인공지능(AI)은 전 세계적으로 큰 변화를 가져왔습니다. 기업은 이제 AI를 활용하여 컨택센터의 운영 효율성을 높이는 것 뿐 아니라 고객에게 빠르고 끊김 없는 고객 경험을 제공함으로써 고객 관계를 강화할 수 있습니다.
전 세계 18개국 600여명의 경영진을 대상으로 진행한 설문조사에 따르면, 10개 기업 중 9개의 기업이 이미 고객 서비스 운영 및 고객 경험 관리 프로세스에 AI 솔루션을 도입하여 고객 여정을 개선한 것으로 나타났습니다. 고객을 심도 있게 이해하도록 돕는 솔루션에 투자한 기업은 개인 맞춤화된 고객 경험을 제공하여 매출 성장을 경험하였습니다.
본 MIT 보고서를 다운로드하시면 AI 및 머신러닝을 활용하여 고객 경험을 향상시키고 고객과의 의미있는 관계를 구축하여 성장을 촉진하는 방법에 대해 확인하실 수 있습니다. 본 보고서는 북미, 중남미, 유럽, 중동, 아프리카 및 아시아 태평양 지역에 대한 지역별 인사이트도 포함하고 있습니다.
거의 90%는 AI의 사용으로 불만 처리 속도가 눈에 띄게 향상되었다고 응답했습니다.
80%는 고객 만족도, 서비스 제공 및 컨택 센터 역량이 향상되었다고 응답했습니다.
74%는 AI가 상담사와 고객이 더욱 가치 있는 상담을 할 수 있도록 돕는다고 응답했습니다.
글로벌 선도 기업의 70%는 AI의 사용으로 고객 생애 가치가 향상되었다고 응답했습니다.
챗봇에서의 인터랙션을 인간의 지원이 필요한 적절한 순간에 전체 이력과 함께 인간 상담사에게 전달하면 문제를 보다 신속하고 효과적으로 해결하고 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. Genesys의 Blended AI는 옴니채널 봇, 예측 인게이지먼트, 예측 라우팅 및 워크포스 인게이지먼트 기능을 기반으로 기술과 인간의 능력을 결합합니다. 고객의 과거 이력, 의도 및 예측된 다음 행동 등에 대해 상담사, 음성 봇, 챗봇 또는 AI 가 수집한 모든 데이터는 상담사 화면에 모두 제공되어 더욱 신속하고 지능적으로 고객을 응대할 수 있도록 지원합니다.
“고객의 긴 통화 대기 시간 및 해결 시간이 문제였습니다. 30분이 넘는 고객의 통화 해결 시간을 2분 30초로 줄인 것은 고객의 감정 변화에 긍정적으로 작용하였습니다”
Cory Wain
Director of Automated Customer Experience
Telus
Canada
“양질의 데이터를 확보하고 있다면, AI를 활용하여 많은 문제를 해결할 수 있습니다”
Djamel Mostefa
Head of AI
Orange Bank
France
“24시간 연중 무휴 이용 가능한 챗봇을 구현한 이후, 매 달 15,000시간에 해당하는 대화를 포함하여 영업시간 이외의 문의가 크게 증가하였습니다”
Naoshi Suzuki
President
Rakuten
Japan
“AI는 고객의 전체 여정에서 영업 담당자가 적절한 시점에 고객을 도와 구매 완료까지 가는 최적의 단계를 설계하는 데 도움이 됩니다”
Nicolas Wsevolojskoy
Director of Customer Experience
Cielo
Brazil
Genesys는 매년 100여 개국의 8,000개 이상의 기업에게 고객 충성도 향상과 비즈니스 성과 개선을 위해 최고의 고객 경험과 직원 경험을 제공하고 있습니다. Genesys는 #1 AI 기반 경험 오케스트레이션 플랫폼인 Genesys Cloud를 통해 모든 규모의 조직이 초개인화되며 공감하는 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. Genesys Cloud는 클라우드에서 탄생한 신뢰할 수 있는 통합 플랫폼으로 시기적절한 최상의 고객 경험을 제공하여 기업이 독보적인 성장을 이룰 수 있도록 합니다. 또한 워크포스 인게이지먼트를 강화하고 효율성 및 운영 개선을 촉진하여 성장의 가속화를 돕고 있습니다.
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