Siga y administre el desarrollo de su equipo con Genesys Cloud. Visualice agentes individuales o el progreso de colas completas. Asigne módulos de aprendizaje relevantes de acuerdo con la estrategia corporativa o siguiendo interacciones específicas que ameriten corrección.

Obtenga una visión completa del progreso de aprendizaje y capacitación de su equipo en el panel de Desarrollo de Agentes a través de la pestaña Rendimiento. Vea cuántas acciones de desarrollo han completado los agentes y cómo han puntuado en las evaluaciones.

Visualice y comprenda el proceso de aprendizaje de agentes individuales. Revise el desempeño de un agente en las sesiones de capacitación o aprendizaje asignadas; identifique lagunas o tendencias de aprendizaje a lo largo del tiempo; y obtenga información sobre dónde sobresalen los agentes y qué necesitan trabajar.

Una vez que haya detectado las áreas que un agente necesita desarrollar más, asigne módulos fácilmente desde el panel de control de desarrollo de agentes. Utilice uno de los cursos precargados de Genesys Beyond o cree uno con sus propios recursos de imágenes, video, audio o texto.

Evalúe las interacciones de los agentes y complete las evaluaciones de calidad desde la pantalla de detalles de la interacción. Reproduzca todo el intercambio o revise la línea de tiempo y la transcripción de la interacción para asegurarse de que los agentes cumplan con los estándares de calidad.

Responda rápidamente a las brechas significativas en las interacciones agente-cliente programando sesiones de capacitación ad-hoc desde la pantalla de detalles de la interacción. Agregue la interacción junto con documentos o enlaces relevantes para revisar durante la sesión o antes.

Agilice el proceso de tiempo libre con la gestión de la fuerza laboral en Genesys Cloud. Especifique los números disponibles para que los agentes soliciten tiempo libre, automatice el proceso de revisión y maneje casos específicos desde la pantalla de Administración de la fuerza laboral.

Establezca un número fijo de horas disponibles en una fecha particular para que los agentes soliciten tiempo libre para cada una de sus unidades de gestión. Vea los límites establecidos hasta con un año de anticipación y administre la cantidad de horas asignadas, así como las horas en la lista de espera.

Asocie códigos de actividad de tiempo libre con límites de tiempo libre para acelerar el proceso de aprobación. Cree reglas para aprobar automáticamente las solicitudes asociadas con ciertos códigos de actividad y determine si cuentan para el límite de tiempo libre.

Obtenga una vista completa de todas las solicitudes de tiempo libre de sus agentes en una sola pantalla para cada unidad de gestión y zona horaria. Filtre las solicitudes por día, semana, mes o agente. También puede ver solo las solicitudes pendientes o solo las aprobadas.

Procese las solicitudes de tiempo libre de manera eficiente para respaldar la gestión del tiempo de los agentes. Administre rápidamente las solicitudes seleccionando una o varias casillas de verificación junto a las solicitudes y haga click en los botones “Aprobar” o “Denegar” en la parte superior derecha de la pantalla de solicitudes de tiempo libre.

Ayude a realizar un seguimiento del tiempo libre para casos inesperados mediante la creación de solicitudes de tiempo libre para uno o varios agentes. Establezca parámetros como la fecha, la duración y el código de actividad para la solicitud, y establezca el estado como “Aprobado”, agilizando el proceso.

La pestaña Rendimiento en Genesys Cloud permite a los supervisores navegar a través de varios paneles de rendimiento para visualizar y comprender lo que sucede en sus unidades de gestión, grupos de planificación y colas en general, en diferentes niveles de granularidad.

Obtenga información sobre el rendimiento de su equipo a lo largo del día o en intervalos específicos para identificar rápidamente las áreas problemáticas. Personalice las métricas para monitorear los niveles de servicio, el tiempo promedio de atención, la velocidad de respuesta y más.

Navegue fácilmente a un panel de rendimiento para agentes individuales. Comprenda cómo se desempeña cada miembro del equipo en relación con métricas como el tiempo de manejo o la tasa de respuesta. Identifique áreas de mejora para entrenamiento personalizado.

Aproveche los datos de interacción para visualizar claramente dónde puede ser necesario mejorar el rendimiento de los agentes. Supervise los temas de la conversación que podrían arrojar información sobre dónde los agentes necesitan un mayor apoyo para planificar y ejecutar un plan integral de desarrollo de agentes.

Obtenga una vista en tiempo real del cumplimiento de las colas. Vea lo que hacen los agentes en comparación con su horario, e identifique y ajuste rápidamente los horarios de los agentes para asegurarse de que su contact center cuente con el personal adecuado para cumplir con los niveles de servicio.

Obtenga información sobre las tendencias de adherencia a las colas a lo largo del tiempo. Vea los agentes individuales y la adherencia histórica general de una cola en relación con sus objetivos. Detecte agentes que puedan necesitar orientación y aquellos que merecen reconocimiento.

Speech and Text Analytics en Genesys Cloud lo ayuda a comprender mejor las interacciones al proporcionar visibilidad de lo que dicen los clientes y los agentes. Planifique y ejecute estrategias de CX con herramientas impulsadas por IA que extraen significado al tiempo que aumentan la calidad y el rendimiento.

Reconozca y comprenda la intención a nivel comercial, como la cancelación o la escalada, en las interacciones de sus agentes con los clientes. Identifique áreas de mejora o brechas de conocimiento y compárelas con puntajes de sentimiento y tendencias.

Vea las tendencias de los temas en las interacciones de su equipo a través de la vista Tendencias de Temas. Siga uno o varios temas y filtre los datos por fecha, tipo de medio o detalles de interacción. Utilice esta información para identificar desarrollo o  estrategias de fuerza laboral.

Speech and Text Analytics aprovecha la grabación de interacciones y la transcripción de voz para ejecutar un análisis completo de cada interacción cliente-agente, mostrando frases clave asociadas con un tema. Encuentre rápidamente brechas en las interacciones cliente-agente para corregir.

Evalúe los sentimientos de un cliente hacia sus marcas, productos y servicios, así como la habilidad de un agente en cualquier interacción dada. Encuentre el momento en que los clientes expresaron una actitud positiva, negativa o neutral a través de marcadores en la línea de tiempo de la interacción.

Vea un tema existente o cree el suyo propio para sacar a la luz información clave sobre los elementos impulsores y disuasorios del negocio. Localice y revise intercambios específicos que aporten información nueva o interesante para otras áreas de su organización.