2018年 ジェネシスがお送りした
「Feature Friday」全て見せます！！

2月9日　今週の #FeatureFriday シリーズ、私たち日本オフィスとしては少しだけ特筆的な、テークバック型の通話転送機能です。こちらですが、国内のお客様から、機能対応のご要望を昨年秋にいただき、弊社本社部門と交渉の末、実現に漕ぎつけた日本主導の機能です。そのお客様では特定業務において、ボイスボット（無人応対）から #PureCloud のオペレータ（有人応対）へエスカレーションをする運用において、このテークバック型転送機能をご利用いただいており、問合せ業務の効率化、CX向上を両立されておられます。http://gsys.co/CeXx30ihTdN #SaaS

2月16日　今週の #FeatureFriday シリーズ、当社が #PureCloud サービスに対してPureの冠を付けるに至った背景に関わる部分です。オペレータさんやSVさんにご利用いただくアプリケーションの部分をクラウド化するだけでなく、皆さまのお客様にダイヤルいただく電話部分についても、従量課金ベースで、クラウド化された回線サービスを当社が責任をもって提供するPureCloud Voiceサービス、米国に続いて英国のお客様に提供を開始致します。日本を含むその他地域は今後の展開となりますが、「コンタクトセンターにもパブリッククラウドを」、という我々のピュアな思いを更に推し進めるべく、邁進してまいります！ http://ow.ly/Luxc30itu7I

2月23日　今週の #FeatureFriday シリーズ、ワークフォース管理（WFM）に関する機能強化です。（そもそも #WFM 機能ですが、#PureCloud サービスに実はバンドルされているって、ご存知でしたか？）
具体的には、WFMにまつわる短期予測、休暇申請、日中時間帯モニタリングといった画面で、管理者の方々のローカルのタイムゾーンに基いたデータ閲覧が可能となっています。複数タイムゾーンが介在する米国等で先ずはご要望のあった機能なのですが、国内の皆様にも無縁の話ではありません。我々がお客様とお話させていただく中には、運用を東アジア地域に分散させたり、そもそも業務を同地域に展開させたりといったご予定のお客様もいらっしゃいます。是非その様なシーンでもご活用いただければと思います。 http://gsys.co/jNUZ30iBDKh

3月2日　2週間ぶりの #FeatureFriday シリーズ、#PureCloud としての新たなコンタクトチャネルである SMS (ショートメール) への対応を図りました！お客様からのSMSでのお問い合わせを普段通りACDでオペレータへ配信し、といったことが可能となります。今後も引き続き利便性向上に汗をかいて参りますので、是非ご活用のうえ、フィードバックをいただければと思います。また、今回リリースをベースに、メッセージングのチャネルへの対応を図っていく予定です！ http://gsys.co/lhy430iQkcX #CustExp

3月16日　2週間ぶりの #FeatureFriday です。PureCloud とセールスフォースが、かなり密に連携できるのをご存知ですか？セールスフォース画面に埋め込まれた #PureCloud のウィジェット画面を利用して、インバウンドの電話、Eメール、ウェブチャット、コールバックといったお問合せに対して、PureCloud のスクリプト画面も参照しながらスムーズに応対を進めることができます。
今週の #FeatureFriday シリーズ、セールスフォース上で管理しているキャンペーン系のデータを基に、対応するPureCloud 側のキャンペーンをシームレスに作成し、そのまま即、PureCloudのACDを活用したアウトバウンド架電ができます、という機能のご紹介です。この他にも、セールスフォースの活動履歴画面から PureCloud の録音画面へクリック遷移して活動の内容を思い起こす等、国内でも多くのユーザ様にご利用いただいている機能の１つです！ http://ow.ly/VGtY30j9d1U #Salesforce #FeatureFriday

３月30日　#PureCloud でお客様の評価をいただく機能の1つがスクリプト機能です。スクリプトはオペレータのガイドとなるものですので、効果が発揮されるために、スッキリと設計されていることが重要です。今週の #PureCloud の機能強化は、スクリプト設計の際にご利用いただけるマークダウン表記のサポートです。編集中のスクリプトで表データや網掛け等の書式を表現する際にマークダウンを利用し、クイックに設計可能です。
ところでマークダウンって何！？と思われますよね。ウェブ記述言語のHTMLのMがマークアップなのに対して、その逆という感じです。詳細は割愛しますが、大勢のブロガーが利用していますし、皆さんも日々のメモ書きをスッキリさせるのに活用できますよ！
http://ow.ly/1SK830jgbLE #FeatureFriday

