Tramite la scheda Performance di Genesys Cloud i supervisori possono consultare varie dashboard prestazionali per visualizzare e capire nel minimo dettaglio quanto sta accadendo nelle rispettive unità di gestione, gruppi di programmazione e code.

Per far emergere le aree più critiche, ottieni informazioni sulle prestazioni del tuo team durante la giornata, o in specifici intervalli di tempo. Personalizza le metriche per monitorare livelli di servizio, tempi medi di gestione, velocità di risposta e altro ancora.

Accedi facilmente alla dashboard delle prestazioni per ciascun agente. Confronta ogni membro del team rispetto alle metriche di riferimento, quali tempo di gestione o tasso di risposta. Evidenzia le aree da migliorare per programmare attività personalizzate di coaching o formazione.

Sfrutta i dati delle interazioni per identificare chiaramente dove gli agenti potrebbero migliorare. Monitora lo svolgimento delle conversazioni –  i relativi argomenti –  e individua i punti in cui gli agenti necessitano di un supporto maggiore. Quindi progetta e attua un piano di sviluppo completo.

Ottieni una vista in tempo reale sul rispetto della coda. Scopri quali agenti stanno agendo diversamente da quanto pianificato e identifica e correggi rapidamente i programmi per garantire che il tuo contact center sia sufficientemente pronto a soddisfare i livelli di servizio previsti.

Ottieni informazioni sulla conformità rispetto alle code nel corso del tempo. Osserva i singoli agenti e verifica la conformità complessiva nel tempo rispetto ai tuoi obiettivi. Individua gli agenti bisognosi di una guida e quelli che meritano un riconoscimento.

Segui e gestisci lo sviluppo del tuo team con Genesys Cloud. Osserva i singoli agenti o l’andamento di intere code. Assegna moduli di apprendimento pertinenti in base alla strategia aziendale o seguendo interazioni specifiche meritevoli di interventi di correzione.

Tramite la dashboard Agent Development e il pannello Performance dai uno sguardo completo ai progressi compiuti dal tuo team. Scopri quante azioni fronte sviluppo sono state completate e il punteggio registrato.

Analizza e comprendi il processo di apprendimento dei singoli agenti. Verifica le prestazioni di un agente durante le sessioni di coaching o di apprendimento a lui assegnate, identifica le lacune o l’andamento nel tempo e capisci dove ognuno eccelle e su cosa deve lavorare.

Una volta identificate le aree di miglioramento di un agente, assegna i moduli direttamente dalla dashboard di sviluppo. Affidati a uno dei corsi precaricati di Genesys Beyond o creane uno con le tue stesse immagini, video, audio o testi.

Esamina le interazioni degli agenti e conduci analisi qualitative dalla schermata dei dettagli. Riproduci tutta l’interazione oppure ripercorrine la cronologia e leggine la trascrizione per verificare che gli agenti rispettino gli standard di qualità.

Reagisci rapidamente in caso di lacune significative nelle interazioni tra agente e cliente programmando sessioni di coaching ad hoc dalla schermata dedicata. Integra l’interazione con documenti o link pertinenti da consultare prima o durante la sessione.

Trova il momento migliore per programmare le sessioni di coaching con i tuoi agenti. Genesys Cloud verifica la disponibilità degli agenti in base ai rispettivi orari e offre un ventaglio di opzioni per far sì che i momenti di sviluppo non interferiscano con le prestazioni del contact center.

L’analisi vocale e testuale di Genesys Cloud ti permette di capire meglio le interazioni offrendo visibilità sui discorsi di clienti e agenti. Pianifica e attua strategie per la CX grazie a strumenti di AI che estraggono il significato migliorando qualità e prestazioni.

Analizzando le interazioni tra agenti e clienti apprendi e comprendi gli intenti che impattano sul business, come ad esempio le cancellazioni e i trasferimenti di una conversazione a un livello superiore. Identifica le aree di miglioramento o le lacune di conoscenza e confrontale con i punteggi di sentiment e i trend in corso.

Tramite la vista Topic Trends verifica gli argomenti più trattati nel corso delle interazioni del team. Segui uno o più argomenti e filtra i dati per giorno, contenuto o dettagli delle interazioni. Usa queste informazioni per aggiornare le strategie applicate allo sviluppo o al personale.

L’analisi vocale e testuale si basa sulla registrazione dell’interazione e sulla trascrizione vocale per eseguire un’analisi completa di ciascuna interazione tra cliente e agente, facendo emerge le frasi chiave associate a un argomento. Nelle interazioni tra cliente e agente individua rapidamente le lacune esistenti per colmarle.

Durante ogni interazione scopri le impressioni di un cliente rispetto al tuo brand e ai prodotti e servizi che offre, così come una determinata competenza di un agente. Usa i marcatori posizionati sulla cronologia dell’interazione per trovare il momento in cui i clienti hanno mostrato un atteggiamento positivo, negativo o neutro.

Esamina un argomento esistente o creane uno tu stesso per portare alla luce le informazioni chiave sui fattori che spingono il business o lo rallentano. Individua e rivedi le conversazioni specifiche che portano alla luce informazioni nuove o interessanti per altre aree della tua organizzazione.

Accelera il processo di gestione dei momenti di pausa con il workforce management di Genesys Cloud. Specifica i riferimenti che gli agenti possono utilizzare per la richiesta di pause, automatizza il processo di revisione e gestisci casi specifici dalla schermata Workforce Management.

Per ciascuna unità di gestione stabilisci un determinato numero di ore al giorno disponibili per le richieste di pausa degli agenti. Visualizza il limite previsto fino a un anno in anticipo e gestisci il numero di ore assegnate e quelle ancora in attesa.

Per accelerare il processo di approvazione associa tra loro i codici delle varie tipologie di pausa richieste (ferie, permessi…) e i limiti prefissati. Crea regole per approvare automaticamente le richieste associate a determinati codici di attività e determinare se sono in linea o meno con i limiti previsti.

Tramite un’unica schermata ottieni una vista completa di tutte le richieste di pausa per ogni unità di gestione e fuso orario. Filtra le richieste per giorno, settimana, mese o agente. Puoi anche visualizzare solo le richieste in sospeso o quelle approvate.

Elabora con efficienza le richieste di pausa per supportate la gestione del tempo di ogni agente. Gestisci rapidamente le richieste selezionando una o più caselle di spunta accanto ad esse e clicca sui pulsanti “Approve” o “Deny” nella parte superiore a destra della relativa schermata.

Aiuta a tenere traccia delle pause legate ad imprevisti creando richieste per uno più agenti. Stabilisci parametri come data, durata e codice attività per la richiesta, e imposta direttamente lo stato come “Approved,” semplificando il processo.