État des lieux de l’expérience client : le rapport

Nous avons interrogé 5 232 consommateurs et 1 181 responsables CX sur l’état des lieux de l’expérience client.

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Les consommateurs accordent beaucoup d’importance à leurs expériences

Les attentes des consommateurs sont élevées. Le coût d’une mauvaise expérience est donc tout aussi vertigineux :

53 %

des consommateurs sont prêts à se détourner de leur marque préférée après deux à cinq expériences négatives.

38 %

des consommateurs se disent très irrités voire prêts à changer de marque lorsqu’ils ne peuvent pas joindre un agent en direct.

11 %

Seulement 11 % des consommateurs estiment toujours recevoir une excellente qualité de service