4月20日　#PureCloud の特長の1つに、運用保守タスクをできるだけお客様に解放するという側面があります。IVRのフロー設計もこの分野に含まれ、直感的な画面上で最低限の知識でフロー変更等が可能な作りになっています。
で、今週の #FeatureFriday ですが、IVRのガイダンスとしてフィンランド語をサポート開始しました、というご報告です。（ちなみに今年中に、もう6言語への対応を予定しています。） 一見すると、国内のお客様への関連性が薄いように思われるかもしれませんが、皆さんのセンターでも東京オリンピック対策として必要となるかもしれませんよ！ http://ow.ly/Bee930jCF2Q#IVR #Cloud #SaaS

4月27日　#PureCloud のネーミングには、CX基盤をピュアにクラウドベースでお届けしたいという当社のアツい思いがあります。今週リリースを開始する機能は、この狙いを更に加速させるもので、ご利用の電話回線はお客様が最善と思われるものをお客様ご自身でチョイス（+ 契約）いただき、一方でその電話回線を引き込む電話サーバはクラウド側で動作、という構成を提供するものです。クラウド側で動作ですから、お客様が資産として保有する必要もなく、日々の運用保守からも解放される、というメリットを享受いただけます。また、これまでの構成も引き続きサポートしますので、お客様のビジネス要件に応じてベストな選択をいただけます。”Bring Your Own Carrier (BYOC) Cloud” – 国内でも小売業界のお客様で、この構成による検討が最終段階まできています。是非当社までご相談下さい！ http://ow.ly/2ehW30jLzAr #FeatureFriday #PureCloud #Cloud

5月4日　#PureCloud の統計データ表示（レポーティング）機能の中に、キュー・パフォーマンス・ビューと呼ばれる帳票があります。所謂業務グループの稼働を主にヒストリカルに把握するためのものですが、今回、追加可能な統計指標としてフローアウト等を追加、表示内容を制御するためのフィルタ機能を追加、表示列の追加削除や表示順変更に対応、といった強化を加えました。稼働把握からアクション実行へと素早く結びつけていただく点に狙いを置いています。 http://ow.ly/jc2230jRrxd #FeatureFriday #PureCloud #SaaS

5月11日　ダイヤラ−によるアウトバウンド架電においては、お客様に架電して良い時間帯を予め管理するという側面があり、失礼な時間帯での架電が発生する状況からお客様を守るという意味から、米国ではガードタイムと呼ばれることもあります。これまで #PureCloud では “コール可能な時間” という設定項目を用い、この設定を手動で行っていただいておりましたが、自動化・簡素化されたもう1つの管理の選択肢を今回ご用意致しました。インバウンドやデジタル系チャネルだけでなく、アウトバウンド架電でお客様に能動的にリーチしてみませんか？ http://ow.ly/hHn130jYHlI #FeatureFriday

6月1日　今週のPureCloud機能強化には、幾つかレポート関係が含まれていましたが、本日のハイライトは、“エージェント” パフォーマンスビューの刷新です。これまでもご利用いただいていたビューですが、使い勝手を大幅に向上させました。データの表示条件（フィルタ）を調整する機能、表示データそのもの（統計指標）について列追加したり左右位置をドラッグドロップで調整する機能、特定の統計指標についてグラフにより見える化する機能等です。是非使いこなしていただき、どんどんフィードバックをお送り下さい。http://ow.ly/F5F530kjKe3 #FeatureFriday #PureCloud

6月8日　このFeatureFridayシリーズを通してお届けしている週次リリースのハイライトですが、私たちから皆さまへの一方的なものではなく、皆さまにも私たちをドライブしていただけるような、そんな枠組みをご用意しました。Product Ideas Labというプログラムで、製品に対するご要望（Idea）を意思表示いただく、他のお客様のご要望に投票いただく等が可能です。是非ご活用いただき、PureCloudの未来を皆さまと一緒に創っていきたいと思います！ http://ow.ly/FpTg30kqUeN #FeatureFriday #PureCloud

