슈퍼바이저는 Genesys Cloud의 성과 탭에서, 여러 성과 대시보드를 탐색하여 관리 단위, 계획 그룹, 대기열의 전반적인 상황을 다양한 세부 수준에서 시각화하고 이해할 수 있습니다.

일일 단위, 또는 특정 간격으로 팀 성과에 대한 인사이트를 확보하여 문제가 되는 영역을 빠르게 찾아냅니다. 서비스 수준, 평균 처리 시간, 응답 속도 등을 모니터링할 수 있도록 사용자가 지표를 지정할 수 있습니다.

개별 상담사의 성과 대시보드로 손쉽게 이동할 수 있습니다. 처리 시간, 응답률 등의 평가 기준과 관련하여 각 팀원이 어떤 성과를 내는지 파악합니다. 아울러 개인화된 코칭 또는 교육을 위해 개선이 필요한 영역을 정확히 찾아냅니다.

인터랙션 데이터를 활용하여 상담사가 개선해야 할 부분을 명확하게 파악합니다. 대화 주제를 모니터링하면 상담사들에게 더 많은 지원이 필요한 부분을 파악할 수 있으며, 이를 기반으로 상담사 개발 계획을 세우고 실행할 수 있습니다.

실시간 보기를 통해 대기열 준수 여부를 확인합니다. 상담사의 일정과 대조하여 상담사가 어떤 작업을 수행하고 있는지 확인하고, 상담사의 일정을 신속하게 파악 및 조정하여 서비스 수준에 맞게 컨택센터에 적절한 인원이 배치되도록 합니다.

시간이 지남에 따라 대기열 준수가 어떻게 변화하는지에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 따라서 개별 상담사 및 대기열의 전반적인 준수 내역을 목표와 비교하고, 추가 지침이 필요한 상담사와 역할을 다 하는 훌륭한 상담사를 파악할 수 있습니다.

Genesys Cloud를 통해 팀의 발전을 추적하고 관리할 수 있습니다. 개별 상담사 또는 전체 대기열의 진행 상황을 시각화하세요. 기업 전략에 따라, 또는 수정이 필요한 특정 인터랙션에 따라 관련 학습 모듈을 손쉽게 할당할 수 있습니다.

성과 탭을 통해 상담사 개발 대시보드에서 팀의 학습 및 교육 진행 상황을 종합적으로 살펴볼 수 있습니다. 상담사가 스킬 개발에 필요한 학습을 얼마나 완료했는지, 평가에서 어떤 점수를 받았는지 확인하세요.

상담사 개개인의 학습 과정을 시각화하여 쉽게 파악하세요. 할당된 코칭 또는 학습 세션에 대한 상담사의 성과를 검토합니다. 그리고 시간 경과에 따른 격차 또는 학습 동향을 파악하고, 상담사가 두각을 보이거나 노력이 필요한 분야에 대한 인사이트를 확보하세요.

상담사가 추가로 개발해야 하는 영역을 감지하면 상담사 개발 대시보드에서 모듈을 쉽게 할당할 수 있습니다. Genesys Beyond에서 제공하는 프리로드된 코스를 이용하거나 회사에서 보유한 이미지, 비디오, 오디오, 텍스트 등의 리소스를 사용하여 만들어 보세요.

상담사의 인터랙션을 평가하고, 인터랙션 세부 정보 화면에서 품질 평가를 완료하세요. 전체 커뮤니케이션 내용을 재생하거나 인터랙션 일정과 기록을 검토하여 상담사가 품질 표준을 준수하고 있는지 확인합니다.

인터랙션 세부 정보 화면에서 임시 코칭 세션을 예약하여 상담사와 고객 인터랙션의 중요한 격차에 신속하게 대응하세요. 세션 중에 또는 그 전에, 검토할 관련 문서 또는 링크와 함께 인터랙션을 추가할 수 있습니다.

상담사와 코칭 세션을 진행할 수 있는 최적의 시간을 찾으세요. Genesys Cloud는 상담사의 일정에서 가능한 시간을 확인하고, 컨택센터 성과에 지장을 주지 않고 개발 세션을 진행할 수 있는 옵션을 제공합니다.

