1 カ所で 1 度ログインするだけで、幅広い管理ツールセットを使用して顧客と従業員体験を構築できます。ユーザーの管理、番号のプロビジョニング、ナレッジベースの作成、ルーティングの設定、システムの統合、インタラクションフローの設計など、さまざまなことが可能です。

マイクロサービスベースのアーキテクチャーにより、変更を効果的に管理します。毎週の製品イノベーション、オンデマンドなスケーリング、自動修復、フェイルセーフ処理および試験によって、このアーキテクチャーは他社にはまねのできない信頼性を実現しています。

単一のロケーション、そしてシングルサインオンで、充実した管理ツールセットを活用しながら、顧客および従業員のエクスペリエンスを設計できます。ユーザー管理、番号のプロビジョニング、ルーティング設定、インタラクションフローの設計、ナレッジベースの作成、システム連携など、さまざまな機能を一元的に管理できます。

グローバルに分散した従業員に必要な役割と権限を付与します。これにより、セキュリティと回復力を確保しつつ、24時間体制で、あらゆるチャネルにおいてシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようになります。

数クリックで世界中の新規ユーザーをオンボーディング可能となります。また、CSV ファイルのインポートにより、多数のユーザーとその情報を一括で追加できます。新規ユーザーに対しては、管理者が設計したオンボーディングに伴う通知メールが自動的に送信されます。これにより、新規ユーザーは直ちに自社システムを利用できるようになります。​

個々のユーザーの役割、権限、グループ、キュー、および部門を管理します。これにより、エージェントやスーパーバイザーが必要なものにだけアクセスでき、不要なものにはアクセスできない状態を確保し、安全な運用を確保します。

オペレーターの専門分野やナレッジを定義した ACD スキルを作成して、割り当てます。次に対応可能なオペレーターではなく、最適なオペレーターにインタラクションをルーティングすることにより、解決までの時間に関する KPI を改善できます。​

オペレーターが一度に複数の音声、チャット、電子メール、メッセージ、コールバックなどのインタラクションを処理‍できるようにします。これにより、サービスレベルの指標や KPI を改善できます。チャネルごとの最大キャパシティと中断ロジックを定義します。

既存のサービスプロバイダー（BYOC）を維持するか、Genesys のネイティブクラウドベースのテレフォニーと SMS メッセージングサービスを選択します。どちらのオプションも、クリアーな音声通話、高い耐障害性、セキュリティ、広範囲にわたるグローバルなサポートを実現します。

グローバルなテレフォニーサービスの全体像を把握できます。管理者は 1 カ所で DID 番号やフリーダイヤル番号を手軽に購入ポートすることが可能で、個人、電話、コールフローに割り当てることができます。

現在ご利用中のプロバイダーから、使い慣れた番号を引き継ぐことで、移行中もサービスを確実にご利用いただけます。 

セルフサービスによる迅速な購入プロセスによって、今後のキャンペーンや新しいオフィス所在地での使用、ブランドのグローバルボイスの拡大のために新しい番号を取得できます。Genesys のネイティブなクラウドベースの音声サービスは、需要の変化や規制へのコンプライアンスに容易に対応できます。

SMS 専用番号を使用して、ブランドとリッチテキストによる会話を簡単に行えるようにします。また、タイムリーな通知、アラート、プロモーションで顧客に情報を提供します。

作成した記事を、AI 対応のナレッジベースに記録します。セルフサービスおよび Agent Copilot 向けにトレーニングを行い、ナレッジを活性化させます。また、情報の利用状況と有効性を分析します。

リッチテキストと画像で視覚的なインパクトを生み出します。ユーザーの視点で自動化された情報を体験するために、記事を検証します。標準搭載のアルゴリズムによってフレーズを最適化します。フレーズの活用により、コンテキストを強化し、精度を改善できます。

カテゴリーとラベルにより、AIを活用したセマンティック検索のためのコンテンツ管理および学習を最適化します。キーワードではなく、意図と文脈に基づいて情報を特定します。

あらゆるチャネルのバーチャルエージェントにナレッジを統合し、Agent Copilotによる自動ナレッジ検索に活用したり、スマート検索機能を備えたナレッジポータルを有効化したりできます。

チャネル全体における使用状況と有効性を分析します。ナレッジの利用頻度、どの記事が最も利用されているか、どの質問に回答があり、どの質問に回答がないかなどを測定します。プラットフォーム内でナレッジベースを最適化できます。

どのフレーズがチャネル内またはチャネル間で最大の影響力を持つかを評価します。問題を解決するには、フレーズを追加するか、内容を明確化するために編集するか、またはナレッジの不足を補う新たなコンテンツを作成します。

インタラクションは、キューのルーティング方式に基づいてオペレーターへとマッチングされます。「標準」（次に対応可能なオペレーター）、「予測」（AI ベース）、「優先」（優先オペレーターのプール）、または「ブルズアイ」（対応するスキルと対応可能性に基づく）のいずれかを選択できます。