6月22日　各種操作に対する権限付与は、効果的なセンター運用において重要な要素の一つです。できるだけ多くの操作（例：コールフローの修正など）を皆さまご自身で実施いただくことにより、センター運用の敏捷性を上げ、顧客第一で対応が早いセンターを実現することが可能です。PureCloudでは、ツールとしての使いやすさの視点からこの狙いを実現すると共に、必要な操作のみ権限を付与し、安心して操作を実施いただけるという側面と、誤操作や不正アクセスからの保護も同時に追求しており、結果、皆さまもお客様もハッピーという姿を目指しています。権限の見直し・活用、改めて如何でしょうか！ http://ow.ly/4VgF30kDTMs #FeatureFriday #PureCloud #誤操作不正ダメ絶対！

6月29日　#PureCloudでは、リアルタイムとヒストリカルの両レポートを統合したようなパフォーマンスビューと呼ばれる機能があります。これまでも、お客様の声を基に様々な機能強化を進めてきましたが、今回もその一貫で、表示統計指標の選択、フィルター条件といった表示条件を名前を付けて保存し、ワンクリック操作で即座にビュー実行結果が得られるという機能を追加しています。ビュー周りの操作性の向上、お客様からの声を引き続きお待ちしています！http://gsys.co/1zYO30kKQYn #FeatureFriday #PureCloud

7月20日　#PureCloud をお使いいただくお客様の更に向こう側には、CXの流れに敏感なお客様が多くいらっしゃいます。そういったエンドのお客様に提示するインタフェースを、絶えず革新的なものにしていく試み、コンシューマライゼーションの流れで、とても大切なことだと考えています。今回この一環として、チャットの画面構成を少しモダンな感じにしてみました。是非お試し下さい！なお、この流れの延長線で、ウィジェットと呼ばれる出来合いの画面構成部品の提供や、チャット用APIを通したフルカスタマイズ性の提供も予定しています！ http://ow.ly/Btt530l4bvo #FeatureFriday

8月3日　Alexa等のスマートスピーカー（+内蔵のAI型ボイスアシスタント）の台頭で、ボットと自然に対話するというシーンが日常的になりつつあります。コンシューマー側のこのトレンドをエンタープライズ側に持ってきたAmazon Lex、先ずは英語でPureCloudでも連携を開始しました。PureCloudのIVRに対して「ホテルの予約をしたいんだけど..」と問い合わせると、「どちらの都市の？」「チェックイン日は？」と聞き返してくる、そんな対話デザインが可能となります。 http://gsys.co/H5mP30lh1ZF #FeatureFriday#PureCloud

8月17日　PureCloudのコールフロー設計ツールArchitectは直感的で使いやすいと評価をいただいており、これがフローの作成・修正を外部に委託せず現場の担当者ご自身で行えることにつながっています。今週の機能リリースでは、フロー間での部品ノードのコピペ等、この操作性の部分を更に強化しています！ちなみにArchitectでは、電話問合せだけでなく、Eメールやメッセージによる問合せのワークフローも設計できるってご存知ですか！？ http://gsys.co/CDF230lt6qP
#FeatureFriday #PureCloud

8月24日　コンタクトセンターにおけるAIの適用、チャットボットだけじゃありませんよ。過去の時系列トラフィックデータを基に未来のトラフィックを予測し、オペレータのシフト作成につなげていくワークフォース管理機能においても、高度なAIテクノロジーを適用可能で、PureCloudでは実際にその第一歩を踏み出しています。データのアウトライヤーを自動検出、データ欠損部分には数学的補正、数種類ある時系列データ予測方式を並列実施し、最も妥当な結果をチョイス、といった工夫を凝らしました。 http://gsys.co/Rj5430lz1H8 #FeatureFriday

10月26日　カスタマーサービスの運用側でも必要な自動化施策を打っていくことで、オペレータの業務環境を更に快適なものにし、ハッピーなオペレータ⇒ハッピーなお客様、という構図を作ること、重要な事だと考えています。この一貫として、#PureCloud のワークフォース管理系機能では今回、全体スケジュールの変更が個々のオペレータのシフトに影響を及ぼす場合に、オペレータに変更点を通知する機能を追加しました。是非ご活用下さい！ http://gsys.co/bYE830moSSO #PureCloud #FeatureFriday