エージェントが自身のワークスペースをカスタマイズできることで、個々のワークスタイルや役割に合わせた対応が可能になり、あらゆるインタラクションにおけるスピード、正確性、エンゲージメントを向上させます。洗練された直感的な環境により、エージェントは操作に気を取られることなく、お客様とのコミュニケーションに集中できます。​

デジタルと音声チャネルにおけるすべてのインタラクションを 1 つのパネル上で管理することにより、顧客へのサービス提供が容易になるほか、単一のカスタマービューを通じて効率を向上させることができます。

顧客とのインタラクションをパーソナライズするために、該当する顧客の詳細情報を引き出します。既存のCRMシステムと連携し、オペレーターにナレッジとして活用できる価値ある顧客データを連携します。

各顧客がジャーニーの中でたどるすべてのステップを把握します。最も重要な情報は要約され、強調表示されます。顧客の情報をチャネル間で共有することにより、各顧客が目標を達成し満足度を高めるために必要な支援を、オペレーターが把握できるようになります。

オペレーターは過去から現在に至るまですべての会話を確認できるため、顧客は同じことを繰り返す必要がありません。すべての履歴がオペレーターの手元にあるため、いつどこで会話が再開されようとも、オペレーターはシームレスでパーソナライズされたサービスを簡単に提供できます。

顧客が連絡してきた理由についてのコンテキストに沿った要約を参照することにより、オペレーターは、重要なインタラクションの詳細を一目で把握できます。これにより、オペレーターはスムーズに会話に参加できるようになります。

​Agent Copilot により、生成AIを活用して関連性の高いナレッジをプロアクティブに提供します。リアルタイムの情報が自動的に表示されるため、より迅速な解決を支援します。これらはすべて必要な場所から展開できる単一のナレッジベースから提供されます。

インテリジェントな次のベストアクションが、リアルタイムのコンテキストに基づいてエージェントを導き、顧客のニーズ解決を支援します。推奨される手順とサポートは、オペレーターの会話をパーソナライズし、自然なアップセルや問題のエスカレート回避に導きます。​

生成 AI がインタラクションの要約を自動的に作成するため、オペレーターは事務的な作業ではなく、顧客が抱えているリアルタイムのニーズに集中できるようになります。これにより、通話終了後の作業における手作業を削減できます。​

Agent Copilot は、インタラクションに基づいてラップアップコードを自動的に提案します。これにより、オペレーターは通話終了後の作業における時間と労力を削減できます。​

インタラクションを簡単に処理し、パフォーマンス、学習、キャリアアップを管理するためのツールをオペレーターに提供することで、より魅力的なエクスペリエンスを実現します。今日の従業員のために設計された最新のインターフェイスを通じて、従業員の成長と付加価値の向上を支援します。​

品質評価に簡単にアクセスできるため、オペレーターが内容を確認し、品質基準を満たし、それを上回るために改善すべき部分を把握できます。

オペレーターは、自らのスケジュールを確認および管理することにより、業務要件と業務外の生活を両立させつつスケジュールを遵守できます。

オペレーターは、トレーニングやパフォーマンス記録にアクセスすることにより、改善点を迅速に把握できます。これにより、自らのキャリア開発やパフォーマンスの管理が容易になります。

評価の概要は目に見える形で確認できるため、評価の見直しが容易です。オペレーターは、どこに改善の余地があるのかを理解し、長期にわたって改善を追跡することができます。デジタルインタラクションの詳細を見てみましょう。

オペレーターは、評価を確認しながらインタラクションを再生することができます。これにより、自分のスコアを理解して特定の要素を見つけ、サービス品質を向上させるための学習に取り組むことができます。

評価の各要素が完全な透明性を持って表示されるため、オペレーターは自分のスコアと改善点を把握することができます。総合得点がすべてのインタラクションで到達すべき目標を示します。オペレーターは、継続的な改善が可能になります。

ここをクリックしてオペレーターハブに戻り、オペレーターがパフォーマンスを管理する方法をご覧ください。

統合されたコーチングと学習機能がアクティビティハブを中心に、エージェントはサービス品質を継続的に向上させながら学習を続け、スキルを磨き、成長し続けることができます。特定のインタラクションに基づいてターゲット型のトレーニングや、必要に応じたアドホック型のトレーニングを実施することができます。

日常業務に健全な競争意識を取り入れることにより、オペレーターがより高い成果を上げるよう促します。主要な KPI に沿った競争は、ビジネス目標の達成をやりがいのある楽しいものにします。

オペレーターは、日常業務を行う現場において、即座に評価を確認できます。これにより、士気を向上させ、成功を称えるような文化を育めるようになるほか、エンゲージメントを高めることが可能となります。

ゲーミフィケーションを従業員エクスペリエンス全体に浸透させることにより、従業員エンゲージメントを高めることが可能となります。ビジネスKPIに連動した、健全な競争とアクティビティの創出オペレーターは、自らの最高記録、総ポイント、および日次スコアを追跡できるほか、それらを同僚やトレンドと比較できます。

オペレーターは、重要な目標に対するパフォーマンスを確認した上で、改善すべき点を把握できます。KPI の達成オペレーターが職場で使用する‌ツールは、日常生活で使っているツールと同じくらいスマートであり、かつ楽しいものとなります。

オペレーターが一日の業務を管理できるようにするために、待機時間、休憩時間、およびその他のプロジェクトに費やした時間を正確に把握できるようにします。

オペレーターは、週単位または月単位で自らのスケジュールをすべて確認できるほか、キュー、トレーニング、特別プロジェクト、およびその他の作業に費やした時間を簡単に追跡できます。すべてが一目で分かるようになっているため、オペレーターは、スケジュールを立てるための情報を得ることや、シフトの調整が必要になりそうなタイミングを知ることができます。

オペレーターは、日々の業務管理に使用しているのと同じインターフェイスで休暇申請を管理できるため、ワークライフ・バランスの管理が容易になるほか、オペレーターの柔軟性が向上します。

シフト交換によりオペレーターが自らのスケジュールを管理できるようにします。これにより、オペレーターは、仕事以外の予定が入ってしまった場合でも、適宜対応しながら無駄なく働くことが可能となります。​