プレディクティブ・ルーティングは、AI を利用することにより、データの分析とパターンの検知を行います。これにより、適切なチャネルを通じて、かつ適切なタイミングで、適切なオペレーターへと顧客をマッチングできるようになります。テストの設定と実行が簡単で、データを収集する必要なしに、複数の KPI 向けの最適化が行えます。

場所、スキル、使用言語、グループ、部門などに基づいて、個人または複数のオペレーターを素早く検索した上で、それらを特定のキューへと追加できます。

通話終了後の作業やラップアップコードを割り当てることにより、オペレーターがすべてのインタラクションを詳細に記録できるようにします。各キューには特定のラップアップコードが割り当てられ、インタラクションの目的や結果を示します。これは、サービスレベルやパフォーマンスの報告に役立ちます。

Genesys Cloud™ プラットフォームでは、1 つのキューをインタラクションのタイプ全体で利用できます。これにより、統一されたカスタマーエクスペリエンスを実現し、チャネル間の移行を円滑化できます。キューごとの最適化に向けた個別チャネル設定の定義できます。

優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するには、企業全体でデータ、意図、インテリジェンスを伝達するような、自在な流れのアーキテクチャーが必要となります。Genesys Cloud™ プラットフォームは、豊富なオープンAPI、開発ツール、オープン API、開発ツール、そして広範な事前構築済み統合ソリューションのエコシステムにより、システム間の接続を容易にします。

お客様は、厳選された AppFoundry® Marketplace を通じて業界関連アプリや統合ソリューションを入手することにより、プラットフォームの拡張を容易かつ迅速に実現できます。幅広いカテゴリーでターンキー型のイノベーションを実現します。これには、CRM、UCC、ワークフォースエンゲージメント管理、ビジネスインテリジェンス、自動化などが含まれます。

お客様は、ジェネシスの開発者およびプロフェッショナルサービスが提供する独自のソリューションを活用することにより、市場投入までのスピードを短縮し、投資収益率（ROI）を向上できます。これらには、Analytics as a Service、データアクション、サードパーティー製品との連携が含まれます。

UCC や CRMをはじめとする主要プロバイダーとシームレスに連携できます。​

信頼できるパートナーとジェネシスにより開発されたプレミアムアプリは、Genesys Cloud と連携することにより、シームレスな運用とユーザーエクスペリエンスを実現します。プレミアムアプリの料金は、すべて通常の Genesys Cloud の請求書に記載されます。これには多くの場合、自動化された無料トライアルが含まれています。

カスタマーエクスペリエンス・アーキテクチャにおける統合の全体像を単一ビューによって把握できます。管理者は 1 つの場所から、要件の変更に応じて、事前構築されたコネクター、データアクション、シングルサインオン統合、および承認済みアプリケーションの有効化、無効化、編集を行うことができます。

ローコードのドラッグ＆ドロップ型オーケストレーションツール「 Architect 」を活用することで、シームレスな会話フローを作成できます。自然言語理解（NLU）と顧客データをロジック、アクション、メニュー、プロンプトと組み合わせることにより、デジタルおよび音声による会話を有意義な結果へと導きます。

IT 部門の支援なしでセルフサービスジャーニーを設定できます。顧客、問い合わせの理由、および対応可能状況に基づいて、ルール、メッセージ、メニュー、多言語フローをカスタマイズできます。NLU に対応したバーチャルエージェントを使用することにより、24時間365日体制で顧客対応を実現できます。人によるサポートが必要な場合は、完全なコンテキスト情報と共に、インタラクションをオペレーターへとルーティングします。

サードパーティシステムに簡単に接続することにより、インタラクションにコンテキストを追加し顧客意図の分析に必要なデータを取得できます。さらに、無効なデータ入力をリアルタイムで解決することで、正しいデータを正しい形式で収集できるようにします。

すべてのチャネルにバーチャルエージェントを配置し、人間のオペレーターへの円滑な引き継ぎを確保します。オペレーターには、インタラクションの要約とラップアップコードが提供されます。生成 AI を搭載したバーチャルエージェントは、構築と管理が容易であるほか、アナリティクスを通じて改善点を特定することにより、パフォーマンスを向上させます。

統合 NLU は、AI を使用して顧客の目標と意図を特定します。よりスマートなバーチャルエージェントを構築することにより、顧客の発言に適応し、自然でパーソナライズされた共感的な会話を行えるようになります。

インタラクションのタイプにかかわらずナレッジリソースを活用することにより、セルフサービスや人による支援サービスを強化します。画像、動的な記事、強化された言語、拡張された検索機能へのアクセスを提供することにより、顧客をリアルタイムでサポートします。

会話には、より人間的なケアが必要となるケースがあります。追加のサポートが必要な場合、会話のコンテキストを維持したまま、バーチャルエージェントから人間のオペレーターへとインタラクションを簡単に転送する方法を提供します。これにより、会話を中断することなく、シームレスな移行を実現できます。