Da una singola posizione e con un’unica autenticazione, dai forma alle esperienze di clienti e dipendenti, sfruttando un insieme completo di strumenti di amministrazione. Gestisci gli utenti, attiva le numerazioni, crea le basi di conoscenza, configura il routing, integra i sistemi, progetta i flussi di interazione e molto altro ancora.

Gestisci bene il cambiamento tramite un’architettura basata su microservizi che introduce innovazioni di prodotto settimanali, scalabilità on-demand e un’affidabilità senza pari grazie ai processi di auto riparazione e ai test di sicurezza.

Concedi alla tua forza lavoro globale un accesso ai ruoli e ai permessi necessari all’offerta di esperienze familiari e prive di attriti, 24 ore su 24 e su tutti i canali, garantendo al contempo sicurezza e resilienza.

Con pochi clic inserisci singoli nuovi utenti a livello globale. Oppure aggiungine a gruppi tramite l’importazione di file in formato CSV compresivi delle relative informazioni. Invia automaticamente ai nuovi utenti un email di inserimento perché possano essere subito pronti e operativi.

Disciplina i ruoli, i permessi, i gruppi, le code e le divisioni dei singoli utenti. Dormi sonni tranquilli sapendo che i tuoi agenti e supervisori hanno accesso a tutto ciò che serve, e a nient’altro.

Crea e assegna competenze ACD per identificare le aree di competenza e di conoscenza di ciascun agente. Migliora i KPI sul tempo di risoluzione instradando le interazioni all’agente più adatto, anziché al primo disponibile.

Permetti agli agenti di gestire in una sola volta più interazioni voce, chat, email, messaggi o richiamata per migliorare i KPI e le metriche che definiscono i livelli di servizio. Definisci la capacità massima per canale e la logica di interruzione.

Scegli di mantenere il service provider attuale (BYOC) o di affidarti ai nostri servizi nativi di telefonia e di messaggistica SMS. Entrambe le opzioni offrono chiamate con elevata qualità della voce, resilienza superiore, sicurezza e ampia copertura globale.

Ottieni una vista olistica sui nostri servizi di telefonia globale. Da un unico punto, gli amministratori possono facilmente acquistare, portare e assegnare numerazioni pubbliche e verdi, a una persona, telefono o flusso di chiamata.

Durante la migrazione dall’operatore attuale garantisci la continuità dei servizi trasferendo le numerazioni esistenti e conosciute.

Utilizza un processo self service semplice e rapido per acquistare le nuove numerazioni da dedicare alle prossime campagne, i nuovi uffici, oppure per estendere la voce del tuo brand. I nostri servizi voce nativi basati su cloud si adattano prontamente per affrontare al meglio le variazioni in termini di domanda e conformità con norme e regolamenti.

Tramite numerazioni SMS dedicate permetti ai clienti di conversare agevolmente in forma scritta con il tuo brand. E aggiornali con notifiche, avvisi e promozioni tempestive.

Crea e organizza articoli inseriti in una base di conoscenza supportata dall’AI; forma e attiva la conoscenza dedicata al self-service e all’assistenza agente; e analizza l’utilizzo e l’efficacia delle informazioni.

Accresci l’impatto visivo aggiungendo testo e immagini di effetto. Verifica l’efficacia degli articoli dalla prospettiva degli utenti per dare vita a un sistema di informazione automatizzato. Adatta gli algoritmi integrati completi di espressioni e frasi. Le frasi forniscono ulteriore contesto e aumentano la precisione.

Categorie ed etichette semplificano la gestione e la preparazione del contenuto per la ricerca semantica. La ricerca semantica si serve dell’AI per trovare le informazioni in base all’intento e al contesto, anziché alle parole chiave.

Integra la conoscenza nei tuoi bot (voce e digitale), attiva la ricerca automatica della conoscenza tramite l’assistente agente o abilita un centro di assistenza completo di ricerca intelligente.

Analizza l’uso e l’efficacia sui diversi canali. Misura la frequenza di utilizzo della conoscenza, quali sono gli articoli più usati e a quali richieste viene data o meno risposta. Ottimizza la tua base di conoscenza senza uscire dalla piattaforma.

Individua quali sono le frasi di maggiore impatto tra i diversi canali. Risolvi i problemi aggiungendo frasi, chiarendo i contenuti o creandone di nuovi per colmare le lacune di conoscenza.

Le interazioni vengono abbinate a un agente in base al metodo di routing assegnato a una coda. Scegli tra Standard (il primo agente disponibile), Predictive (basato su AI), Preferred (gruppo di agenti preferiti) o Bullseye (basato sulle disponibilità e competenze corrispondenti).

Il routing predittivo si serve dell’AI per analizzare i dati e individuare i modelli e quindi abbinare i clienti agli agenti giusti, sul canale giusto, al momento giusto. Configura ed esegui facilmente i test e ottimizza per più KPI senza doverti occupare dei dati.

