Principales tendencias de la experiencia del cliente en 2024 y más adelante

1. Las marcas utilizan los datos en cada punto de contacto para reforzar la lealtad de sus clientes

El servicio suele consistir en eficiencia, que los consumidores aprecian, y desvío, lo que les resulta frustrante. Pero eso está cambiando. Las organizaciones están avanzando hacia el uso de casi todas las interacciones para crear compromiso y lealtad. Esto incluye utilizar proactivamente los datos y la IA para proporcionar más contexto y personalización en función de lo que un cliente intenta conseguir, así como de sus necesidades subyacentes o no expresadas.

Nerys Corfield, Directora de Injection Consulting LTD, explica que el Contact Center siempre ha sido el epicentro de los datos y los sentimientos de los clientes, pero esa información a menudo se quedaba dentro de las operaciones de atención al cliente. Hoy en día, los ejecutivos, desde los CMO hasta los CFO, utilizan esos datos para comprender cómo personalizar mejor las experiencias y aumentar el valor durante todo el ciclo de vida del cliente.

Nerys Corfield
Director, Injection Consulting LTD

2. La IA crea un mundo de comprensión y conocimiento sin precedentes

Las organizaciones son cada vez más inteligentes a la hora de utilizar la IA para comprender mejor quién es el cliente y qué es lo que quiere. Están incrementando el uso de datos de eventos, análisis de comportamiento y análisis de sentimientos para comprender en profundidad el recorrido completo del cliente. Al hacerlo, dependen cada vez menos de solicitar a los clientes información que ya tienen. En su lugar, utilizan esos datos para ser proactivos, haciendo que los clientes se sientan conocidos y valorados.

Esto es lo que esperan los clientes, señala Christina «CK» Kerley, y también los empleados. Kerley recomienda que las organizaciones utilicen también la IA para crear mejores experiencias para los empleados. Con la IA, las empresas pueden permitir a los empleados y supervisores de CX acelerar la velocidad a la que acceden a la información y realizan las tareas.

Christina «CK» Kerley
Innovation Speaker, Trainer & Futurist, allthingsCK

3. La transformación de la CX requiere una orquestación ágil de las tecnologías de IA

Las organizaciones están pasando de utilizar la IA en silos a integrar la tecnología como motor empresarial en toda la experiencia del cliente y del empleado. El objetivo es orquestar experiencias más personalizadas y fluidas a gran escala, al tiempo que se obtienen conocimientos sobre problemas y oportunidades. Para ello, están utilizando el tipo de IA que mejor se adapta a momentos concretos del proceso. No se limitan a implementar la IA sin motivo.

Hoy en día, las organizaciones piensan en la IA conversacional, generativa y predictiva en el servicio de atención al cliente de forma más holística que en el pasado, afirma Brent Leary, Managing Partner de CRM Essentials. Esto es fundamental, dice, porque aborda la forma en que los clientes siempre han interactuado con las marcas, lo que conducirá a un mayor compromiso.

Brent Leary
Managing Partner, CRM Essentials

4. El Contact Center se convierte en un centro estratégico de información sobre el cliente

El Contact Center almacena un gran conjunto de datos sobre el cliente, no solo de las interacciones que se producen allí, sino también de las interacciones en otros canales y funciones conectados. La tecnología, como una plataforma única de CX y los datos conectados, proporcionan acceso a información en tiempo real derivada de millones de interacciones en todos los puntos de contacto, que las organizaciones pueden interpretar y utilizar para mejorar la experiencia del cliente.

Michael Maoz, Senior Vice President of Innovation Strategy en Salesforce, recomienda que las organizaciones aborden la experiencia del cliente como un “deporte de equipo”, colaborando entre departamentos para compartir y actuar a partir de información clave, al tiempo que posicionan el Contact Center como un centro de excelencia que defiende al cliente a través de esos datos.

Michael Maoz
Senior Vice President of Innovation Strategy, Salesforce

5. Las experiencias de los empleados son cada vez más personalizadas

Las organizaciones de éxito se centran cada vez más en los empleados como individuos que pueden tener un impacto inestimable en la experiencia del cliente. Estas empresas están creando entornos personalizados y trayectorias profesionales que aprovechan los puntos fuertes de los empleados y los preparan para el éxito. El objetivo es capacitar mejor a los agentes, a menudo con IA, para que se conviertan en trabajadores del conocimiento capaces de resolver incluso los problemas más complejos de los clientes.

Cada vez se presta más atención al compromiso y la retención de los empleados, con el objetivo de mejorar su experiencia, así como la del cliente, afirma Merijn te Booij, GM, Workforce Engagement Management en Genesys. Se sabe que las organizaciones que invierten en EX son más innovadoras y tienen una mejor capacidad para impulsar la transformación.

Merijn te Booij
GM, Workforce Engagement Management, Genesys