단일 위치에서 한 번의 로그인으로 광범위한 관리자 툴 세트를 사용하여 고객 경험과 직원 경험을 구성하세요. 사용자 관리, 번호 프로비저닝, 지식 기반 생성, 라우팅 구성, 시스템 통합, 인터랙션 플로우 디자인 등 다양한 기능이 있습니다. 

자동 복구, 오류 방지 처리, 테스트 등을 통한 주 단위의 제품 혁신과 온디맨드 확장, 탁월한 안정성을 제공하는 마이크로서비스 기반의 아키텍처로 변화 및 업데이트를 효과적으로 관리할 수 있습니다.

단일 위치에서, 한 번의 로그인으로, 광범위한 관리자 툴 세트를 사용하여 고객 경험과 직원 경험을 구성하세요. 사용자 관리, 번호 프로비저닝, 라우팅 구성, 인터랙션 흐름 설계, 지식 기반 생성, 시스템 통합 등 다양한 기능이 있습니다.

전 세계 직원에게 필요한 역할과 권한을 손쉽게 제공하세요. 보안과 복원력을 유지하면서, 24시간 모든 채널에서 원활하고 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

단 몇 번의 클릭으로 전 세계 신규 사용자를 온보딩하세요. CSV 파일 가져오기를 통해 대규모 사용자 및 사용자 정보를 한꺼번에 추가할 수도 있습니다. 관리자가 맞춤 설정한 온보딩 이메일을 신규 사용자에게 자동으로 보내 빠르게 업무를 시작하도록 하세요. ​

개별 사용자의 역할, 권한, 그룹, 대기열, 부서를 간편하게 관리하세요. 상담사와 슈퍼바이저가 필요로 하는 모든 것에 접근 권한을 부여하고, 그렇지 않은 것에는 권한을 통제할 수 있습니다.

상담사의 전문성과 지식 영역을 나타내는 ACD 스킬을 만들고 할당하세요. 단순히 ‘가장 빨리 응대할 수 있는 다음 상담사’보다는 ‘가장 적합한 상담사’에게 인터랙션을 라우팅하여 문제 해결 시간 KPI를 개선합니다. ​

상담사가 여러 음성, 채팅, 이메일, 메시지, 콜백 인터랙션을 한 번에 처리할 수 있도록 지원하여 서비스 수준 지표와 KPI를 개선하세요. 채널당 최대 수용 능력 및 중단 로직을 직접 정의할 수 있습니다.

기존 서비스 공급자를 계속 사용하거나(BYOC), Genesys가 기본으로 제공하는 클라우드 기반 전화 및 SMS 메시징 서비스를 선택할 수 있습니다. 두 옵션 모두 또렷한 음성 통화, 높은 복원력, 보안, 광범위한 글로벌 커버리지를 제공합니다.

글로벌 전화 서비스에 대한 종합적인 뷰를 확보하세요. 관리자는 단일 위치에서 DID 및 수신자 부담 전화 번호를 쉽게 구입하여 포팅하고 개인, 전화 또는 통화 플로우에 할당할 수 있습니다. 

제공업체에서 잘 구축하여 현재 사용 중인 기존 번호를 통해 포팅하여 마이그레이션 중에도 서비스 연결을 유지할 수 있습니다. 

신속한 셀프 서비스 구매 프로세스를 통해 새로운 번호를 확보하여 곧 전개될 캠페인, 새로운 사무실 위치 안내, 브랜드의 글로벌 보이스 확장 등에 활용해 보세요. 제네시스가 기본으로 제공하는 클라우드 기반 음성 서비스는 수요 및 규제에 변화가 발생할 경우 즉시 조정됩니다.

고객이 전용 SMS 번호를 사용하여 브랜드와 리치 텍스트 대화를 쉽게 나눌 수 있습니다. 또한 적시에 알림, 프로모션 및 정보 제공이 가능합니다.

AI 기반 지식 베이스에 문서를 생성하고 체계화하세요. 셀프서비스 및 상담사 코파일럿을 위한 지식 학습 및 활성화, 정보의 활용도와 효과를 분석할 수도 있습니다.

글자 크기, 색상, 굵기 등 스타일이 적용된 텍스트와 이미지를 활용해 문서를 시각화하세요. 사용자 관점에서 자동화된 정보를 파악할 수 있도록 아티클을 테스트하고, 구문을 사용하여 기본으로 제공되는 알고리즘을 조정할 수도 있습니다. 문구는 추가적인 맥락을 제공하고 정확도를 높여줍니다.

범주와 레이블을 사용하면 시맨틱 검색을 위한 콘텐츠 관리와 학습이 쉬워집니다. 시맨틱 검색은 AI를 활용해 키워드가 아닌 의도와 맥락을 바탕으로 정보를 찾습니다.

모든 채널에 걸쳐 가상 상담사에 지식을 통합하세요. 상담사 코파일럿의 자동 지식 검색에 활용하거나, 스마트 검색 기능을 갖춘 지식 포털을 활성화할 수 있습니다.

채널 간 사용량과 효과를 분석하세요. 지식 사용 빈도, 가장 많이 사용되는 문서, 답변된 질문과 답변되지 않은 질문 등을 측정할 수 있습니다. 플랫폼을 벗어나지 않고도 지식 기반을 최적화할 수 있습니다.

채널 전체 또는 채널 내에서 가장 큰 영향을 미치는 문구를 평가하세요. 그런 다음 문구를 추가하거나, 콘텐츠를 보다 명확하게 수정하거나, 새로운 콘텐츠를 만들어 지식 격차를 해소하며 문제를 해결할 수 있습니다.