Cerca e aggiungi rapidamente uno o più agenti alle code specifiche in base a luogo di lavoro, competenze, lingue parlate, gruppi, divisioni e altro ancora.

Assicurati che gli agenti documentino dettagliatamente ogni interazione assegnando attività di post chiamata e/o codici di riepilogo. Codici di riepilogo specifici vengono assegnati a ciascuna coda, indicano lo scopo o il risultato di un’interazione e aiutano la reportistica dedicata a livelli di servizio e prestazioni.

In Genesys Cloud, una singola coda può essere utilizzata sulle diverse tipologie di interazione per garantire una Customer Experience unificata e un passaggio trasparente tra i diversi canali. Stabilisci parametri di coda diversi per ciascun canale in modo tale da ottimizzare le prestazioni degli agenti e i processi di automazione.

Per dare vita a una Customer Experience di qualità serve un’architettura a flusso libero che diffonda i dati, l’intento e l’intelligenza all’interno dell’organizzazione. Genesys Cloud semplifica la connessione tra i sistemi prevedendo un vasto numero di API aperte, strumenti di sviluppo e un ecosistema espansivo completo di integrazioni già pronte.

AppFoundry è un marketplace selezionato di app e integrazioni verticali che permettono di estendere la piattaforma in modo facile e veloce. Porta l’innovazione chiavi in mano su un grande numero di categorie: CRM, UCC, WEM, business intelligence, automazione e altre ancora.

Avvantaggiati delle soluzioni realizzate ad hoc dai nostri sviluppatori e Professional Services per essere subito pronto e migliorare il ROI. Tra quelle disponibili ci sono Analytics as a Service (AS3), azioni sui dati, bot di terze parti, integrazioni con l’ecosistema e altre ancora.

Inizia a costruire integrazioni personalizzate e soluzioni avanzate. Questo insieme di strumenti completi e configurazioni pronte da importare offre le istruzioni dettagliate e il codice necessario agli sviluppatori per dare vita a esperienze differenziate.

App premium, sviluppate da partner fidati e da Genesys stessa, funzionano direttamente all’interno di Genesys Cloud per garantire un’operatività costante ed esperienze utente senza soluzione di continuità. Tutti gli addebiti per le applicazioni premium sono riportati nella fattura di Genesys Cloud. Molte offrono versioni di prova gratuita in automatico.

Ottieni una vista olistica delle integrazioni previste nella tua architettura per la CX. Quando necessario, gli amministratori possono attivare, disattivare e modificare connettori già pronti, azioni dati, integrazioni SSO e applicazioni autorizzate.

Crea flussi di conversazione senza soluzione di continuità tramite Architect, il nostro strumento di orchestrazione low-code e drag-and-drop. Combina la tecnologia NLU e i dati sui clienti con elementi di logica, azioni, menu e suggerimenti. Guida quindi le conversazioni digitali e in voce verso risultati significativi.

Configura i journey di chiamata self-service senza l’aiuto dell’IT. Crea regole, messaggi, menu e flussi multilingue in base al cliente, al motivo della chiamata e alla capacità di quel dato momento. Affidati ai voicebot NLU per servire i clienti a livello globale 24/7. Qualora sia necessario il supporto umano, instrada le chiamate a un agente insieme al contesto completo.

Connetti facilmente a sistemi di terze parti per recuperare i dati necessari ad aggiungere un contesto alle interazioni e ad estrarre l’intento. Inoltre, in caso di dati invalidi, intervieni in tempo reale per assicurarti di raccogliere quelli giusti, nel formato giusto.

Potenzia la tua strategia di automazione abilitando i bot su tutti i canali. Costruisci dei bot in Architect utilizzando gli strumenti intuitivi Dialog Engine Bot Flows e Digital Bot Flows. Questi combinano la potenza della tecnologia NLU con il contesto della logica di business per creare bot dinamici che comprendono l’intento e agiscono di conseguenza.

La comprensione del linguaggio naturale integrata si serve dell’intelligenza artificiale per identificare gli obiettivi e le intenzioni dei clienti. Costruisci bot più intelligenti che, adattandosi a quanto i clienti dicono, portano avanti conversazioni naturali, personali ed empatiche.

Libera le risorse di conoscenza in tutti i tipi di interazione per potenziare il self-service e il servizio assistito. Supporta i clienti in tempo reale con l’accesso a immagini, articoli dinamici, dimensioni linguistiche più ricche e funzionalità di ricerca avanzate.

Alle conversazioni talvolta serve un tocco più umano. Quando è necessario un supporto aggiuntivo, Genesys fornisce un modo agevole per trasferire le interazioni da un bot a un agente dal vivo, preservando il contesto della conversazione. Crea passaggi senza soluzione di continuità senza perdere nulla.