Da una singola posizione e con un’unica autenticazione, dai forma alle esperienze di clienti e dipendenti, sfruttando un insieme completo di strumenti di amministrazione. Gestisci gli utenti, attiva le numerazioni, crea le basi di conoscenza, configura il routing, integra i sistemi, progetta i flussi di interazione e molto altro ancora.

Gestisci bene il cambiamento tramite un’architettura basata su microservizi che introduce innovazioni di prodotto settimanali, scalabilità on-demand e un’affidabilità senza pari grazie ai processi di auto riparazione e ai test di sicurezza.

Orchestra le esperienze dei tuoi clienti e dipendenti da un’unica console centralizzata, dotata di una gamma completa di strumenti di amministrazione. Gestisci gli utenti, compila le statistiche, crea banche dati, configura il routing, integra i tuoi sistemi, progetta i flussi di interazione e molto altro ancora.

Fornisci ai tuoi dipendenti in tutto il mondo gli strumenti e le risorse necessari per garantire ai clienti l’esperienza fluida che si aspettano, 24 ore su 24 e su tutti i canali, senza compromettere la sicurezza e la resilienza.

Integra i nuovi utenti con pochi clic, ovunque si trovino nel mondo. Puoi anche importare un file CSV per aggiungere un intero gruppo di utenti e le loro informazioni in una sola volta. Invia automaticamente ai nuovi utenti un’e-mail di onboarding redatta da te, in modo che possano essere rapidamente operativi. ​

Definisci ruoli, autorizzazioni, gruppi, code e divisioni di appartenenza degli utenti. In questo modo potrai assicurarti che i tuoi agenti e supervisori abbiano accesso a tutto ciò di cui hanno bisogno, né più né meno.

Definisci un profilo di competenze e conoscenze per ciascun agente. In questo modo potrai migliorare i tuoi KPI relativi ai tempi di risoluzione, indirizzando il cliente non al primo agente disponibile, ma a quello più adatto a rispondere alla sua richiesta. ​ ​

Fornisci ai tuoi agenti gli strumenti necessari per seguire più interazioni contemporaneamente su diversi canali (voce, chat, e-mail, messaggi, callback, ecc.). Una flessibilità che migliora la qualità dei servizi e i tuoi KPI. Sta a te definire la capacità massima su ciascun canale e la logica di interruzione.

Scegli di mantenere il service provider attuale (BYOC) o di affidarti ai nostri servizi nativi di telefonia e di messaggistica SMS. Entrambe le opzioni offrono chiamate con elevata qualità della voce, resilienza superiore, sicurezza e ampia copertura globale.

Ottieni una vista olistica sui nostri servizi di telefonia globale. Da un unico punto, gli amministratori possono facilmente acquistare, portare e assegnare numerazioni pubbliche e verdi, a una persona, telefono o flusso di chiamata.

Durante la migrazione dall’operatore attuale garantisci la continuità dei servizi trasferendo le numerazioni esistenti e conosciute.

Utilizza un processo self service semplice e rapido per acquistare le nuove numerazioni da dedicare alle prossime campagne, i nuovi uffici, oppure per estendere la voce del tuo brand. I nostri servizi voce nativi basati su cloud si adattano prontamente per affrontare al meglio le variazioni in termini di domanda e conformità con norme e regolamenti.

Tramite numerazioni SMS dedicate permetti ai clienti di conversare agevolmente in forma scritta con il tuo brand. E aggiornali con notifiche, avvisi e promozioni tempestive.

Crea e struttura articoli all’interno di una base di conoscenze alimentata dall’intelligenza artificiale. Addestra questa intelligenza artificiale a riportare tali conoscenze negli strumenti self-service e di copilota degli agenti. Infine, analizza l’utilizzo e la pertinenza di tali informazioni.

Crea immagini di grande impatto combinando testi e immagini di grande effetto. Testa gli articoli e l’automazione delle informazioni dal punto di vista dell’utente. Adatta gli algoritmi predefiniti con diverse formulazioni, per un contesto più preciso e contenuti più pertinenti.

Le etichette e le categorie consentono di gestire e arricchire più facilmente i contenuti per le ricerche semantiche. La ricerca semantica utilizza l’intelligenza artificiale per trovare le informazioni ricercate sulla base di criteri quali l’intenzione e il contesto, e non semplicemente le parole chiave.

Arricchisci i tuoi agenti virtuali (su tutti i canali) con tutta la tua base di conoscenza, utilizzali per attivare la ricerca automatica delle informazioni nel copilota o fornisci al portale delle conoscenze funzionalità di ricerca intelligente.

Analizza l’utilizzo e l’efficacia delle informazioni su tutti i canali. Determina quante volte viene utilizzata una conoscenza, quali sono gli articoli più consultati, quali domande hanno trovato una risposta e quali rimangono ancora in sospeso. Sfrutta questi dati per ottimizzare la tua base di conoscenza direttamente dalla piattaforma.

Identifica le frasi che hanno il maggiore impatto intra- o inter-canale. Aggiungi frasi, modifica i contenuti poco chiari o crea nuovi contenuti per risolvere i problemi e colmare le lacune.