대기열의 라우팅 방식에 따라 상담사에게 인터랙션이 연결됩니다. 표준(다음 가용 상담사), 예측(AI 기반), 선호(선호 상담사 풀), Bullseye(해당 스킬 및 가용 여부에 근거) 중에서 선택할 수 있습니다.

예측 기반 라우팅은 AI를 사용하여 데이터를 분석하고 패턴을 감지하여, 적절한 채널에서 적절한 순간에 적절한 상담사에게 연결합니다. 데이터와 씨름하지 않고도 손쉽게 테스트를 구성 및 실행하고, 여러 KPI에 맞게 최적화하세요.

위치, 기술, 언어, 그룹, 부서 등에 따라 개별 상담사 또는 여러 상담사를 빠르게 검색하고 특정 대기열에 추가할 수 있습니다.

통화 후 작업 및/또는 종료 코드를 할당해 상담사가 모든 인터랙션을 상세히 기록하도록 합니다. 각 대기열에는 특정 종료 코드가 할당되며, 이는 인터랙션의 목적 또는 결과를 나타냅니다. 서비스 수준 및 성과 보고를 파악하는 데 유용합니다.

Genesys Cloud™ 플랫폼에서는 모든 인터랙션 유형에 단일 대기열을 사용하여 통합된 고객 경험과 채널 간 원활한 전환을 지원합니다. 대기열별로 개별 채널 설정을 정의하여 상담사 성과 및 자동화를 최적화하세요.

탁월한 고객 경험을 제공하려면 조직 전체에 데이터, 목적, 인텔리전스를 원활하게 전달하는 유연한 아키텍처가 필요합니다. Genesys Cloud™ 플랫폼은 다양한 개방형 API, 개발 툴, 사전 구축된 광범위한 통합 에코시스템을 통해 시스템을 쉽게 연결하도록 지원합니다.

엄선된 업계 관련 앱 및 통합 마켓플레이스인 AppFoundry를 이용하여 쉽고 빠르게 플랫폼을 확장할 수 있습니다. CRM, UCC, WEM, 비즈니스 인텔리전스, 자동화 등 다양한 범주에서 턴키 방식의 혁신을 실현하세요.

시장 출시 속도와 ROI를 높이기 위해 Genesys의 개발 팀과 전문가 서비스 팀이 설계한 독자적인 솔루션을 활용해 보세요. 서비스형 분석, 데이터 작업, 타사 봇, 에코시스템 통합 등 비즈니스 최적화에 필요한 핵심 툴들이 준비되어 있습니다.

UCC, CRM 등 다양한 분야의 주요 제공업체와 원활하게 통합할 수 있습니다. ​

Genesys와 신뢰할 수 있는 파트너가 개발한 프리미엄 앱을 이용해 보세요. Genesys Cloud와 원활하게 연동되어 매끄러운 운영과 사용자 경험을 제공합니다. 프리미엄 앱 요금은 Genesys Cloud 일반 인보이스에 표시되며, 대부분의 앱이 자동화된 무료 평가판을 제공합니다.

고객 경험 아키텍처 내 통합에 대한 종합적인 뷰를 확보하세요. 관리자는 사전 구축된 커넥터, 데이터 작업, SSO 통합 및 승인된 애플리케이션의 활성화, 비활성화, 편집 등의 작업을 단일 위치에서 언제든지 수행할 수 있습니다.

로우 코드의 드래그 앤 드롭 오케스트레이션 툴인 아키텍트로 원활한 대화 흐름을 만들어 보세요. NLU와 고객 데이터를 로직, 액션, 메뉴, 프롬프트와 결합하여 디지털 및 음성 대화를 의미 있는 결과로 이끌 수 있습니다.

IT 부서의 도움 없이 셀프 서비스 여정을 구성하세요. 고객, 연락 목적, 수용 능력에 따라 규칙, 메시지, 메뉴, 다국어 흐름을 맞춤 설정할 수 있습니다. NLU 가상 상담사를 활용해 24시간 고객 서비스를 제공하고, 인간 상담사의 지원이 필요한 경우에는 전체 맥락을 그대로 유지하며 상담사에게 전달합니다.

타사 시스템에 쉽게 연결하여 필요한 데이터를 가져오고, 인터랙션에 풍부한 맥락을 더해 고객의 의도를 더욱 세밀하게 파악하세요. 또한 잘못된 데이터 입력을 실시간으로 바로잡아 올바른 형식의 유효만 데이터만 수집할 수 있습니다.

모든 채널에 가상 상담사를 배치하여 실시간 상담사에게 원활한 인계가 이루어지도록 하고, 인터랙션 요약과 마무리 코드까지 지원하도록 하세요. 생성형 AI로 구동되는 가상 상담사는 구축 및 관리가 간편하고, 분석을 통해 개선이 필요한 영역을 찾아 성능을 향상시킵니다.

통합 NLU는 AI를 사용해 고객의 목표와 의도를 파악합니다. 이 스마트한 가상 상담사는 고객의 말에 적응하고, 자연스럽고 개인적이며 공감하는 대화를 진행합니다.

모든 유형의 인터랙션에 지식 리소스를 활용하여 셀프서비스 및 상담사 서비스를 강화하세요. 이미지, 동적 문서, 향상된 언어, 확장된 검색 기능을 이용해 실시간으로 고객을 지원할 수 있습니다.

대화에 인간 상담사가 필요할 때가 있습니다. 추가 지원이 필요할 경우, Genesys는 인터랙션의 대화 맥락을 유지하면서 가상 상담사에서 라이브 상담사로 라우팅할 수 있는 손쉬운 방법을 제공합니다. 한순간도 놓치지 않고 완벽하게 전환합니다.