Genesys Cloud の [パフォーマンス] タブでは、スーパーバイザーが複数のパフォーマンスダッシュボードを操作して、管理ユニット、計画グループ、キュー全体の状況をさまざまなレベルで可視化し、理解することができます。

一日を通して監視したり、特定の時間間隔で監視したりすることで、チームのパフォーマンスを把握し、問題が起きている領域を迅速に特定します。測定の指標をカスタマイズし、サービスレベル、平均処理時間（AHT）、応答速度などを監視します。

個々のオペレーターのパフォーマンスダッシュボードには、簡単に移動できます。処理時間や回答率などの指標ごとに、各チームメンバーのパフォーマンスを把握します。一人ひとりに合わせたコーチングやトレーニングを策定するために、改善点を特定します。

インタラクションデータを活用し、パフォーマンスを改善する必要がある場所を明確に可視化します。オペレーターが特にサポートを必要としている部分がどこなのかを理解するために、きっかけとなりそうな会話を監視し、総合的なオペレーターの育成計画を立案および実行します。

キューの遵守状況をリアルタイムで確認できます。スケジュールと照らし合わせてオペレーターが何をしているのかを確認し、スケジュールを迅速に特定して調整します。また、コンタクトセンターがサービスレベルを満たすために適切な人員を配置しているかどうかも確認できます。

時間経過に伴うキューの遵守状況について、どのような傾向があるのかを把握することができます。個々のオペレーターとキュー全体の目標に対する過去の遵守状況を確認できます。指導が必要なオペレーターや、評価に値するオペレーターを検出します。

Genesys Cloud でチームの成長をフォローし、管理しましょう。個々のオペレーターまたはキュー全体の進捗を可視化します。企業戦略に従って、または改善を必要とする特定のやりとりに基づいて、適切な学習モジュールを割り当てます。

[パフォーマンス] タブからオペレーターの育成ダッシュボードを開き、チームの学習およびトレーニングの進捗状況を総合的に確認できます。オペレーターが完了したアクションの数と、評価のスコアを見ることができます。

個々のオペレーターの学習プロセスを可視化し、理解します。指定されたコーチングセッションや学習セッションにおけるオペレーターのパフォーマンスを確認します。時間の経過とともに明らかになった不足している点や学習傾向を特定し、オペレーターの優れている点、努力が必要な点を把握することができます。

オペレーターがさらに学ぶ必要がある領域を検出したら、オペレーターの育成ダッシュボードから簡単にモジュールを割り当てます。Genesys Beyond にあらかじめ用意されているコースを利用することもできますし、独自の画像、ビデオ、音声、テキストリソースを使用してコースを作成することもできます。

オペレーターのインタラクションを評価し、インタラクションの詳細画面から品質評価を完了します。インタラクション全体を再生したり、インタラクションのタイムラインやトランスクリプトを確認したりすることで、オペレーターが品質基準を満たしているのかを確認できます。

インタラクションの詳細画面から任意のコーチングセッションをスケジュールすることで、オペレーターと顧客とのインタラクションに存在する大きな隔たりに迅速に対応できます。セッション中または事前に確認するために、関連するドキュメントやリンクだけでなくインタラクションも追加します。

オペレーターのコーチングセッションのスケジュールを立てるのに最適な時間を見つけましょう。Genesys Cloud はオペレーターのスケジュールに空きがあるかどうかをチェックし、コンタクトセンターのパフォーマンスを妨げずに育成セッションを行えるよう、オプションを提供します。

Genesys Cloud の音声分析とテキスト分析は、顧客とオペレーターの発言を可視化することで、インタラクションの理解を深めます。品質とパフォーマンスを向上させながら意味を抽出する AI ベースのツールを活用し、CX 戦略を計画し、実行します。

オペレーターとお客様とのやり取りの中で、キャンセルやエスカレーションなどのビジネスレベルの意図を認識および理解することができます。改善点やナレッジの乖離を特定し、センチメントスコアや傾向と比較します。

[トピックトレンド] ビューを使用することで、チームのインタラクション全体におけるトピックについて、どのような傾向があるのかを確認できます。1 つ以上のトピックをフォローし、日付、メディアタイプ、またはインタラクションの詳細でデータをフィルタリングします。この情報を使用して、能力開発戦略やワークフォース戦略に役立てます。

音声分析やテキスト分析では、インタラクションの録音と音声の書き起こしを活用し、トピックに関連するキーフレーズを表示します。これにより、すべての顧客とオペレーターのインタラクションを完全に分析します。顧客とオペレーターのインタラクションに生じている隔たりを素早く見つけて修正します。

ブランド、製品、サービスに対する顧客の感情や、任意のインタラクションにおけるオペレーターの能力を評価します。インタラクションタイムラインのマーカーから、顧客が肯定的、否定的、または中立的な態度を示した瞬間を見つけます。

すでにあるトピックを表示したり、トピックを独自に作成したりして、ビジネスの推進要因や阻害要因に関わる重要なインサイトを把握できます。組織内の他の分野に関する新しい情報や、興味深い情報を含んでいる特定のやりとりを探し出し、レビューを行います。

Genesys Cloud のワークフォースマネージメントで休暇処理プロセスを迅速化します。[ワークフォースマネージメント] 画面から、休暇を申請できるオペレーターの数の指定、レビュープロセスの自動化、特定ケースの処理などを行うことができます。

それぞれの管理ユニットで、特定の日にオペレーターが休暇を申請できる時間数を設定します。最長 1 年先までを表示し、割り当てられた時間数とキャンセル待ちの時間数を管理します。

休暇のアクティビティーコードを休暇制限に関連付けることで、承認プロセスを迅速に進めることができます。特定のアクティビティーコードに関連するリクエストを自動的に承認するルールを作成し、そのリクエストが休暇の制限に算入されるかどうかを判断します。

管理ユニットとタイムゾーンごとに、オペレーター全員の休暇申請を 1 つの画面で確認できます。リクエストを日、週、月、オペレーターでフィルタリングします。保留中のリクエストのみ、または承認済みリクエストのみを表示することもできます。

休暇申請を効率的に処理してオペレーターの時間管理をサポートします。リクエストの横にある 1 つまたは複数のチェックボックスを選択し、[休暇申請] 画面の右上にある [承認] または [拒否] ボタンをクリックすると、リクエストを迅速に管理できます。

1 人または複数のオペレーターの休暇申請を作成することで、突発的なケースの休暇を管理できます。リクエストの日付、長さ、アクティビティーコードなどのパラメーターを設定し、ステータスを「承認済み」に設定してプロセスを合理化できます。