Le richieste vengono assegnate agli agenti secondo un metodo di routing basato su code. È possibile scegliere tra diverse opzioni di routing: Standard (primo agente disponibile), Predictive (basato sull’intelligenza artificiale), Preferred (gruppo di agenti preselezionati) o Bullseye (in base alle competenze e alla disponibilità dell’agente).

Il routing predittivo utilizza l’intelligenza artificiale per analizzare i dati e identificare determinati schemi e tendenze. L’obiettivo: reindirizzare il cliente all’agente giusto, sul canale giusto e al momento giusto. Configura ed esegui i test con facilità e ottimizza per più KPI senza dover ricorrere ai dati.

Cerca rapidamente uno o più agenti in base a diversi criteri (posizione, competenze, lingue, gruppo, divisione, ecc.) e assegnali alle code appropriate.

Assicurati che i tuoi agenti documentino i dettagli di ogni conversazione assegnando compiti post-chiamata o codici di wrap-up. Questi codici specifici vengono assegnati a ciascuna coda e indicano il motivo o il risultato dell’interazione. Facilitano la rendicontazione delle prestazioni e della qualità del servizio.

Nella piattaforma Genesys Cloud™, è possibile utilizzare un’unica coda per tutti i tipi di interazione, per garantire una Customer Experience unificata e facilitare la transizione tra i canali. Definisci i parametri di ciascun canale per ogni coda al fine di ottimizzare le prestazioni.

Per produrre Customer Experience eccezionali serve innanzitutto un’architettura aperta che facilita la condivisione di dati, intenti e informazioni a livello aziendale. La piattaforma Genesys Cloud™ consente di integrare nei propri sistemi una vasta gamma di API aperte, strumenti di sviluppo completi e un ampio ecosistema di integrazioni già pronte.

Sul marketplace AppFoundry® troverai applicazioni e integrazioni specifiche per il tuo settore che faciliteranno e accelereranno l’espansione della piattaforma. Approfitta di innovazioni chiavi in mano che coprono più categorie operative: CRM, UCC, workforce engagement managemen, business intelligence, automazione e altro ancora.

Sfrutta tutto il potenziale delle soluzioni esclusive create dai nostri sviluppatori e dal nostro team Professional Services per accelerare il tuo time-to-market e il tuo ROI. Tra queste, Analytics as a Service, azioni basate sui dati, bot di terze parti, integrazioni con l’ecosistema e altre ancora.

Beneficia dell’integrazione perfetta con i principali fornitori di UCC, CRM e altro ancora.​

Genesys Cloud integra applicazioni premium sviluppate da Genesys e dai suoi partner fidati per semplificare le operazioni e migliorare l’esperienza degli utenti. Tutti i costi relativi alle app premium appaiono nella normale fattura di Genesys Cloud, e molte offrono una prova gratuita automatizzata.

Ottieni una visione a 360 gradi sulle integrazioni della tua architettura per la Customer Experience. Gli amministratori possono attivare, disattivare e modificare i connettori preconfigurati, le azioni basate sui dati, le integrazioni single sign-on e le applicazioni autorizzate in base all’evoluzione delle esigenze, il tutto da una console centralizzata.

Crea flussi conversazionali senza soluzione di continuità con Architect, il nostro strumento di orchestrazione drag-and-drop low code. Combina la comprensione del linguaggio naturale (NLU) e i dati dei clienti con logiche, menu, azioni e prompt per orientare le conversazioni vocali e digitali verso gli obiettivi ricercati.

Configura journey self-service senza l’aiuto dell’IT. Personalizza regole, messaggi, menu e flussi multilingue in base all’identità del cliente, ai suoi intenti e alle tue capacità. Utilizza gli agenti virtuali NLU per assistere i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Oppure, quando è richiesta un’interazione umana, reindirizza la chiamata a un agente insieme a tutto il contesto necessario.

Collegati con pochi clic a sistemi di terze parti e recupera i dati necessari per contestualizzare le interazioni e individuare gli intenti del cliente. Puoi anche correggere gli inserimenti errati in tempo reale per assicurarti di estrarre le informazioni giuste nel formato corretto.

Distribuisci agenti virtuali su tutti i canali, garantendo un passaggio fluido agli agenti umani grazie a riepiloghi delle interazioni e codici di sintesi. Guidati dall’AI generativa, gli agenti virtuali sono facili da creare e gestire. Le analisi consentono di identificare le aree da migliorare per aumentare le prestazioni.

Lo strumento NLU si avvale dell’intelligenza artificiale per rilevare le intenzioni e identificare gli obiettivi dei clienti. Progetta agenti virtuali più intelligenti, in grado di adattarsi a ciò che dicono i clienti e di conversare in modo naturale, personalizzato ed empatico.

Collega le tue basi di conoscenza a tutti i tipi di interazioni per ottimizzare i percorsi, sia in modalità self-service che con l’assistenza di un agente. Accompagna i clienti in tempo reale fornendo ai tuoi agenti l’accesso a immagini, articoli dinamici, approfondimenti linguistici e funzionalità di ricerca avanzate.

Certe conversazioni richiedono un intervento umano. Quando è necessario un supporto aggiuntivo, Genesys offre un modo semplice per trasferire le interazioni da un agente virtuale a uno umano. Trasmetti a quest’ultimo tutto il contesto necessario per transizioni fluide e prive di problemi.