Lo que interesa es conectar a cada cliente con el agente mejor preparado para resolver su problema. Sin embargo, los sistemas ACD y de enrutamiento basado en competencias estáticos no hacen más que añadir capas de complejidad. Conforme evolucionan el comportamiento de los clientes y las competencias del los agentes, también lo hace la complejidad de tu conjunto de reglas de enrutamiento, lo que dificulta su gestión.
El enrutamiento se utiliza para optimizar el uso de los recursos, no las métricas de eficiencia ni de experiencia del cliente. No obstante, hay un método más efectivo para garantizar que a cada cliente se le asigne el agente adecuado rápidamente.
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Cada año, Genesys® orquesta más de 70.000 millones de experiencias de cliente extraordinarias para compañías de más de 100 países. Gracias a la potencia de sus tecnologías en la nube, digitales y de IA, las empresas pueden hacer realidad su visión del cliente empático, Experience as a Service℠, y las experiencias a gran escala. Con Genesys, las organizaciones tienen el poder de ofrecer experiencias proactivas, predictivas e hiperpersonalizadas para fortalecer la conexión con el cliente en cada momento de marketing, ventas y servicio en cualquier canal, al tiempo que mejoran la productividad y el compromiso de los empleados. Al transformar la tecnología de back-office en un mecanismo avanzado de aceleración de ingresos, Genesys permite una verdadera cercanía a escala para fomentar la confianza y la lealtad de los clientes.
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