Genesys Cloud의 음성 및 텍스트 분석은 인터랙션을 보다 잘 이해할 수 있도록 고객과 상담사가 말하는 내용에 대한 가시성을 제공합니다. 인터랙션의 품질과 성과를 향상하면서 의미를 추출하는 AI 기반 툴로 CX 전략을 계획하고 실행할 수 있습니다.

상담사와 고객 간 인터랙션에서 취소, 에스컬레이션과 같은 비즈니스 수준의 목적을 인식하고 파악하세요. 개선이 필요한 영역이나 지식 격차를 정확히 찾아내고 감정 점수, 트렌드 등과 비교할 수 있습니다.

토픽 트렌드 보기를 통해 팀 인터랙션에서 각 토픽의 트렌드를 확인할 수 있습니다. 하나 이상의 토픽를 팔로우하고 날짜, 미디어 유형, 인터랙션 세부 정보별로 데이터를 필터링하세요. 그리고 이 정보를 사용하여 팀원에게 개발 또는 워크포스 전략을 알리세요.

음성 및 텍스트 분석은 인터랙션 기록과 음성 기록을 활용하여, 모든 고객과 상담사 간의 인터랙션에 대한 전체 분석을 실행하고 주제와 관련된 핵심 문구를 보여줍니다. 이를 통해 고객과 상담사 간 인터랙션에서 부족한 부분을 빠르게 찾아 수정할 수 있습니다.

브랜드, 제품, 서비스에 대한 고객의 감정은 물론, 수행된 모든 인터랙션에서 상담사의 역량을 평가하세요. 인터랙션 타임라인의 마커를 통해 고객이 긍정적이거나 부정적이거나 중립적인 태도를 보이는 순간을 찾을 수 있습니다.

기존 토픽을 보거나, 비즈니스 주요 인사이트를 볼 수 있는 자신만의 토픽을 만들어 보세요. 다른 영역에 대한 새롭고 흥미로운 정보를 제공하는 특정 커뮤니케이션을 찾아 검토하는 방법도 있습니다.

Genesys Cloud의 워크포스 관리로 휴가 프로세스를 신속하게 진행하세요. 워크포스 관리 화면에서 상담사가 휴가를 요청할 수 있는 일 수를 지정하고, 검토 프로세스를 자동화하고, 특정 상황을 처리할 수 있습니다.

상담사가 특정 날짜에 사용할 수 있는 시간을 설정하여 각 관리 유닛에서 휴가를 요청할 수 있게 하세요. 최대 1년까지 미리 설정된 휴가 한도를 확인하고, 할당된 시간과 대기자 시간을 관리할 수 있습니다.

휴가 활동 코드를 휴가 한도에 연결하여 승인 프로세스를 신속하게 진행합니다. 특정 활동 코드와 연결된 요청을 자동으로 승인하고, 해당 요청이 휴가 제한 계산에 포함되는지 여부를 결정하는 규칙을 만듭니다.

각 관리 단위 및 시간대에 대한 단일 화면에서 모든 상담사의 휴가 요청을 볼 수 있습니다. 일, 주, 월 또는 상담사별로 요청을 필터링할 수 있습니다. 보류 중인 요청만 보거나 승인된 요청만 볼 수도 있습니다.

상담사의 휴가 요청을 효율적으로 처리하세요. 요청 옆에 있는 확인란을 한 개 또는 여러 개 선택하고, 휴가 요청 화면 오른쪽 상단에 있는 “승인” 또는 “거부” 버튼을 클릭하여 요청을 신속하게 관리합니다. 

한 명 또는 여러 명의 상담사에 대한 휴가 요청을 생성하여 예기치 않은 상황에 대한 휴가 상태를 추적할 수 있습니다. 요청에 대한 날짜, 기간, 활동 코드와 같은 매개 변수를 설정하고 상태를 “승인됨”으로 설정하여 프로세스를 간소화하세요.