك إرسال:

  • تذكيرات بالمواعيد
  • عمليات تنشيط للحسابات
  • استبيانات
  • إشعارات إعادة التعبئة وإعادة الطلب والاستلام
  • إعلانات الإغلاق
  • طلبات جمع الأموال
  • تذكيرات السداد
  • مكالمات المبيعات
  • تنبيهات عن عمليات الاحتيال

يقدم نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) للاتصالات الصادرة من جينيسيس تفاعلات مصممة خصيصًا لتناسب العملاء، من خلال التكامل مع نظم إدارة علاقات العملاء (CRM) المستندة إلى الإنترنت مثل Salesforce.com والاستفادة من منصة تجارب العملاء من جينيسيس بما فيها من مزايا حماية وتحقق قوية، وتسجيل للمكالمات، والمعايير الصوتية الحيوية، والتحقق من المنطقة الزمنية، ونوافذ الاتصال الآمنة. ويتيح استخدام منصة تجارب العملاء من جينيسيس التكامل السلس مع نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) للاتصالات الواردة من جينيسيس، وقدرات التوجيه من جينيسيس، وباقي خدمات جينيسيس الفاعلة.